Meer omzet door upselling en cross selling – zo werkt dat!

Upselling en cross selling hebben één doel: meer omzet. Twee van de bekendste voorbeelden van deze verkooptactieken zijn “Wil je patat bij je burger?” of een schap met snoep bij de kassa in de supermarkt. Maar ook online wordt upselling en cross selling veel ingezet. Hoe je klanten ervan overtuigt meer te kopen lees je hier.

Fastfood en tablet


Betekenis Cross selling: De klant een extra product aanbieden dat past bij het gekochte product.

Betekenis Upselling: De klant een beter, nieuwer of sneller product aanbieden dan ze al eens gekocht hebben. Je kunt ook denken aan een uitbreiding van een abonnement


Volgens een analist van Forrester is ca. 10–30% van de omzet in e-commerce te danken aan de extra aangeboden producten. We leggen hier uit waarom upselling en cross selling zo belangrijk zijn en hoe je deze verkooptactieken op de juiste manier kunt inzetten.

Maar om te achterhalen hoe je de omzet per klant effectief kunt verhogen, moet je de verschillende betekenissen van upselling en cross selling wat uitgebreider kennen dan hierboven beschreven.

Definitie van upselling – Wat is upselling?

Upselling is een tactiek waarbij klanten een duurder (beter, nieuwer, enz.) product uit dezelfde categorie voorgesteld krijgen. Dat geldt ook voor upgrades, als dat voor het product van toepassing is. Denk bijvoorbeeld aan meer capaciteit voor een nieuwe laptop.

Apple MacBook Pro aanbod

Upsell – Voorbeeld via Apple

Bij veel luchtvaartmaatschappijen wordt bij het kopen van een vliegticket de optie voor meer beenruimte aangeboden. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij JetBlue heeft in 2014 met haar ‘Even More Space’-optie ca. 190 miljoen dollar meer omzet gerealiseerd. Veel klanten zijn bereid meer geld uit te geven voor een beter of extra product, als het voordelen biedt.

Dat wil zeggen dat je waarschijnlijk niet de maximaal haalbare omzet behaalt, als je je klanten geen optie voor een upsell aanbiedt. Let er wel goed op dat het upsell-product past bij wat de klant wil.

Als een klant een goedkope televisie van €400 in het winkelmandje zet, is het natuurlijk logischer om de klant een televisie aan te bieden die iets groter/moderner is en slechts €50 meer kost. Omdat de klant geïnteresseerd is in een model met een lagere prijs, zou als upselling een voorstel voor een 4k-curved-televisie voor € 1500 niet passen.

 

Algemene richtlijn: het upsell product kan tot 30% duurder zijn dan het product dat de klant als eerste heeft gekozen, zonder dat de klant ervan schrikt.

 

Definitie cross selling – Wat is cross selling?

Cross selling is een verkooptechniek waarbij je de klant een extra product voorstelt, dat bij het gekozen product past.

Als voorbeeld:

  • als een klant een nieuwe digitale camera in het winkelmandje heeft, kan je tijdens de check-out het kopen van extra batterijen voorstellen.

Upselling van canon camera

  • Als een televisie in het winkelmandje wordt geplaatst, kan je een HDMI-kabel aanbieden.

  • Je klant wil bloempotten kopen? Dan heeft hij vast ook wel interesse in potgrond.

  • Je verkoopt koffiemachines in je shop? Dat kan je ook koffiebonen voorstellen.

Amazon geeft aan dat 35% van de omzet komt door cross selling, het gemiddelde voor de sector ligt rond de 10%.

Dit product wordt vaak in combinatie gekocht met of klanten die interesse hebben in dit product, kopen ook… aan je shop toevoegen, helpt je klanten om beter in te kopen en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om je omzet te verhogen.

Om door middel van cross selling ook daadwerkelijk een omzetstijging te bereiken, moet je bedenken welke producten goed bij elkaar passen, zoals pannenkoeken en stroop bij elkaar horen.

 

Waarom je deze verkooptactiek zou moeten inzetten

In tegenstelling tot cross selling (waarbij er meestal wel een mogelijkheid is om meer te verkopen) is niet elk product geschikt voor upselling.

Daarom geldt dat je in principe alleen de meest favoriete en meest verkochte producten (met veel productbeoordelingen) bij upselling zou moeten aanbieden. Producten die bij andere klanten favoriet en voor hen relevant zijn, hebben meer potentite voor upselling.

Cross selling en upselling werken vooral goed bij bestaande klanten. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Marketing Metrics, ligt de kans om aan bestaande klanten nog iets te verkopen op maar liefst 60-70%. De kans dat je nieuwe kanten overtuigt van je producten ligt maar op 5-20%.

Upselling en cross selling helpen je om je conversiepercentage te verhogen en meer producten te verkopen. Bovendien biedt het je de mogelijkheid om meer producten uit je assortiment te tonen aan je klanten, met meer tevreden consumenten als gevolg.

Aanmelden nieuwsbrief

Wanneer zou je cross selling and upselling moeten inzetten?

In principe zijn er drie mogelijkheden voor het aanbieden van cross selling en upselling.

  • Vóór de aankoop: Op je productpagina kan je meer producten uit dezelfde categorie weergeven onder of naast het geselecteerde product.

  • Tijdens de aankoop: Cross selling tijdens de check-out (in het winkelmandje en tijdens of kort vóór de betaling) aanbieden verhoogt de verkopen met 3%.

  • Na de aankoop: Ook na de koop kan je met follow-up e-mails nog nieuwe cross selling verkopen realiseren.

Voorbeeld: Laptop gekocht maar geen nieuwe printer? Gebruik de mogelijkheid om je klant te helpen en tegelijkertijd meer omzet te genereren.

upselling van laptop naar laptop en printerVia Shopify

 

#5 tips voor upselling en cross selling

  • Toon je aanbod, maar overdrijf niet. Te veel keuzemogelijkheden aanbieden brengt je potentiële klanten alleen maar in verwarring. In de meeste gevallen is het beter om een kleiner maar relevanter aantal producten te tonen.

  • Relevantie: Laat alleen maar producten zien die bij elkaar passen en die de koopintentie van klanten ondersteunen. Het aanbieden van een nieuwe spiegelreflexcamera aan klanten die op zoek zijn naar een camera voor een aantrekkelijk prijs, zou verspilde moeite zijn. Extra accu’s of een kleine cameratas passen hier beter.

  • Biedt passende producten direct als bundel (met een korting) aan. Een camera met een tas, extra batterij en opslagmedium aanbieden, is logisch voor de consument, omdat hij deze producten waarschijnlijk sowieso zou kopen.

  • Ondanks dat de productprijs bij de koop een bepalende factor is, blijft de gedachte ‘Klanten kopen geen duur product’ een mythe. Andere bepalende factoren zijn bijzondere aanbiedingen, eventuele tegoedbonnen, verzendkosten en klant- en productbeoordelingen. Dat wil zeggen dat een klant in principe bereid is om meer te betalen als het upsell-product betere beoordelingen heeft en beter voldoet aan zijn of haar wensen.

  • Maak duidelijk waarom de upsell of cross sell beter is voor de klant. Dat kan op basis van emotionele redenen: “Met deze extra batterij kun je langer prachtige foto’s maken" of op basis van logica: “Als je deze SD kaart koopt, zijn de verzendkosten gratis”. Koppel je de emotionele en logische redenen aan elkaar, dan is de kans hoger dat iemand daadwerkelijk dat product koopt.

Conclusie – Cross selling en upselling

Houd goed voor ogen wat het verschil is tussen deze twee verkooptactieken en overdrijf niet in het aanbod. Maak logische connecties tussen je producten en genereer zo meer omzet en houdt je klanten tevreden!

Er zijn nog meer manieren om je conversieratio te verhogen. Download onze gratis whitepaper over achtergelaten winkelmandjes hieronder:

Whitepaper download | 7 tips om je conversieratio te verbeteren

0 Comments