Krijg meer terugkerende klanten voor je webshop

Terugkerende klanten zijn cruciaal voor het succes van elk e-commercebedrijf. In dit artikel bespreken we hoe je je inspanningen kunt optimaliseren om meer terugkerende klanten te genereren voor je webshop.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Carlos Yudica

1. Wat is de waarde van terugkerende klanten? 

Terugkerende klanten zijn waardevol voor webshops omdat ze niet alleen meer verkopen genereren, maar ook bijdragen aan de reputatie van het bedrijf. Dit kan leiden tot meer loyaliteit, een hogere prijsstelling en meer mond-tot-mondreclame, wat allemaal belangrijk is voor het creëren van een goed merk.

Later in dit artikel zullen we enkele van de belangrijkste KPI's bespreken die beïnvloed zullen worden door hogere aantallen terugkerende klanten. Maar hier is alvast een voorproefje: we kijken naar customer lifetime values (CLV's) en customer acquisition costs (CAC's). Al met al kan het stimuleren van terugkerende klanten je marketingkosten aanzienlijk verlagen. 

Vanuit een merkperspectief betekent het hebben van meer terugkerende klanten dat je bedrijf profiteert van tevreden klanten die positieve reviews geven. Of het nu via mond-tot-mondreclame of online beoordelingen is, meer terugkerende klanten zijn een teken dat je iets goed doet - en hoe groter de kans is dat mensen elkaar vertellen over hun geweldige ervaringen met jou.

2. Hoe je meer terugkerende klanten krijgt

Nu we weten hoe waardevol terugkerende klanten zijn, laten we eens kijken naar enkele manieren om het aantal terugkerende klanten te verhogen.

I. Begin met een goede basis

Loyaliteit creëren is geen gemakkelijke taak. Het begint met het doen van dingen die klanten loyaal maken. Het is belangrijk om de customer journey van begin tot eind te begrijpen.

Kwaliteitscontrole van producten

De kwaliteit van je producten is essentieel voor je succes. Een slimme marketingcampagne kan je veel verkopen opleveren, maar ook veel retourzendingen en negatieve beoordelingen. Dit kan leiden tot hoge kosten en een slechte reputatie. Dit is een voorbeeld van kortetermijnsucces dat kan leiden tot langetermijnproblemen.

Focus op het leveren van producten van hoge kwaliteit. Verzamel beoordelingen van producten en zoek naar patronen in de negatieve beoordelingen. Je kunt deze informatie vinden in je systemen.

Klantenservice

Veel winkels bieden gratis advies en advies vóór een aankoop. Winkels van alle groottes bieden dit vaak aan, maar het is vooral essentieel voor winkels die dure artikelen aanbieden.

Mensen die veel geld uitgeven aan een product, willen graag persoonlijk advies krijgen. Het geeft ze vertrouwen in hun aankoop. Verkopers zijn er om klanten te adviseren bij grote aankopen. Door klanten de kans te geven om vragen te stellen voordat ze een aankoop doen, zullen ze een goed gevoel over je bedrijf krijgen.

Blijf betrokken bij je klanten 

Beoordelingen zijn een geweldige manier om betrokken te blijven bij je klanten. Ze zijn een tweerichtingsverkeer. Door op beoordelingen te reageren, kun je de aandacht vestigen op je winkel, zelfs bij negatieve beoordelingen.

Je moet op alle soorten beoordelingen reageren. Reageer op positieve beoordelingen om loyaliteit bij tevreden klanten op te bouwen. Ze voelen zich gehoord en antwoorden kunnen hun positieve ervaringen nog beter maken.

Door op negatieve beoordelingen te reageren, kun je een beschadigde relatie met een klant herstellen en je klantenservice onder de aandacht brengen bij potentiële klanten.

Het beantwoorden van beoordelingen kan een tijdrovende taak zijn. Trusted Shops gebruikt kunstmatige intelligentie om winkeleigenaren tijd en moeite te besparen en hun online reputatie te verbeteren.

Betrokken blijven bij je publiek gaat verder dan het beantwoorden van beoordelingen. Social media zijn een geweldige manier om een community te bouwen en je relatie met je publiek te versterken (meer daarover verderop).

Gebruik feedback van klanten om je bedrijf te optimaliseren 

Het verzamelen van beoordelingen en het beantwoorden van beoordelingen heeft meer voordelen dan alleen marketing voor je bedrijf. Klanten hebben de tijd genomen om je waardevolle feedback te geven, dus is het veel waard voor je bedrijf als je hiernaar luistert.

We hebben een aantal van deze punten al in de vorige paragrafen aangestipt, maar door aandacht te besteden aan de beoordelingen van je klanten (en overal waar je feedback hoort over je merk), kun je je pijnpunten vaststellen.

Of het nu gaat om je producten, je klantenservice, logistiek, verpakking of retourzendingen, door deze feedback te gebruiken, verbeter je je reputatie. Door veranderingen te implementeren, verbeter je de kans dat klanten terugkomen voor een tweede aankoop.

Als we eenmaal een sterke basis voor loyaliteit hebben, kunnen we kijken naar een aantal andere manieren om terugkerende klanten te stimuleren.

II. Retargeting-campagnes

Het digitaal uitvoeren van reclamecampagnes heeft een revolutie teweeggebracht in de reclame-industrie. Doordat adverteerders gebruik kunnen maken van gebruikersgegevens op social media en zoekmachines, kunnen ze hun advertenties aan het perfecte publiek tonen.

Eén optie is om je te richten op eerdere klanten (ook wel retargeting-campagnes genoemd). Door pixels en andere trackingsystemen op je website te implementeren, kun je eenvoudig advertenties pushen naar je vorige klanten, die een grotere kans hebben om te converteren dan nieuwe klanten.

Natuurlijk vragen deze advertentieplatforms meer voor zeer gerichte advertenties. Het is aan jou om de kosten en baten af te wegen en te zien of de kosten van het targeten van eerdere klanten in je advertentiecampagnes het waard zijn. Het kan op zijn minst het proberen waard zijn. Zorg er wel voor dat je in de gaten houdt hoeveel deze klanten uitgeven aan vervolgaankopen.

Met dat in gedachten zijn er andere strategieën om die klanten terug te krijgen in je winkel.

III. E‑mailmarketing en gepersonaliseerde shoppingervaringen

E‑mailmarketing lijkt misschien ineffectief en ouderwets, maar in werkelijkheid is het nog steeds een van de meest effectieve marketingtechnieken die vandaag de dag beschikbaar zijn.

Probeer je klanten zich te laten aanmelden voor je e‑maillijsten. Deze e‑mails kunnen worden gemaakt om hen te informeren over aankomende aanbiedingen, nieuwe productreleases, of je kunt zelfs een nieuwsbrief maken om inhoud te bieden die gerelateerd is aan jouw niche. Contentmarketing kan een geweldige manier zijn om loyaliteit op te bouwen binnen je branche.

Hoe dan ook, als je je merk in de inbox van vorige klanten kunt krijgen, is dat een geweldige manier om verkeer naar je website te leiden. Het is ook een geweldige manier om gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

Je kunt je lijsten segmenteren op basis van de producten die zijn gekocht of andere identificerende informatie. Als je bijvoorbeeld een kledingverkoper bent, kun je je lijsten segmenteren op basis van geslacht. Door gepersonaliseerde e‑mails te automatiseren naar die groepen met producten die ze waarschijnlijk eerder zullen kopen, kun je de kans op herhalingsaankopen vergroten tegen relatief lage kosten in vergelijking met retargeting-advertenties.

IV. Begin een loyaliteits- of beloningsprogramma

Nadat je een basis hebt gelegd voor loyaliteit, is het tijd om na te denken over manieren om terugkerende klanten nog meer te stimuleren. Een loyaliteitsprogramma kan een geweldige manier zijn om meer terugkerende klanten te krijgen.

Loyaliteitsprogramma's kunnen klanten inspireren om terug te komen naar je winkel en zelfs om een hogere aankoopsom te hebben, zodat ze hun beloningen sneller kunnen claimen. In wezen werkt het op dezelfde manier als een minimumbedrag om in aanmerking te komen voor gratis verzending. Soms zijn consumenten bereid om nog een klein artikel aan hun winkelmandje toe te voegen als ze daarmee van een specifiek voordeel kunnen profiteren.

Het combineren van een loyaliteitsprogramma met een slimme (gepersonaliseerde) e‑mailmarketing-workflow kan een geweldige manier zijn om terugkerende klanten te stimuleren.

V. Social media

We hebben social media al een beetje aangestipt in een paar paragrafen. Onthoud dat je retargeting-campagnes kunt maken via sociale media-advertenties. Je kunt ook organisch (d.w.z. gratis!) in contact blijven met je publiek.

Met een sterke aanwezigheid op social media kun je echt een band opbouwen met je publiek. Dat kan een krachtig hulpmiddel zijn voor het opbouwen van klantenloyaliteit en het stimuleren van terugkerende klanten.

Blijf niet beperkt tot het promoten van je nieuwste producten. Creëer grappige, doordachte en boeiende inhoud die je volgers zal inspireren om je berichten leuk te vinden, te becommentariëren en te delen.

Leer over populaire hashtags voor jouw niche en gebruik ze om verkeer naar je berichten te leiden en meer volgers te krijgen. Geen enkele reclamecampagne kan op tegen een sterke, organische aanhang.

Als dit echt een uitdaging is en je niet de middelen hebt om te investeren in een social media-volger, kun je overwegen om samen te werken met beïnvloeders of content te sponsoren (bijvoorbeeld een podcast of een populair YouTube-kanaal).

VI. Merkambassadeurs identificeren en creëren

 Over influencers gesproken, een vergelijkbare strategie die een kleinere, maar meer oprechte impact heeft, is werken met brand advocates (merkambassadeurs). Dit zijn consumenten die echt van je producten houden en invloed kunnen hebben op je klantenbestand.

Dit concept overlapt met affiliate-marketing, waarbij consumenten de kans krijgen om jouw producten te promoten en daarvoor beloond worden. Normaal gesproken promoten content creators het echte gebruik van je producten. Door naar je productpagina's te linken, krijgen ze een klein percentage van de verkoop.

Op dezelfde manier als bij influencer-marketing, kan dit veel verkeer naar je website leiden en veel verkoop inspireren als deze affiliate-marketeers een grote aanhang hebben (of zelfs maar één populaire video maken). Als klanten financieel profiteren van het promoten van jouw producten, is de kans groot dat ze meer producten kopen om ze te testen en mogelijk ook te promoten.

Op dezelfde manier kun je het eerder genoemde loyaliteitsprogramma combineren met een referral-programma. Dit zal zowel terugkerende als nieuwe klanten stimuleren. Door loyale klanten te belonen voor hun mond-tot-mondreclame, is de kans groot dat ze nieuwe klanten naar jouw bedrijf leiden.

3. Analytics en statistieken voor terugkerende klanten

Zoals we al zeiden, zullen een aantal geavanceerde statistieken verbeteren als gevolg van meer terugkerende klanten. We zullen ook naar een paar belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) kijken die de vruchten van je werk laten zien.

I. Repeat Customer Rate

De eerste KPI die je wilt bekijken is het percentage terugkerende klanten. Je kunt dit getal berekenen door het volgende te doen:

Als je bijvoorbeeld 1.000 klanten had over een periode van een jaar, waarvan 400 een tweede aankoop deden, dan zou het percentage terugkerende klanten 40% zijn.

Het is belangrijk om in gedachten te houden dat er geen ideaal getal is om te bereiken, behalve het getal dat je zelf stelt. Als je echter op zoek bent naar een maatstaf, dan wordt een percentage van 50% over het algemeen als geweldig beschouwd, terwijl alles tussen de 20-40% ook als zeer goed wordt beschouwd.

Door dit getal bijvoorbeeld maandelijks bij te houden, kun je zien wat je inspanningen opleveren.

II. Average Order Value (AOV, gemiddelde bestelwaarde)

De gemiddelde bestelwaarde is een ander getal dat je in de gaten moet houden.

Herhaalde klanten hebben de neiging om na verloop van tijd meer geld uit te geven bij je bedrijf. Ze geven ook meer uit per bestelling, in feite 67% meer!

Dit is logisch, want klanten die terugkomen hebben het water al getest. Ze hebben een goede ervaring gehad, waardoor ze eerder bereid zijn om meer artikelen in hun mandje te leggen. Dus als het aantal terugkerende klanten toeneemt, zou de gemiddelde bestelwaarde ook moeten stijgen.

III. Customer Lifetime Value (CLV)

De customer lifetime value (CLV) geeft aan hoeveel een bepaalde klant in jouw winkel zal uitgeven tijdens de duur van de zakelijke relatie. Om dit te berekenen, vermenigvuldig je simpelweg de gemiddelde bestelwaarde met het gemiddelde aantal bestellingen dat je van je klanten ontvangt.

In het ideale geval, als je inspanningen vruchten afwerpen, zullen alle factoren (AOV en gemiddeld aantal bestellingen) stijgen. Dit leidt tot een stijging van de CLV.

IV. Customer Acquisition Costs (CAC, kosten voor klantenwerving) 

Een andere factor die je in de gaten moet houden, zijn je klantenwervingskosten of ook wel Customer Acquisition Costs (CAC). De naam zegt al dat dit het bedrag is dat je betaalt om nieuwe klanten te werven. De CAC wordt berekend door de marketingkosten en de verkoopkosten bij elkaar op te tellen en te delen door het aantal nieuwe klanten.

Als het percentage van je inkomsten uit terugkerende klanten toeneemt, stijgt je customer lifetime value. Hierdoor zouden je CAC's moeten dalen.

Natuurlijk staat dit niet vast. Het is wel mogelijk dat het werven van nieuwe klanten duurder wordt, afhankelijk van de campagnes die je uitvoert. Maar als je customer lifetime value stijgt, haal je meer uit die nieuwe klanten en gebruik je je CAC-uitgaven effectiever.

Kortom

Het is gewoon zinvol om te investeren in het opbouwen van loyaliteit onder je klanten. Door naar je klanten te luisteren, een geweldige klantervaring te bieden en je marketingbudget verstandig te gebruiken, zul je het aantal terugkerende klanten zien groeien en je bedrijf zal veranderen in een merk met een trouwe aanhang.