Chatbots – de toekomstige vorm van communicatie?

17.10.2019, 7m

Robot met veranderende tekstbubbel

Stel jezelf een medewerker voor die 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar is om vragen van klanten te beantwoorden en die ze zelfs kan overhalen om uiteindelijk een aankoop te doen. Welkom in de toekomst. Want deze medewerker bestaat, in de vorm van een chatbot.

Een voorbeeld van het heden en de toekomst

Je hebt voor de winter nieuwe laarzen nodig. Het liefst in de kleur bruin. Je gaat daarom naar de online shop van je favoriete merk en zoekt net zo lang tot je die laarzen hebt gevonden die je wilt hebben. Je koopt de laarzen en binnen een paar dagen ontvang je ze.

In een (zeer waarschijnlijke) toekomst, waar chatbots door grote en kleine bedrijven zullen worden gebruikt, ziet het koopproces er anders uit.

In plaats van het opvragen van de webpagina van de shop, gebruik je de chatbot op Facebook en geef je aan dat je op zoek bent naar bruine laarzen. Net als bij een advies in een winkel, biedt de bot je een aantal laarzen aan waaruit je een keuze kunt maken en vraag je om meer details tot je de laarzen van je dromen hebt gevonden. En dat verloopt allemaal automatisch.

Telefoon met chatgesprek

via dribbble(KiraSvitlana)

Ondersteuning bieden aan de klant

Een ander belangrijke onderdeel van het succes in e-commerce is het bieden van ondersteuning voor de klant. Er zijn twee mogelijkheden voor de manier waarop bedrijven met hun klanten via een app (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack) kunnen communiceren:

  • De webwinkel zet hiervoor een echte medewerker van vlees en bloed in, net zoals bij een callcenter. Deze optie is prijstechnisch vaak niet interessant, bovendien is het voor de meeste shops niet haalbaar.
  • Een computer (chatbot) neemt deze taak over. Het voordeel: De bot kan direct een antwoord geven en op hetzelfde moment met een groot aantal klanten communiceren. Ook hoeft de bot maar 1x ingesteld te zijn en verder alleen maar onderhouden onderhouden te worden. Een chatbot is dus duidelijk efficiënter en goedkoper dan een leger support-medewerkers.

In tegenstelling tot een app vraagt het ontwikkelen van een chatbot maar een paar dagen. Ook heeft het voordeel dat de gebruiker zelf niets hoeft te downloaden om te kunnen chatten.

Ondanks de voordelen staat de bot-technologie nog in de kinderschoenen en is er sprake van een aantal niet goed verlopen projecten. Dit werd duidelijk door TayAi van Microsoft, de bot werd binnen enkele uren door een Trump-aanhanger omgezet van een onschuldig mechanisme tot een racistisch geheel.

Tot nu toe maken slechts enkele bedrijven gebruik van chatbots direct op hun website (zoals Bol.com en Timing). Andere bedrijven maken vaak gebruik van de Facebook Messenger bot.

Billie van bol.com

Ondanks het feit dat het chatbot-tijdperk nog wat moeilijkheden ervaart, is het toch verstandig om hier naar te kijken en te overwegen. Met behulp van de chatbot, kan je succesvol verkopen, ondanks dat je geen fysieke medewerkers hebt.

De oprichter van Facebook Mark Zuckerberg zei over dit onderwerp het volgende:

“Wij zijn van mening dat het mogelijk moet zijn om met een bedrijf op een zelfde manier te kunnen communiceren als met vrienden.” 

Na staren in de glazen bol (en vele uren onderzoek) kunnen een aantal voorspellingen over de toekomst van slimme bots worden gedaan.

Bijna elk bedrijf zal in de nabije toekomst een eigen chatbot hebben. Messaging-apps tonen een steeds hoger toenemende aantal gebruikers, zo wordt bijvoorbeeld Facebook Messenger door meer dan 1 miljard mensen gebruikt. Dit toont aan dat de app sneller groeit dan de standaard Facebook-app.

Grafiek van grootste berichtenappsvia business insider

Marketing met chatbots

Marketing is het meest effectief daar waar jouw potentiële klanten zich bevinden. Messaging-apps zijn de nieuwe platformen waar klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen, daarom is het voor op succes gerichte ondernemers zinvol om met het onderwerp chatbots bezig te zijn.

Bots zullen sneller en gemakkelijker kunnen worden gebruikt dan webpagina’s en apps. Ook al is het tijdperk van bots nog niet helemaal aangebroken. De bots begrijpen nog niet alles, moeten nog veel bijleren en lijken eigenlijk nu nog op de eerste apps. Toch behoren bots wel tot de toekomst.

Je bent nog sceptisch? Begrijpelijk, maar stel je eens een wereld voor waarin chatbots (minstens) net zo behulpzaam zijn en net zo gemakkelijk te bedienen als je online shop of shopping-app.

Op basis van de volgende argumenten ben ik van mening dat mensen trendmatig gezien eerder zullen besluiten om met een bot te chatten dan een online shop te bezoeken.

  • Het laden van een webpagina neemt tijd in beslag. Of dat nu maar enkele seconden zijn of één minuut. In tegenstelling is een bot binnen een fractie van een seconde al klaar om gebruikt te worden. In een snelle wereld, zal het snellere alternatief worden gekozen. Een duidelijke winst voor de bot.
  • Chatbots hoeven niet geladen te worden, want zij zijn immers al te vinden in je favoriete Messenger-app. Normale apps moeten eerst worden gedownload en nemen kostbaar geheugen op je smartphone in beslag.
  • De derde reden is wellicht het belangrijkste argument van allemaal. Elke online shop of elke shopping-app heeft een visueel oppervlak. Dat wil zeggen knoppen, tekst, productafbeeldingen etc. Het probleem hiermee is dat niet elk apparaat dezelfde weergave heeft. Hierdoor moet de gebruiker elke keer dat hij/zij een nieuwe webpagina of app opent, eerst achterhalen hoe deze shop of app functioneert. In tegenstelling hiermee gebruiken chatbots een andere manier van communicatie.

Chatbots maken gebruik van de meest natuurlijke of favoriete weg om te communiceren: taal. En het maakt hierbij niet uit of je met de bot spreekt of schriftelijk met de bot communiceert.

In de nabije toekomst (binnen 5 tot 10 jaar) kunnen bots ons volledig begrijpen, veel beter dan de huidige ‘spraakassistenten’. Dat wil zeggen, nog beter dan Siri of Alexa, die tot nu toe alleen maar antwoorden op simpele vragen kunnen geven of eenvoudige opdrachten kunnen uitvoeren.

In de toekomst zal je met een chatbox kunnen praten zoals je met andere mensen spreekt, je zult perfect worden begrepen. Tijdens het gesprek heeft de bot

  • toegang tot eindeloos veel informatie,
  • kan het je vragen beantwoorden,
  • problemen oplossen,
  • hotelkamers en vluchten boeken,
  • een restaurant voor je reserveren,
  • ingaan op je wensen,
  • producten aan je voorstellen,
  • motiveren om te kopen,
  • ....

en dat allemaal in realtime.

Chatbots trends voor 2020

Chatbots zullen een belangrijke onderdeel zijn van de marketing trends in 2020. Dit zijn de chatbot trends waar je voor moet uitkijken in 2020:

1. Chatbots zullen veel meer ''menselijk'' worden.

Gezien de vele technologische ontwikkelingen, zoals AI, is het niet zo verrassend om te zien dat chatbots steeds meer en meer toegepast zullen worden. Ongeacht deze mooie ontwikkelingen, heeft het chatbot systeem nog altijd enkele nadelen. Dit zijn de meest voorkomende uitdagingen:

  • Verzoeken worden verkeerd begrepen: chatbots kunnen verzoeken niet altijd even goed doorvoeren, omdat ze de intenties van de klanten niet begrijpen.

  • Dialoog is nog steeds moeilijk te begrijpen: door het tekort aan conversatie intelligentie, kunnen chatbots soms moelijk de verschillende ''nuances'' in taal begrijpen.

  • Het niet goed kunnen uitvoeren van commando's: ook hier geldt hetzelfde, het lukt chatbots niet altijd om dit goed uit te voeren.

  • De chatbots verstaan niet alle accenten even goed: dialecten en verschillende accenten zijn nog steeds een uitdaging voor chatbots om te verstaan.

2. Het gebruik van AI in contact center

Deze trend is voornamelijk bedoeld om te gebruiken voor het besparen van onnodige kosten. Volgens Chatbots Magazine, kunnen bedrijven kosten van customer service tot zelfs 30% verlagen.

3. Chatten met chatbots

Door chatbots te gebruiken voor automatische berichten, bespaar je tijd en kosten. Denk aan het bekendste communicatie platform: Whatsapp. Tegenwoordig kan je ook via Whatsapp communiceren met bedrijven. BookMyShow is een goed voorbeeld hiervan. Dankzij Whatsapp Business, kunnen ze tickets automatisch via Whatsapp naar klanten sturen.

4. Voice bots zijn mainstream aan het worden

Voice recognition technologie is steeds nauwkeuriger en er worden ook steeds meer advanced settings toegevoegd. Google Allo was hier een goed voorbeeld van. Deze messaging app had ook een Google Assistant die interactie opzocht door antwoorden terug te sturen naar de gebruiker, gebaseerd op het verzoek van de andere partij.

5. AI zal social media overnemen

Facebook alleen heeft meer dan 100.000 Facebook bots actief op de Facebook messenger platform. Het blijkt ook dat deze super populair is onder de gebruikers, aangezien er meer dan 2 miljard berichten per maand worden verspreid. 

6. Chatbots zullen betalingen automatiseren

Chatbots zorgen voor een hele andere relatie tussen bedrijven en klanten. Zo maken ze veel dingen makkelijker, waaronder het verrichten van betalingen. Uit onderzoek van Statista bleek dat 34% van de ondervraagden voorkeur geeft aan chatbots of virtuele assistenten voor e-commerce gerelateerde onderwerpen.

 

Conclusie

Chatbots vertegenwoordigen de toekomst van communicatie met je klanten. Succesvolle bestellingen, automatische retouren, het beantwoorden van veel gestelde vragen, dat en nog veel meer zal in de komende jaren volledig door slimme bots worden overgenomen. Waarom dus niet nu al voorloper zijn?

In ons kenniscentrum hebben we al onze whitepapers voor je verzameld. Hier vind je meer informatie over bijvoorbeeld social media marketing, de AVG en Trusted Shops zelf. Neem een kijkje!

Onze whitepapers: Concreet, Compact, Kosteloos. Bekijk ons kenniscentrum.