Kerst: voorspellingen en gids voor webshops

Het is alweer tijd om je bedrijf voor te bereiden op de feestdagen en met name kerst. Wat doe je met je site, welke marketinguitingen wil je inzetten en hoe ga je om met leveringen en retouren? Vergeet niet je klantenservice! Kortom: veel dingen om over na te denken. Om je hierbij te helpen hebben we de volgende gids samengesteld met de stappen die je moet ondernemen om van je kerstcampagne 2024 een succes te maken.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Krakenimages.com

1. Verwachting kerstaankopen 2024

Salesforce, 's werelds grootste CRM-bedrijf, rapporteert over aankooptrends richting het laatste kwartaal van het jaar en de impact die de huidige economie zal hebben op de komende feestdagen. Salesforce verwacht dat consumenten veel op hun portemonnee letten wanneer ze inkopen doen voor de feestdagen 2024. Zo wordt er meer op kortingen gelet, maar ook vaak gebruikgemaakt van 'koop nu, betaal later'. Het bedrijf deed onderzoek: Slechts 15% van de consumenten gaf aan geen afwegingen te maken op basis van de prijs.

De vijf voorspellingen van Salesforce:

• Chinese shoppingapps krijgen een groter marktaandeel;
• Hogere verzendkosten voor webshops;
• Shoppers gebruiken AI bij het zoeken naar het perfecte cadeau;
• Shoppers kopen online tijdens Black Friday;
• Winkeliers maken gebruik van trouwe shoppers om torenhoge digitale marketingkosten te vermijden.

Chinese shoppingapps krijgen een groter marktaandeel

De snelste levering is niet het belangrijkste dit jaar. Met alle stijgende prijzen zoeken consumenten liever een goedkopere winkel. Salesforce zegt dat 63% van de westerse consumenten van plan zijn om bij Chinese shoppingapps hun cadeaus voor de feestdagen te kopen. Denk hierbij aan Temu, AliExpress en Shein. Vooral consumenten met kinderen en millennials kiezen voor deze apps.

Wat kun jij als webshop doen?

Het is daarom belangrijk om kortingen aan te bieden en hier al op tijd mee te beginnen. Wat doe jij voor Black Friday bijvoorbeeld? Veel klanten willen wachten voor Black Friday, maar dit jaar is Black Friday vrij laat. Vooral als het gaat om aankopen voor Sinterklaas, want dat is maar een paar dagen ervoor. Begin dus vooral vroeg met aftellen naar Black Friday, laat weten dat je kortingen aanbiedt en misschien al in welke categorieën je gaat afprijzen. Sommige winkels beginnen Black Friday daarom ook al op de maandag ervoor en doen een hele kortingsweek.

Wat je daarnaast kan doen is: een loyaliteitsprogramma beginnen. Laat klanten weten dat als ze een (gratis) account hebben bij jou, ze eerder kunnen profiteren van kortingen. Hierdoor garandeer je dat de consument jouw webshop overweegt.

Hogere verzendkosten voor webshops

Op het gebied van logistiek zijn er wat uitdagingen momenteel. Door duurdere olieprijzen worden de last-mile maar ook de middle-mile verzendkosten omhoog geduwd. Ook zijn er soms vertragingen in levering doordat bepaalde gebieden op de wereld momenteel vermeden worden door logistieke partijen.

Wat kun je als webshop doen?

Salesforce adviseert om dit niet door te berekenen in de verzendkosten voor de consument. Gratis verzending is nog steeds een belangrijke reden voor mensen om bij de betreffende webshop te bestellen en kan het verschil maken tussen jou en de concurrent.

Als je je zorgen maakt dat de verzendkosten te veel voor jou worden, is het slim om te kijken naar cross- en upselling. Deze methodes kunnen ervoor zorgen dat de klant meer bij jou bestelt, waardoor de verzendkosten relatief lager zijn.

Tegenwoordig is het ook populair om een bedrag te vragen voor retourneren. Dit zorgt voor minder retouren, wat goed voor de webshop is maar ook voor het milieu. Echter, dit kan ook zorgen dat er minder bij jou gekocht wordt, vooral voor producten die graag gepast worden, zoals kleding. Zorg er daarom altijd voor dat je webshop een uitgebreide productpagina heeft, zodat de klant precies weet hoe het product eruit ziet en wat de productspecificaties zijn.

Shoppers gebruiken AI bij het zoeken naar het perfecte cadeau

Zoals je weet is kunstmatige intelligentie, ook wel bekend als AI (Artificial Intelligence) in korte tijd erg populair geworden. AI wordt al jaren in de wereld van e-commerce gebruikt, denk hierbij aan chatbots en productaanbevelingen op basis van zoekopdrachten of aankoopgedrag. Niet te vergeten de dynamische advertenties op social media of zoekmachines.

Ondanks dat AI dus al langer gebruikt wordt, zijn consumenten pas relatief korte tijd hiervan op de hoogte. Ook worden er steeds meer toepassingen gevonden en ontwikkeld. Consumenten lijken de wereld van AI met open armen te verwelkomen in hun dagelijks leven; dus ook tijdens het shoppen. Salesforce geeft aan dat tijdens de feestdagen vorig jaar 17% van de onlineaankopen beïnvloed waren door AI. 53% van de ondervraagden gaf aan interesse te hebben om dit jaar AI te gebruiken om het perfecte cadeau te kopen.

Zo kan het zijn dat gebruikers Gemini van Google (heette eerst Bard) gebruiken om cadeaus te zoeken voor hun vader, of om productinformatie op te vragen.

Wat kun je als webshop doen?

Als webshop kun je veel baat hebben bij AI. Zie het artikel hierboven voor gedetailleerde informatie, maar we zullen hier ook nog tips geven.

Als je verwacht dat je klantenservice het extra druk krijgt, is het verstandig om hiervoor ondersteuning te regelen. Zoals eerder gezegd kun je bijvoorbeeld een chatbot nemen. Ook hebben we het in vorig hoofdstuk gehad over cross- en upselling: er zijn tools waarbij je dit kan automatiseren, zodat er automatisch productaanbevelingen voor de klant gegeven worden op de productpagina.

Ook kun je AI gebruiken om op beoordelingen te reageren, zodat je de helft van je tijd bespaart. Onze klant Bergzeit gebruikt hiervoor de tool genaamd de Smart Review Assistant van Trusted Shops. Deze tool vat lange beoordelingen samen en genereert antwoorden met behulp van AI. Je kunt vervolgens de beoordeling aanpassen of zo versturen. 

Een andere tool om je te helpen met je beoordelingen is de Sentimentanalyse van Trusted Shops. Deze tool geeft een visueel beeld hoe beoordelaars over jouw service praten. Zijn mensen tevreden over je levering? Zowel tevreden als ontevreden klanten kunnen je waardevolle inzichten geven waardoor je je webshop kan verbeteren.

Shoppers kopen online tijdens Black Friday

Black Friday wordt steeds populairder en vooral dit jaar wachten shoppers op Black Friday om aankopen te doen, om geld te besparen. Twee derde van de respondenten van Salesforce geeft aan dat ze wachten op Black Friday om aankopen te doen. En waar doen ze die aankopen? 72% van de shoppers shopt het liefst online.

Wat kun je als webshop doen?

Bereid je webshop vrij op deze feestdag. Denk hierbij aan je klantenservice, maar ook welke acties heb je? En wees hier vooral niet geheimzinnig over. Schreeuw het van de daken!

Kun jij bestellingen van Black Friday op tijd leveren voor Sinterklaas? Laat het weten op je webshop. De klant weet dit niet automatisch, dus vertel dit op je productpagina.

Let ook op dat je servers sterk genoeg zijn om alle bezoekers aan te kunnen. Verder is het verstandig om al van tevoren beoordelingen te verzamelen, zodat de kopers tijdens Black Friday weten dat jij betrouwbaar is. Dat kan de doorslag geven voor klanten om bij jou te bestellen. Gebruik een automatisch systeem om beoordelingsverzoeken te verzenden, zodat je meer tijd kan besteden aan andere dingen. 

Met de Reputation Manager van Trusted Shops kun je beoordelingen verzamelen voor 3 platformen tegelijk, zodat je overal online laat zien hoe tevreden klanten van je webshop zijn. Het is namelijk verstandig om niet alleen voor één platform beoordelingen te verzamelen, maar voor meerdere. De meest bekende platformen zijn Trusted Shops, Trustpilot en Google Bedrijfsprofiel.

Winkeliers maken gebruik van trouwe shoppers om torenhoge digitale marketingkosten te vermijden

Het kost veel geld om nieuwe klanten aan te trekken. Je moet namelijk eerst zorgen dat ze je vinden en vervolgens moet je ze overtuigen om bij jou een bestelling te plaatsen. Shoppers die al eens bij jou gekocht hebben, weten je te vinden en weten dat jouw webshop een goede service levert. In de afgelopen jaren is het aantal terugkerende klanten toegenomen, volgens de Salesforce Shopping Index.

Als je toch nieuwe klanten wilt aantrekken, is het belangrijk om beoordelingen te verzamelen. Uit onderzoek van Trusted Shops (zie: Digital Trust Report) blijkt dat 66% van de ondervraagden overtuigt worden door positieve beoordelingen. Dit is meer dan de 60% die vooral voor goede prijzen gaat. Op een gedeelde derde plek (55%) staan aanbevelingen van vrienden en familie en reclames, via bijvoorbeeld Google, social media of tv.

Wat kun je als webshop doen?

Om te zorgen dat klanten terugkeren, is het belangrijk dat ze bij hun eerste bestelling tevreden zijn. Vervolgens kun je verschillende retargetingtactieken inzetten. Zo zijn er bepaalde advertenties die je kunt inzetten om precies de mensen te targetten die al eens bij jou besteld hebben. Ook kun je e‑mailcampagnes inzetten bij de klanten die marketingmails toestaan. Verder hadden we het eerder al over loyaltyprogramma's, waarbij terugkerende klanten bijvoorbeeld gratis verzending of korting krijgen.

Om nieuwe klanten aan te trekken, is het belangrijk dat je goede beoordelingen hebt. Toch is het verdacht wanneer een webshop alleen maar scores van 5 sterren heeft. Consumenten weten dat niemand perfect is, dus een webshop met een score van 4,75 is betrouwbaarder dan 5,00. Het is daarom belangrijk dat je zo snel mogelijk begint met beoordelingen te verzamelen, zodat je score tijdens de feestdagen een goed beeld geeft van jouw service.

Als je je vandaag nog aanmeldt bij Trusted Shops helpen wij je om zo snel mogelijk te integreren, zodat je snel beoordelingen kan verzamelen. Bij sommige klanten is de Trustbadge zelfde binnen één dag geïntegreerd.

Zoals eerder gezegd worden shoppers ook overtuigd wanneer iemand de webshop aanraadt. Daarom is referral-marketing ook een optie. Bestaande klanten worden beloond door bekenden aan te raden aan de webshop, waardoor de webshop sneller vertrouwt, wordt en zo eerder een bestelling binnenhaalt.

2. Basisvoorbereidingen

Analyseer de data van vorig jaar

De gegevens die je vorig jaar hebt verzameld zijn zeer waardevol. Je zult je verkoopcijfers kunnen verhogen als je erachter komt welke producten bijzonder populair waren bij klanten, welke marketingstrategieën succesvol waren en welke klantengroep vorig jaar de meeste producten kocht.

Gebruik deze gegevens om je klanten te segmenteren en hen gepersonaliseerde e‑mails te sturen of perfect afgestemde reclamecampagnes te lanceren om je op verschillende klantgroepen te richten. Voor sommige online retailers heeft gerichte reclame al geleid tot een aanzienlijke stijging van de verkoop.

Richt je op de 'winnaars' van vorig jaar, of dat nu specifieke producten of verschillende marketingstrategieën zijn. Wat heeft het immers voor zin om dezelfde strategieën op te zetten die vorig jaar niet werkten?

Analyseer de concurrentie

Het is altijd de moeite waard om je concurrenten in de gaten te houden om te zien welke marketingstrategieën ze volgen en welke producten ze promoten.

Het is zelfs zo dat juist in de kersttijd de concurrentie in de e‑commerce heviger wordt en dat zelfs de trouwste klanten zich snel tot je concurrenten kunnen wenden als ze een beter aanbod vinden.

Daarom is het essentieel om goed in de gaten te houden wat je concurrenten aanbieden en zo nodig snel te reageren met een tegenaanbod om geen klanten te verliezen.

Klantenservice optimaliseren

Verbeter de operabiliteit van je telefoonlijnen en/of chat om ervoor te zorgen dat je alle telefoontjes en vragen van klanten snel kunt beantwoorden. Daarvoor is het belangrijk dat er voldoende personeel is.

Analyseer welke tijden van de dag je klanten het meest actief zijn om ze een kwalitatieve klantenservice te bieden.

3. Website

Versier je website met kerstelementen

Werk de omslagfoto van je website bij, neem wat seizoenselementen op, pas je logo op een subtiele manier aan en vergeet niet ook je e‑mailmarketing en nieuwsbriefcampagnes een kersttintje te geven!

Wees vooral origineel en geef je klanten het gevoel dat je ze iets bijzonders te bieden hebt tijdens de feestdagen.

Maak een cadeaugids

Help je klanten de juiste cadeaus te vinden door een speciale sectie met cadeau-ideeën. Je kunt deze rubriek onderverdelen in verschillende categorieën, bijvoorbeeld: 'Voor de huisdieren', 'Voor de klussers', 'Voor beauty-fans' etc.

Zorg ervoor dat de cadeaugids altijd zichtbaar is in het navigatiemenu en ergens anders in je winkel, zodat je bezoekers deze snel kunnen vinden.

💡 Het aanbieden van een gratis cadeau-inpakservice is een manier om meer consumenten tot aankoop aan te zetten.

Bied kortingen aan

Kortingen zijn ook erg gewild tijdens deze periode. Consumenten zijn in deze tijd van het jaar zeer gevoelig voor aanbiedingen en kortingen kunnen twijfelende shoppers extra stimuleren om toch te kopen.

💡 Kortingen bieden een kans voor alle soorten bedrijven, groot of klein, om voorraden vrij te maken. In die zin zou je grote kortingen kunnen geven op producten die in andere seizoenen niet verkocht zijn om het aantal van dergelijke artikelen te minimaliseren.

Integreer een keurmerk en toon klantbeoordelingen

Nu shoppers nog prijsgevoeliger zijn, is het belangrijk dat je vertrouwenselementen in je webwinkel integreert, zoals een keurmerk of klantbeoordelingen, om een veilige winkelreis te garanderen.

Keurmerken laten zien dat online winkels aan een aantal kwaliteitscriteria voldoen en dat het daarom veilig is om er te winkelen.

Aan de andere kant werken de reviews die je van je klanten laat zien, bijvoorbeeld op je productpagina's, als sociaal bewijs (social proof) en helpen ze de consument om sneller de juiste aankoopbeslissing te nemen en verminderen ze het aantal retourzendingen.

Verzamel je nog geen reviews van klanten?

Met het Trusted Shops-beoordelingssysteem kun je volledig geautomatiseerd zowel dienst- als productbeoordelingen verzamelen. Bovendien is Trusted Shops een partner van Google, dus je kunt die opvallende sterbeoordelingen ook weergeven in je Google- en Shopping-advertenties om het verkeer naar je site te vergroten.

Trusted Shops heeft naast een keurmerk voor webshops ook een kopersbescherming. Tot nu toe hebben meer dan 40 miljoen shoppers in Europa hun aankopen beveiligd met deze bescherming.

Controleer het responsive design van je webshop

Een responsive design betekent dat je site zich aanpast aan verschillende apparaten en de verschillende formaten ervan.

Gezien het grote aantal consumenten dat online winkelt via mobiel, moet je ervoor zorgen dat je mobiele website geen schuurpunten heeft. Maak het afrekenproces soepel, want dat maakt het voor je klanten veel gemakkelijker om de aankoop succesvol af te ronden.

Zowel de desktop- als de mobiele versie van je website moeten intuïtief zijn, snel en gemakkelijk laden, en een duidelijke call-to-action-knop hebben.

Als je je webshop uitrust met een responsive design, zal je verkoop deze kerst verveelvoudigd worden. Bovendien bestraft Google de winkels die dat niet doen, dus je hebt al verschillende redenen om je webwinkel aan te passen als je dat nog niet hebt gedaan.

Bied een breed scala aan betaalmethoden

Zorg ervoor dat je webshop een breed scala aan betaalmogelijkheden aanbiedt en dat deze zichtbaar zijn op je site. Als je weinig betaalmethoden aanbiedt, zullen gebruikers je winkel wantrouwen en kunnen ze concluderen dat het een frauduleuze winkel is.

Neem betaalmethoden op die populair zijn in je markt om het kooptraject van je klanten te vergemakkelijken en zo het percentage verlaten karretjes bij het afrekenen te verminderen.

En als je op andere markten actief bent, vergeet dan niet de betaalmethoden te integreren waaraan de consumenten daar de voorkeur geven.

4. SEO en SEA

Optimaliseer je site met seizoensgebonden trefwoorden

Gezien het grote aantal gebruikers dat naar zoekmachines als Google gaat om een bepaald product te zoeken, is het heel belangrijk om de inhoud van je website aan te passen met seizoensgebonden trefwoorden.

Dit zijn immers de trefwoorden die het meeste van je kerstverkeer zullen genereren.

Het zoekvolume voor het trefwoord 'kersttrui' stijgt met Kerstmis. Met Google Trends kun je de zoekinteresse voor een bepaald trefwoord in een bepaalde tijdspanne controleren.

Klik op de afbeelding om deze te vergroten. Bron: Google Trends

Je kunt de Google Keyword Planner gebruiken om een geschikte zoekwoordkeuze te maken voor je kerstcampagne.

Bereid je Google Ads-campagnes voor

Google Ads zijn een must bij het plannen van je kerstcampagne. Bij het voorbereiden van je Google Ads-campagnes is het belangrijk dat je let op aspecten als, onder andere, het volgende:

• Bepaal welk budget je voor welke productgroepen voorziet.
• Bepaal je KPI's; hoeveel verkopen wil je per CPC genereren?
• Stem je seizoensgebonden keywords af.
• Stem je landingspagina's af zodra je duidelijk bent over je zoekwoorden.
• Controleer de optimalisatie voor mobiele apparaten.
• Geef sterbeoordelingen weer op je Google-advertenties.

5. Social media

Geef je social media-accounts een kersttintje

Net als bij de website en de nieuwsbrief moet je ook je social media-accounts (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) versieren met elementen die zinspelen op de datum.

Laat ook hier je creativiteit de vrije loop en geef je klanten het gevoel dat je ze met je publicaties iets bijzonders te bieden hebt.

Houd gebruikers op de hoogte van je promoties

Net zoals je je klanten regelmatig in je nieuwsbrief informeert over komende kerstacties, moet je ook je sociale media-accounts hiervoor gebruiken.

Een populaire methode is bijvoorbeeld een countdown voor speciale aanbiedingen. Herinner je klanten er op een concrete en goed getimede manier aan dat ze vanaf een bepaalde datum, bijvoorbeeld de week van Black Friday, kunnen rekenen op actiekortingen.

Wees concreet, maar onthul niet te veel. Een manier om de aandacht te trekken zou zijn: 'Vanaf xx/xx kun je kortingen tot 50% verwachten'.

Zet ook breaking news en herinneringen op je social media om meer potentiële kopers naar je website te trekken.

Heb je eraan gedacht prijsvragen uit te schrijven om de aandacht van gebruikers te trekken?

Sweepstakes/prijsvragen helpen je om je merkimago te verbeteren door de consument op een andere manier te benaderen. Ze zijn een geweldige manier om je productcatalogus onder de aandacht te brengen en leads te verzamelen.

Als je een prijsvraag lanceert, raad ik aan samen te werken met influencers om een nieuw publiek te bereiken.

6. Leveringen en retouren

Hou je voorraad in de gaten

Tijdens de afgelopen jaren moesten veel bedrijven hun voorraad producten vergroten om mogelijke verstoringen in de toeleveringsketen te voorkomen. Dat gezegd hebbende, raad ik je aan je voorraad van tijd tot tijd te controleren en zo nodig te vergroten in geval van een mogelijke golf van bestellingen. Zorg ervoor dat je meestgevraagde producten voor het seizoen altijd beschikbaar zijn.

Maak je belofte concreet

Maak je leveringsbelofte concreet en communiceer zo nodig transparant over mogelijke leveringsvertragingen en bied de mogelijkheid om de bestelling te volgen. Dit geeft je klanten vertrouwen in je winkel.

Zorg er ook voor dat je verschillende opties hebt voor transportdiensten om bevoorradingstekorten tijdens de grote golf van bestellingen te voorkomen.

💡 Bied je klanten de mogelijkheid van afhalen in de winkel (als je die hebt) en andere afhaalpunten. Volgens Salesforce groeiden bedrijven die afhaalopties in de winkel en buiten de winkel aanboden tijdens kerst 2020 bijna twee keer zo snel als bedrijven die dat niet deden.

Verleng de retourtermijn

Veel cadeaus worden pas na de kerst gepast, dus het is niet ongewoon om slecht gekozen cadeaus, maten of kleuren tegen te komen.

Een uitgebreid herroepingsrecht biedt je klanten de zekerheid dat ze mislukte aankopen weken na Kerstmis kunnen terugsturen of ruilen. Dit vergroot het vertrouwen in je winkel en leidt mogelijk tot meer verkopen.

7. Heb je ook een fysieke winkel?

• Zorg voor voldoende voorraad van artikelen (en niet te veel).
• Controleer of je fysieke winkel goed bewegwijzerd is om bezoekers aan te trekken.
• Zorg ervoor dat bij elk product het prijskaartje duidelijk zichtbaar is en dat er seizoenskortingen op staan.
• Verdeel de populairste producten op verschillende locaties om drukte te voorkomen.
• Zorg voor voldoende inpakpapier en kerstzakjes. Je kunt ook als back-up neutraal papier inkopen dat toch feestelijk is, maar niet per definitie kerst of Sinterklaas.
• Zorg ervoor dat je tijdens piekuren meer dan één persoon bij de kassa hebt staan.
• Controleer of je beveiligingscamera's werken en goed bewaakt worden.
• Bied een contactloze winkelervaring.
• Geef nauwkeurige informatie over de beschikbaarheid van je producten, je openingstijden en het gezondheids- en veiligheidsbeleid dat je voert.