Chatbots, de toekomstige vorm van klantenservice?

Hoewel chatbots niet nieuw zijn in de wereld van webshops, zijn er steeds meer redenen om er een te integreren.

Kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI) verbetert snel en potentiële klanten kunnen beter gebruikmaken van chatbots.

In dit artikel leggen we uit wat chatbots precies zijn en hoe belangrijk ze in e‑commerce zijn.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/TippaPatt

Stel jezelf een medewerker voor die 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar is om vragen van klanten te beantwoorden en die ze zelfs kan overhalen om uiteindelijk een aankoop te doen.

Welkom in de toekomst. Want deze medewerker bestaat al in de vorm van een chatbot.

Chatbot in de toekomst

Je hebt voor de winter nieuwe laarzen nodig. Het liefst in de kleur bruin. Je gaat daarom naar de webshop van je favoriete merk en zoekt net zo lang tot je die laarzen hebt gevonden die je wilt hebben. Je koopt de laarzen en binnen een paar dagen ontvang je ze.

In een (zeer waarschijnlijke) toekomst, waar chatbots door grote en kleine bedrijven zullen worden gebruikt, ziet het koopproces er anders uit.

In plaats van het opvragen van de webpagina van de shop, gebruik je de chatbot op Facebook en geef je aan dat je op zoek bent naar bruine laarzen. Net als bij een advies in een winkel, biedt de bot je een aantal laarzen aan waaruit je een keuze kunt maken en vraag je om meer details tot je de laarzen van je dromen hebt gevonden. En dat verloopt allemaal automatisch.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde technologie die kan communiceren met gebruikers. Veel websites gebruiken al chatbots in hun webshop.

Chatbots worden ingezet als extra hulp voor bezoekers en kunnen hun vragen beantwoorden.

Bedrijven kunnen chatbots instellen om vooraf ingestelde vragen te stellen en antwoorden te geven.

Zo wordt de gebruikerservaring (User Experience of kortweg UX) verbeterd.

Tegelijkertijd belichaamt de chatbot een aanspreekpunt als het gaat om klantenservice. 

Een ander belangrijk onderdeel van succesvolle webshop is klantenondersteuning. Er zijn twee manieren waarop bedrijven met hun klanten kunnen communiceren met behulp van messaging-apps (Facebook Messenger, WhatsApp):

1. Callcenter

De webshop gebruikt echte, menselijke werknemers voor deze taak, vergelijkbaar met een callcenter. Deze optie is noch goedkoop noch haalbaar voor de meeste winkels.

2. Chatbot

Een chatbot kan deze taak ook overnemen of aanvullen.

Het voordeel: de bot reageert direct, kan met een groot aantal klanten tegelijk communiceren en hoeft, eenmaal ingesteld, alleen maar onderhouden te worden.

Een chatbot is dus aanzienlijk efficiënter en goedkoper (maar ook onpersoonlijker) dan menselijke medewerkers in de klantenservice.

In tegenstelling tot een app duurt de ontwikkeling van een chatbot slechts enkele dagen en hoeven gebruikers niets te downloaden om te kunnen chatten.

Zo kan je een voorsprong nemen op je concurrentie en met behulp van een bot succesvoller verkopen.

Facebook-oprichter Mark Zuckerberg had hierover het volgende te zeggen: "Naar onze mening moet het mogelijk zijn om met bedrijven op dezelfde manier te communiceren als met vrienden".

Na een blik in de kristallen bol (en vele uren onderzoek) kunnen enkele voorspellingen worden gedaan over de toekomst van chatbots.

Bijna elk bedrijf zal in de nabije toekomst zijn eigen chatbot hebben. Messaging-apps zijn een bijzonder populair communicatiemiddel.

Met 13,3 miljoen gebruikers in Nederland (bron: Statista/Newcom) en 5 miljoen in België (bron: Statista) is WhatsApp een populaire app.

Marketing is het meest effectief waar je potentiële klanten zijn.

Het is zinvol om je als succesgedreven bedrijf met chatbots bezig te houden wanneer messaging-apps de nieuwe platforms zijn waar je doelgroep het grootste deel van zijn tijd doorbrengt.

Bots zullen sneller en gemakkelijker te gebruiken zijn dan websites en apps. Ook al is de tijd van de bots nog niet helemaal aangebroken en begrijpen ze nog niet alles, de toekomst is aan hen.

Waarom heeft je webshop een chatbot nodig?

Chatbots gebruiken de meest natuurlijke en populaire manier om te communiceren: taal. Het maakt geen verschil of je met de bot spreekt of schrijft.

In een nabije toekomst zouden bots ons volledig kunnen begrijpen, veel beter dan de huidige spraakassistenten.

Met andere woorden, nog beter dan Siri, Alexa, Bixby of Google Assistant, die tot nu toe alleen antwoorden boden op eenvoudige vragen en commando's bij spraakgestuurde zoekopdrachten.

Chatbots zijn al lang niet meer alleen te vinden in messaging-apps, maar ook in veel webshops.

Want: Chatbots bieden winkeliers veel voordelen.

Chatbots kunnen veel dingen doen om bezoekers van je winkel te helpen.

Bots kunnen snel vrij eenvoudige en veelgestelde vragen beantwoorden, ze kunnen je bijvoorbeeld informeren over de openingstijden van je plaatselijke winkel, of over de leveringsmogelijkheden en verschillende betalingsopties.

Chatbots helpen ook bij de oriëntatie, dat wil zeggen de navigatie op je website of webshop.

Zo vinden potentiële kopers beter hun weg en is de kans kleiner dat ze je site verlaten zonder iets gekocht te hebben.

Met behulp van chatbots kun je er zelfs voor zorgen dat er minder winkelwagens worden achtergelaten.

Chatbots kunnen gebruikers er onder andere aan herinneren naar welk product ze de laatste keer dat ze je website bezochten keken.

Je hebt ook de mogelijkheid om je chatbot te programmeren om je klanten te helpen bij het selecteren van cadeau-artikelen.

Vervolgens kan je vragen voor welke leeftijdsgroep het geschenk bestemd is en binnen welke prijsklasse het moet vallen.

De chatbot kan dan een lijst met onderwerpen voorstellen (bijv. sport, westerns, sciencefiction, enz.) of direct specifieke producten uit je winkel voorstellen en upsellen.

Wat als de chatbot er niet uitkomt?

Het kan zijn dat de chatbot de vragen van je klant niet begrijpt. In dat geval kun je ervoor zorgen dat je chatbot opties geeft om contact op te nemen met echte medewerkers. Je kunt ook een stapje verder gaan en de klant automatisch doorsturen naar een chat met een medewerker.

Bol.com heeft een chatbot genaamd Billie. Als de klant er niet uit komt met Billie, kan de chat doorgestuurd worden naar een echte chattende medewerker. Ook geeft Billie een optie om te mailen of zelfs om teruggebeld te worden door een medewerker. Ondanks dat Billie niet alles begrijpt, doet Billie 45% van het klantcontact.

Klik op de afbeelding om deze te vergroten. 📷 Bol.com

De chat van Trusted Shops

De chat van Trusted Shops is niet bemand door een chatbot, maar door echte personen. Maar, wie weet in de toekomst...

Want kunstmatige intelligentie weten we wel wat van af. Onlangs hebben we een tool gelanceerd waarmee je reacties op reviews kan genereren. Deze kan je aanpassen of zo versturen. Onze klant Bergzeit heeft de tool getest en kan nu in 50% van de tijd op reviews reageren!

Klik op de onderstaande knop om meer te lezen over de Smart Review Assistant én om de casestudy van Bergzeit gratis te downloaden:

Kortom

De toekomst van klantcommunicatie behoort toe aan chatbots. Succesvolle bestellingen, automatische retouren, het beantwoorden van veelgestelde vragen en nog veel meer zullen de komende jaren volledig worden overgenomen door slimme bots.

Overweeg dus of dit iets voor jouw webshop is.

Gepubliceerd op: 4 september 2017
Geüpdatet op: 6 april 2023