Zorg dat je klant trouw blijft aan je webshop: 15 tips

Elke webshop wil wel trouwe klanten, die alleen bij deze webshop kopen. Maar als je product niet uniek is, is de kans groot dat andere webshops hetzelfde verkopen, misschien wel voor een betere prijs. Daarom moet het de moeite waard zijn voor de klant om opnieuw naar jouw webshop te komen én ze moeten je webshop herinneren. In dit artikel geven we je tips en ideeën waaraan je kunt werken om te zorgen dat klanten alleen bij jouw webshop kopen en niet bij de concurrent gaan shoppen.

Maak het volledige aankoopproces probleemloos

Wanneer je iets wilt kopen, wil je dat alles soepel verloopt, anders ga je bij een andere webshop kijken. Je klant denkt er ook zo over.

Dit zijn de belangrijke punten:

• Zorg dat je webshop makkelijk te vinden is (via zowel Google als AI tegenwoordig).
• Zorg dat je site snel laadt.
• Maak je navigatie duidelijk en eenvoudig.
• Geef duidelijke productinformatie en duidelijke productafbeeldingen.
• Zorg dat de check-out duidelijk is en uit zo min mogelijk stappen bestaat.
• Wees transparant over de kosten, inclusief de verzendkosten.

Als je dit niet doet, is de kans groot dat de klant geen eerste bestelling plaatst, laat staan een terugkerende klant wordt.

Bouw vertrouwen op door de hele customer journey

Daarbij moet je klant vanaf het begin vertrouwen hebben in je webshop. Zorg er dus voor dat deze vertrouwen zichtbaar is in elke stap van de customer journey! Om je klanten trouw te houden aan je webshop zijn de volgende punten belangrijk:

• Toon een keurmerk (evt. met kopersbescherming) op alle pagina’s van je site.
• Herinner je klanten in de check-out dat je een keurmerk en goede beoordelingen hebt.
• In de bevestigingsmail laat nogmaals je vertrouwenssymbolen zien.
• Stuur na ontvangst altijd een mail met de vraag beoordelingen achter te laten.

In een wereld met veel neppe webshops, is het belangrijk dat je continu je klant herinnert dat jij wél betrouwbaar is. Klanten zijn bereid meer te betalen bij een webshop die ze vertrouwen. Sterker nog: als producten te goedkoop aangeboden worden, haalt dit ook het vertrouwen omlaag.

Voor klanten van Trusted Shops bieden we verschillende widgets aan om dit vertrouwen door je hele webshop te tonen.

Optimaliseer de after-sales

Zorg niet alleen tijdens het aankoopproces voor je klant, maar ook nadat de bestelling is geplaatst. Zorg er dus voor dat retourneren eenvoudig en duidelijk is (let op: binnenkort moet je een knop op je webshop hebben waarmee herroeping via één klik geregeld kan worden).

Daarnaast moet je een goede service leveren wanneer het artikel kapotgaat, ook als dit maanden of soms jaren na aankoop is. Wees duidelijk over de garantie en biedt snelle reparatie of vervanging aan. Sommige webshops geven ook de mogelijkheid om artikelen (voor een klein prijsje) te repareren nadat ze niet meer onder de garantie vallen.

Wanneer je er voor ze bent, ook als er geen geld meer te verdienen valt, zullen klanten je sneller vertrouwen en vaker bij je durven te kopen.

Vraag actief om feedback en doe er iets mee

Zoals eerder gezegd is het verstandig om actief om beoordelingen te vragen, wat via veel beoordelingsproviders kan.

Verder is het belangrijk om ook wat met de feedback te doen én klanten te bedanken voor hun beoordeling. Reageer daarom actief op zowel positieve als negatieve beoordelingen. Dit kan veel tijd kosten, dus raden we aan om hiervoor een tool te gebruiken. De Smart Review Assistant van Trusted Shops vat beoordelingsteksten samen en genereert een antwoord voor je, die je kunt aanpassen of direct versturen. Hierdoor kost het je de helft van de tijd, waardoor je meer tijd hebt om aan andere dingen te werken!

Met de dashboards van Trusted Shops leer je snel meer over je beoordelingen. Zo kun je de Sentimentanalyse gebruiken om er snel achter te komen wat je klanten zeggen over verschillende onderwerpen, zoals bijvoorbeeld je klantenservice.

Stimuleer user-generated content

Vraag niet alleen om beoordelingen, maar zorg ervoor dat klanten écht met je merk bezig zijn. Stimuleer dus dat ze hun ervaring delen via social media, of ga het gesprek met ze aan op social media. Stel je publiek vragen, plaats leuke social media-berichten en houd het gesprek gaande. Je klant voelt zich speciaal als je persoonlijk reageert!

Daarnaast kun je ook je beoordelingen op social media plaatsen, of op andere plekken in je marketing gebruiken, zoals je nieuwsbrief.

Houd je aan je beloftes, communiceer proactief en wees transparant

Doe er alles aan om het vertrouwen van je klant te winnen bij iedere aankoop. Betrouwbaarheid is dé basis van loyaliteit.

Houd de klant op de hoogte van updates en vertragingen rondom hun bestelling. Wanneer je een fout maakt, wacht dan niet tot de klant het zelf door heeft maar communiceer proactief wat er is gebeurd en hoe je het gaat oplossen.

Verkoop je producten die misschien wat voorbereiding kunnen gebruiken? Geef in je bestelbevestiging misschien al tips om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.

De klanten die het gevoel hebben dat je voor ze zorgt, zullen jouw webshop direct bij de volgende aankoop overwegen.

Bied een uitstekende klantenservice

Een foutje kan gebeuren, zowel aan de kant van het bedrijf als de kant van de klant. Zo heb je wel eens een klant die per ongeluk het verkeerde adres ingeeft of een product dat kapot gaat.

Ook heb je wel eens een klant die al ver voor een verjaardag of feestdag cadeaus inkoopt, maar dan blijkt het dat de ontvanger het cadeau al heeft, of dat het product niet compleet is en de klant zit buiten het retourtermijn.

Je kunt je vasthouden aan de regels die je hebt opgesteld, maar vaak is het verstandig om coulant te zijn, vooral als het probleem makkelijk op te lossen is.

Als je niet wilt dat de klant te lang wacht, kun je vragen of diegene een retourbewijs toe mailt, zodat je gelijk een vervangt product kan sturen, bijvoorbeeld.

Ook is het belangrijk dat je klantenservice echt ingaat op het probleem van de klant en empathisch is.

Personaliseer je communicatie en creëer een emotionele verbinding

Het is al jaren een belangrijk punt en dat verandert de komende jaren absoluut niet: personaliseer je communicatie en creëer een emotionele verbinding.

In een fysieke winkel heb je het personeel waarmee de klant een band opbouwt, maar in een webshop heb je dat niet. Je moet het daar van andere, kleine, subtiele trucjes hebben.

Spreek je klanten dus altijd met hun naam aan en stem je content af op hun gedrag en voorkeuren. Wanneer je gebruikmaakt van remarketing, zorg dat zo veel mogelijk aangepast is aan de voorkeuren van deze specifieke klant. Zijn ze ingeschreven voor je nieuwsbrief? Stuur alleen wat je voor deze klant specifiek aanraadt.

Je kunt ook een stap verder gaan, door je klanten kleine cadeautjes aan te bieden, handgeschreven kaartjes toe te voegen aan de bestelling, of onverwachte upgrades mee te sturen.

Verder kun je de emotionele verbinding versterken door persoonlijke verhalen te vertellen (misschien op het kaartje dat je meestuurt), de verhalen van klantervaringen op social media te plaatsen en door echte mensen in je (re)marketing te laten zien.

Laat je waarden zien

Sommige klanten vinden het erg belangrijk wanneer een bedrijf bepaalde waarden heeft. Bijvoorbeeld wanneer al je producten vegan zijn, laat dit weten. Een hele doelgroep zoekt specifiek hiernaar.

Ook als je producten op een eerlijke manier geproduceerd zijn, of op een andere manier duurzaam zijn, zal dit een groep klanten trekken die jouw webshop meer waarderen dan je concurrenten die hier geen uitgesproken mening over hebben.

Daarbij helpt het ook als je een duidelijk standpunt hebt over bijvoorbeeld LHBT+-vriendelijkheid of toegankelijkheid.

Creëer waardevolle content

Om ervoor te zorgen dat klanten trouw zijn aan je webshop, moeten ze veel in contact komen met jouw merk.

Dit betekent dus ook dat je veel waardevolle content moet creëren, om je klanten écht te helpen.

Denk aan educatieve blogs, how-to-video’s of tools.

Verkoop je kleding? Zorg voor een duidelijk matentabel en foto’s van modellen met verschillende maten, zodat je de producten op verschillende lichaamstypen ziet.

Verkoop je eten? Publiceer recepten hiermee.

Verkoop je speelgoed? Laat in video’s zien hoe hiermee gespeeld kan worden.

Klanten vinden dit erg handig, je zult meer verkopen én het aantal retouren verminderen.

Bouw een community op

Echte klantenloyaliteit bouw je op door klanten zich te laten identificeren met jouw merk. Richt een Facebookgroep op en/of start een Reddit-community (Subreddit).

Om het gevoel van een exclusieve club te geven kun je:

• exclusieve webinars geven;
• voor leden early access (vroege toegang) bieden tot nieuwe producten;
• geef VIP-deals;
• post behind-the-scenes content.

Geef ook merchandise uit met jouw merk. Zo heeft onze klant Zeeman een volledige fancollectie, zoals te zien in de foto hieronder.

Klik op de afbeelding om deze in betere kwaliteit te bekijken

Beloon herhaalaankopen

Inhakend op het vorige punt: beloon herhaalaankopen. Dit kan via loyaliteitsprogramma’s, denk hierbij aan punten die ze kunnen sparen en uitgeven, maar ook aan exclusieve voordelen voor leden.

Ook kun je kortingen sturen op speciale dagen, zoals de verjaardag van de klant, of op speciale feestdagen.

Wat sommige webshops ook doen is: abonnementen creëren. Je kunt een abonnement geven voor verzendkosten, of voor producten dat deze bijvoorbeeld elke maand een nieuwe voorraad ontvangen, mogelijk met korting. Hierdoor is het erg aantrekkelijk om bij jou terug te blijven komen.

Help je klant herinneren

Ook kun je een soort kalender aanbieden, waarbij klanten aangeven wat hun speciale dagen zijn. Vervolgens stuur je (automatisch) een paar weken voor die datum een reminder, zodat klanten niet vergeten een bestelling te plaatsen én is de kans groter dat ze jouw webshop weer bekijken.

Als je dit combineert met een korting, is de kans groot dat de klant opnieuw bij jou komt shoppen.

Gebruik je data slim

De data die je hebt over je klanten is een goudmijn. Je kunt er algemene informatie uit halen, bijvoorbeeld welke producten populair zijn, maar als de klanten een account hebben aangemaakt, kun je nog veel meer.

Hierbij loont het dus om je klanten aan te raden om een account aan te maken, door een loyaliteitsprogramma bijvoorbeeld. Zo kun je het gedrag van je klanten analyseren en hiermee hun ervaringen personaliseren.

Ook kun je A/B-testen doen om te kijken wat beter werkt bij jouw klanten. Bijvoorbeeld of een korting aanbieden in je nieuwsbrief zorgt voor meer kliks etc.

Maak van je medewerkers ambassadeurs

Een goede interne cultuur straalt door naar de klant. Wanneer je medewerkers blij zijn, merken je klanten dit ook. Je hoort het in de klantenservice, je ziet hoe pakketten verpakt zijn en het zorgt voor goede mond-tot-mondreclame.

Ook kun je eventueel je medewerkers merchandise geven voor het dagelijks gebruik. Denk aan een hoodie, zodat je merk overal te zien is. Wanneer je werknemers met trots je logo dragen, zegt dit veel over je bedrijf.

Op deze manier maak je van je medewerkers ambassadeurs.

Conclusie

Er zijn veel manieren om te zorgen dat klanten trouw blijven aan je merk en je kunt lang niet alles tegelijk doen. Daarom is het belangrijk dat je kijkt wat voor jouw webshop het meest haalbare is en wat het meeste effect zal hebben in een korte tijd. Zo kun je jouw webshop snel een boost geven en die klanten weer in je webshop verwelkomen.

De sleutel is: geef je klant een onvergetelijk positieve en betrouwbare ervaring.