Als je webshop aan het groeien is, heb je op een gegeven moment hulp nodig om jouw klantenservicetaken over te nemen. Maar wat doe je? Neem je een team in dienst, of besteed je het uit aan een contact center? Wij bekeken de voor- en nadelen voor je én geven tips als je inderdaad een contact center wilt zoeken.
In dit artikel leer je…
| ☎️ | Wat een contact center precies doet; |
|---|---|
| 🏠 | Wat in‑house betekent; |
| ⚖️ | Wat beter is voor jouw bedrijf: in‑house of uitbesteden; |
| 💡 | Tips hoe je een contact center kiest. |
☎️ Over contact centers
Volgens Klantgemak.nl zijn er 230 callcenters, contact centers, antwoordservices en telemarketingbureaus in Nederland. Dat zijn er heel veel! In dit artikel richten we ons op contact centers. Wat is een contact center en waarmee kan een contact center helpen?
Wat is een contact center?
Je hebt waarschijnlijk al veel gehoord over een call center, maar wat is dan het verschil tussen een contact center en een callcenter? Een callcenter richt zich alleen op telefonisch contact, terwijl een contact center zich ook op chat en/of e‑mail kan richten.
Waarmee kan een contact center helpen?
Veel mensen associëren de namen callcenter en contact center met die irritante telefoontjes tijdens het avondeten. Dat is echter de taak van telemarketing en niet van de centra! De hoofdtaak hiervan is namelijk klantenservice. Dit kan in de vorm van pure klantenservice, maar ook andere takken zoals technisch support of zelfs een vertaalservice op afstand.
🏠 Over in‑house
In‑house slaat op de klantenservice die in je eigen bedrijf zit, letterlijk: in huis. Dus de mensen waaraan jij direct de loon betaalt. Mogelijk doe je momenteel zelf nog alle klantenservice, wat niet hetzelfde is als in‑house. Als we over een in‑houseklantenservice praten, bedoelen we niet een secretaris die verschillende taken op zich neemt, maar echt iemand die zich fulltime bezighoudt met het beantwoorden van klantvragen en/of technische ondersteuning.
📖 Leestip: 'E-commerce-recruiting: wanneer je iemand moet aannemen'.
⚖️ In‑house of uitbesteden?
Wat is beter? Een eigen klantenservice of dit uitbesteden? Dit is niet makkelijk beantwoord. Voor elk bedrijf is een ander antwoord. Wij bekijken de voordelen en nadelen daarom.
Statistieken
Laten we eerst kijken naar de cijfers. Wat is het meest gebruikelijk? Volgens ContactCare.nl:
- Heeft 71% van de bedrijven de klantenservice in‑house.
- Maakt 21% van de bedrijven een combinatie tussen in‑house en uitbesteden.
- Laat slechts 8% van de bedrijven de klantenservice voor 75% of meer over aan een ander bedrijf.
Deze branches gebruiken het vaakst een contact center:
- Dienstverlening en administratie (27%);
- Financieel en verzekeringen (19%);
- Informatie en communicatie (17%).
Echter zijn er ook veel webshops die de klantenservice uitbesteden.
Personeel
Een groot voordeel aan uitbesteden is het feit dat je niet hoeft te recruiten voor personeel. Dit is werk dat je uit handen geeft! Het nadeel is aan de andere kant dat je ook geen zicht hebt op wie jouw klantenservice doet. Echter hoef je je ook geen zorgen te maken over wanneer iemand ziek is, of ontslag neemt: dat is voor de contact center om op te lossen. Ook kun je zo tijdens piekperiodes meer personeel aanvragen bij een contact center, om daarna weer terug te schalen.
Training
Eén van de voordelen van het uitbesteden van de klantenservice is het feit dat je één keer training geeft over jouw klantenservice en daarna neemt de trainer van het contact center het over. Het nadeel hierbij is dat je geen direct zicht hebt op dat de trainer alles goed overbrengt aan het personeel.
Binding met het bedrijf
Een nadeel van uitbesteden is de binding die het personeel heeft met jouw bedrijf. Het personeel is niet jouw personeel, maar dat van de contact center. Dit kan betekenen dat het personeel zich minder verantwoordelijk voelt voor wat er gebeurt, dus wanneer er in de procedure staat dat de klant nog enkele dagen moet afwachten tot het pakket aankomt, kan het zijn dat de medewerker het pakket al opnieuw opstuurt voor de wachttijd voorbij is. Voor klantenservicemedewerkers is vaak NPS en de snelheid van afhandelen erg belangrijk voor hun targets.
Kwaliteit
Contact centers zeggen dat de kwaliteit van een uitbestede klantenservice beter is dan in‑house. De reden hiervoor is dat de leidinggevende van zo’n team verantwoordelijk is om de afspraken na te komen die jij hebt gesloten met de contact center. Bijvoorbeeld: welke NPS moet de medewerker hebben? Hoelang mag een klant wachten tot diegene geholpen wordt? Ook is de leidinggevende verantwoordelijk voor het coachen van de medewerkers. Vooral als ze zelf van customer service agent naar leidinggevende zijn gegroeid binnen hetzelfde project, zie je hier een verbeterde kwaliteit.
Echter is het wel zo dat je de kwaliteitscijfers kritisch moet bekijken. Je hebt een hele tevreden klant als je cadeautjes stuurt, geld terugstort, noem maar op, maar dat is voor jou als bedrijf niet fijn natuurlijk. En de leidinggevende zal niet altijd helemaal eerlijk zijn, maar een rooskleurig beeld schetsen.
📖 Leestip: 'Net Promoter Score (NPS): een snelcursus'.
Feedback
Een nadeel van een contact center is dat je vaak geen directe feedback over je bedrijf ontvangt. Een medewerker spreekt mogelijk wel 50 klanten op een dag en alles wat de klant zegt over het bedrijf raakt in vergetelheid. Als je een contact center in de arm neemt, is het daarom belangrijk om te zorgen dat deze feedback bij jou blijft komen. De goede, maar ook juist de negatieve, want daar leer je van.
Kosten
Een contact center is over het algemeen duurder dan in‑house. Dit is omdat het bedrijf ook aan jou moet verdienen, terwijl klantenservice voor jou alleen een uitgave is. Je moet jezelf afvragen of de expertise van een contact center zwaarder weegt dan hoeveel geld je ervoor betaalt.
Persoonlijke band
Voor alle opties (in‑house, uitbesteden of een combinatie) is het belangrijk om altijd een persoonlijke band op te bouwen met de medewerkers. Voor in‑house is dat mogelijk makkelijker, omdat je bijvoorbeeld op dezelfde locatie werkt. Je komt mensen tegen in de gang, waar je dat bij uitbesteden niet hebt. Dat kost extra energie en moeite, maar wordt uiteindelijk wel gewaardeerd.
Vooral als je een combinatie hebt, is het belangrijk dat de personeelsleden van de contact center zich niet minder gewaardeerd voelen dan de medewerkers in‑house. Deel eens wat chocolade rond, daar wordt bijna iedereen blij van!
📖 Leestip: 'Het perfecte telefoongesprek in 5 stappen!'
💡 Tips: Hoe kies je een contact center?
Stel, je gaat toch een contact center zoeken. Hoe doe je dat? Het is lastig om een contact center te kiezen, als er zo veel zijn. Wij kunnen geen advies geven welke de beste is, puur omdat elk contact center z’n eigen voordelen en specialiteiten heeft. Daarom adviseren wij liever over de punten waaraan je moet denken.
Grootte
Wereldwijd zijn er veel contact centra en die verschillen enorm in grootte. Je hebt centra met meer dan 20.000 medewerkers, maar ook zo klein als 30. De Nederlandse contact centra zijn relatief klein. De grootste heeft zo’n 2.500 medewerkers en het gemiddelde ligt tussen de 30 en 80, legt ContactCare uit.
Locatie
Het is goed om te weten dat er naast die 230 centra in Nederland, er ook honderden in het buitenland zijn die onder andere Nederlanders en Vlamingen werven om in het buitenland te werken.
Contact centers in het buitenland hebben het voordeel dat het vaak goedkoper is. Waarom? Omdat Nederland een stuk duurder is qua lonen. Een gemiddeld inkomen in Nederland is namelijk € 2.288,66 en in Portugal is dat € 811,05. Zie je hoe groot dat verschil is? Maar wees niet bang: vooral in zulke landen krijgen Nederlanders en Belgen relatief heel goed betaald voor het werk dat ze doen. Vaak verdienen ze ongeveer hetzelfde als een accountant.
Een verder voordeel is dat de medewerkers in het buitenland vaak fulltime medewerkers zijn. Waarom dat een voordeel is, komen we zo op terug.
Ook goed om te weten: de leeftijd ligt in het buitenland veel lager dan in Nederland. Volgens ContactCare.nl is de gemiddelde Nederlandse contact center-medewerker een vrouw van 37 jaar. In het buitenland zitten vooral jongeren, die als tussenjaar in het buitenland willen werken. Uiteraard zijn ze wel minimaal 18 jaar oud.
Wie werkt er?
Vraag bij de contact centers na wat het profiel van de gemiddelde medewerker is. Is de gemiddelde leeftijd hoog of laag?
Leeftijd kan uitmaken voor jouw klantenservice. Als je alleen hippe producten hebt, is een jongere generatie misschien beter. Daarentegen, als je serieuze producten verkoopt is een hogere leeftijd misschien meer gewenst.
Denk ook na over wat de medewerkers mogelijk kunnen. Als je support wilt voor je app, zullen jongeren dit misschien sneller begrijpen en beter kunnen helpen, terwijl de oudere generatie misschien meer levenservaring heeft en daarom beter kan helpen als je klanten hebt die expertise nodig hebben.
Fulltime vs. parttime
Zijn de medewerkers vooral fulltime of parttime in dienst? Dit is iets wat je je ook moet afvragen.
Het voordeel van fulltime-personeel is dat deze mogelijk meer onthouden van de aanwijzingen van de trainings, meer ritme hebben en beter op de hoogte zijn van de verschillende processen en veranderingen. Ook kan het zijn dat de medewerker meer mazen in de wet kent, waardoor er meer creatieve oplossingen gevonden kunnen worden voor je klant. Dit helpt natuurlijk met klanttevredenheid!
Het nadeel van fulltime-personeel is als er te veel routine insluipt en de medewerker controleert niet wat de nieuwe procedures zijn, of is niet gemotiveerd om een andere oplossing voor de klant te vinden.
Clean desk policy
De klantenservice van een webshop ziet heel veel gegevens van de klant. Zo kunnen de medewerkers precies zien wat een klant gekocht heeft, met welke betaalmethode, wat het adres is enzovoort. Veiligheid voor je klant is daarom heel erg belangrijk!
Contact centers hebben daarom vaak strenge clean desk policies. Hiervoor bestaan ook certificeringen.
Een bekende daarvan is bijvoorbeeld PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Het belangrijke is dat ze zich houden aan de richtlijnen genaamd ISO/IEC 27002, of in Nederland ook wel NEN-ISO/IEC 27002:2013 genoemd. Dit is een informatieveiligheid managementsysteem.
Bij bijvoorbeeld PCI DSS zijn telefoons op de werkvloer (ook in de broekzak) niet toegestaan, maar ook geen papier of tassen. Dit is allemaal om te voorkomen dat persoonsgegevens meegenomen worden door de medewerkers en zo extra veiligheid van contactgegevens te kunnen bieden aan de klanten.
Vraag rond
Zoek zoveel mogelijk contact centers op, via Google of via websites zoals Klantgemak.nl. Vraag de contact centers om zo veel mogelijk informatie: wat kunnen ze voor jou betekenen? Wie zijn de medewerkers? Wat doet het bedrijf voor de medewerkers?
Dat laatste wordt misschien onderschat, maar is eigenlijk heel belangrijk! Klantenservice werk kan heel saai worden (ik spreek uit ervaring), dus is het de taak van de leidinggevende en het bedrijf om het zo leuk mogelijk te maken. Als je niet erg tevreden op je werk bent, kan het een sfeer-booster zijn als er leuke feesten gehouden worden.
🔄 Kortom
In‑house en een contact center hebben allebei z’n voordelen en nadelen. Het belangrijkste is dat je voor beide opties goed nagaat wat voor jouw bedrijf logisch en rendabel is. Vraag veel vrijblijvende informatie aan bij de contact centra.
