Upselling en cross-selling – zo werkt het! (+tips)

Upselling en cross-selling hebben één doel: meer omzet. Twee van de bekendste voorbeelden van deze verkooptactieken zijn “Wil je patat bij je burger?” of een schap met snoep bij de kassa in de supermarkt. Maar ook online wordt upselling en cross-selling veel ingezet. Hoe je klanten ervan overtuigt meer te kopen lees je hier.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Di Studio

Cross-selling betekenis: Cross-selling is de klant een extra product aanbieden dat past bij wat ze op het punt staan te kopen, of al hebben gekocht.

Upselling betekenis: Upselling is de klant een beter, nieuwer of sneller product aanbieden dan ze al eens gekocht hebben. Je kunt ook denken aan bijvoorbeeld een uitbreiding van een abonnement.

Ongeveer 10% tot 30% van de omzet in e‑commerce is te danken aan de extra aangeboden producten. We leggen hier uit waarom upselling en cross-selling zo belangrijk zijn en hoe je deze verkooptactieken op de juiste manier kunt inzetten.

Maar om te achterhalen hoe je de omzet per klant effectief kunt verhogen, moet je de verschillende betekenissen van upselling en cross-selling wat uitgebreider kennen dan hierboven beschreven.

1. Wat is upselling? (in detail)

Upselling is een tactiek waarbij klanten een duurder (beter, nieuwer, enz.) product uit dezelfde categorie voorgesteld krijgen. Dat geldt ook voor upgrades, als dat voor het product van toepassing is.

Denk bijvoorbeeld aan meer capaciteit voor een nieuwe laptop, of 5G in plaats van 4G voor een smartphone.

Bij veel luchtvaartmaatschappijen wordt bij het kopen van een vliegticket de optie voor meer beenruimte aangeboden. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij JetBlue heeft in 2014 met haar ‘Even More Space’-optie ongeveer 190 miljoen dollar meer omzet gerealiseerd.

Veel klanten zijn bereid meer geld uit te geven voor een beter of extra product, als het voordelen biedt.

Dat wil zeggen dat je waarschijnlijk niet de maximaal haalbare omzet behaalt, als je je klanten geen optie voor een upsell aanbiedt.

Let er wel goed op dat het upsell-product past bij wat de klant wil.

Als een klant een televisie van € 400 in het winkelmandje zet, is het natuurlijk logischer om de klant een televisie aan te bieden die iets groter en moderner is en maar € 50 meer kost.

Omdat de klant geïnteresseerd is in een model met een lagere prijs, zou als upselling een voorstel voor een 4K-curved-televisie voor € 1.500 niet passen.

2. Wat is cross-selling? (in detail)

Cross-selling is een verkooptechniek waarbij je de klant een extra product voorstelt, dat bij het gekozen product past.

Als voorbeeld:

• Als een klant een nieuwe digitale camera in het winkelmandje heeft, kan je tijdens de check-out het kopen van extra batterijen voorstellen.

• Als een televisie in het winkelmandje wordt geplaatst, kan je een HDMI-kabel aanbieden of een soundbar.

• Je klant wil bloempotten kopen? Dan heeft hij vast ook wel interesse in potgrond.

• Je verkoopt koffiemachines in je webshop? Dat kan je ook koffiebonen voorstellen.

Amazon geeft aan dat 35% van de omzet komt uit cross-selling, het gemiddelde voor de sector ligt rond de 10%.

Door deze teksten aan je shop toevoegen, helpt je klanten om beter in te kopen en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om je omzet te verhogen.

Om door middel van cross-selling ook daadwerkelijk een omzetstijging te bereiken, moet je bedenken welke producten goed bij elkaar passen, zoals pannenkoeken en stroop bij elkaar horen.

3. Waarom zou je upselling en cross-selling moeten inzetten?

In tegenstelling tot cross-selling (waarbij er meestal wel een mogelijkheid is om meer te verkopen) is niet elk product geschikt voor upselling.

Daarom geldt dat je in principe alleen de meest favoriete en meest verkochte producten (met veel reviews) bij upselling zou moeten aanbieden. Producten die bij andere klanten favoriet en voor hen relevant zijn, hebben meer potentie voor upselling.

Cross-selling en upselling werken vooral goed bij bestaande klanten. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Marketing Metrics, ligt de kans om aan bestaande klanten nog iets te verkopen op maar liefst 60% tot 70%. De kans dat je nieuwe kanten overtuigt van je producten ligt maar op 5% tot 20%.

Upselling en cross-selling helpen je om je conversiepercentage te verhogen en meer producten te verkopen. Bovendien biedt het je de mogelijkheid om meer producten uit je assortiment te tonen aan je klanten, met meer tevreden consumenten als gevolg.

4. Wanneer zou je cross-selling and upselling moeten inzetten?

In principe zijn er drie mogelijkheden voor het aanbieden van cross-selling en upselling.

• Vóór de aankoop: Op je productpagina kan je meer producten uit dezelfde categorie weergeven onder of naast het geselecteerde product.

• Tijdens de aankoop: Cross-selling tijdens de check-out (in het winkelmandje en tijdens of kort vóór de betaling) aanbieden verhoogt de verkopen met 3%.

• Na de aankoop: Ook na de koop kan je met follow-up e-mails nog nieuwe cross-selling verkopen realiseren.

Voorbeeld: Laptop gekocht maar geen nieuwe printer? Gebruik de mogelijkheid om je klant te helpen en tegelijkertijd meer omzet te genereren.

5. Tips voor upselling en cross-selling

I. Toon je aanbod, maar overdrijf niet

Te veel keuzemogelijkheden aanbieden brengt je potentiële klanten alleen maar in verwarring. In de meeste gevallen is het beter om een kleiner maar relevanter aantal producten te tonen.

II. Relevantie

Laat alleen maar producten zien die bij elkaar passen en die de koopintentie van klanten ondersteunen. Het aanbieden van een nieuwe spiegelreflexcamera aan klanten die op zoek zijn naar een camera voor een aantrekkelijk prijs, zou verspilde moeite zijn. Extra accu’s of een kleine cameratas passen hier beter.

III. Biedt passende producten direct als bundel (met een korting) aan

Een camera met een tas, extra batterij en opslagmedium aanbieden, is logisch voor de consument, omdat hij deze producten waarschijnlijk sowieso zou kopen.

IV. Ondanks dat de productprijs bij de koop een bepalende factor is, blijft de gedachte ‘Klanten kopen geen duur product’ een mythe.

Andere bepalende factoren zijn bijzondere aanbiedingen, eventuele tegoedbonnen, verzendkosten en klant- en productbeoordelingen. Dat wil zeggen dat een klant in principe bereid is om meer te betalen als het upsell-product betere reviews heeft en beter voldoet aan zijn of haar wensen.

V. Maak duidelijk waarom de upsell of cross-sell beter is voor de klant.

Dat kan op basis van emotionele redenen: “Met deze extra batterij kun je langer prachtige foto’s maken" of op basis van logica: “Als je deze SD kaart koopt, zijn de verzendkosten gratis”. Koppel je de emotionele en logische redenen aan elkaar, dan is de kans hoger dat iemand daadwerkelijk dat product koopt.

Conclusie cross-selling en upselling

Houd goed voor ogen wat het verschil is tussen deze twee verkooptactieken en overdrijf niet in het aanbod.

Maak logische connecties tussen je producten en genereer zo meer omzet en houd je klanten tevreden!