Verander tevreden klanten in merkambassadeurs

Waarschijnlijk heb je al veel tevreden klanten. De 4- en 5-sterrenbeoordelingen stromen binnen en je webshop loopt prima. Dat is natuurlijk fijn, maar het is nu tijd om een stap verder te gaan. Tevreden klanten raden namelijk je webshop pas aan wanneer het aan ze gevraagd wordt. Ambassadeurs raden je webshop actief aan. Hoe maak je van deze tevreden klanten echte merkambassadeurs? Lees gauw verder.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Vitalii Vodolazskyi

Wat is een merkambassadeur en waarom zijn deze klanten goud waard?

Kort gezegd: een merkambassadeur is een klant die zich met je merk identificeert en jouw bedrijf actief aanraadt. Je klant is dus meer dan tevreden met jouw bedrijf en zal eerder bij jouw webshop iets kopen dan bij iemand anders.

Behalve dat deze klanten trouw zijn aan jouw bedrijf, zorgen merkambassadeurs ook voor reclame. Ze zullen op social media, maar ook in persoonlijk contact, jouw bedrijf aanraden aan vrienden en familie.

Shoppers vertrouwen meer op de meningen van andere klanten. Beoordelingen worden dan ook wel social proof genoemd. Uit het Digital Trust Report-onderzoek van Trusted Shops blijkt dat 66% van de consumenten positieve online beoordelingen belangrijk vinden bij het maken van een aankoopbeslissing. Dit is hoger dan het aantal dat de prijs belangrijk vindt! 55% van de consumenten worden door vrienden of familie overtuigd ergens te bestellen. Daaruit blijkt dus dat onbekende meningen misschien nog wel belangrijker zijn dan de meningen van naasten.

Een merkambassadeur vervult dus die rol: andere shoppers overtuigen dat jouw webshop niet alleen betrouwbaar is, maar ook de moeite waard.

Tip: verzamel beoordelingen zodat je merkambassadeurs een plek hebben om openbaar en op een gecentreerde plek jouw bedrijf aan te prijzen. Met een beoordelingsplatform zoals Trusted Shops verzamel je automatisch beoordelingen, waardoor je zelf geen e-mails hoeft te versturen.

Hoe maak je van je tevreden klant een merkambassadeur?

Het is moeilijk om van een ontevreden klant een merkambassadeur te maken. Natuurlijk is het verstandig om je klanten tevreden te maken, maar in het geval van merkambassadeurs creëren kun je het beste richten op al tevreden klanten. Je kunt immers niet iedereen blij maken en dit zijn de klanten die het snelst de omslag kunnen maken. Volg deze tips dus vooral op met de al tevreden klanten in het achterhoofd.

Overtref verwachtingen en maak het persoonlijk

De eerste stap is: overtref de verwachtingen van je klant. Hier kunnen we een heel artikel over schrijven, maar we zullen je in dit artikel een aantal tips geven.

Een manier om verwachtingen te overtreffen is door het pakket met zorg in te pakken. Denk hierbij aan de unboxing experience! Heb je een kaartje in de doos gedaan met de naam van de klant erop? Misschien met een tekst als ‘Hoi Anne, bedankt voor je bestelling! We hebben je producten met zorg in de doos gedaan. Is het toch niet goed? Neem contact met mij op en ik help je graag. Groetjes, Sarah’.

Ook in je mailings en backend is het belangrijk om persoonlijk te zijn. Geef aanbevelingen op basis van reeds bestelde producten en spreek je klant persoonlijk aan.

Je kunt ook een proefmonster meesturen, of een sticker die bij je branding past. Denk na over hoe je jouw doelgroep extra kan verwennen.

Ook kun je een tevreden, vaak terugkomende klant een korting geven. Stuur een mail met ‘Hoi Lisanne, omdat wij het zo fijn vinden dat je vaak bij ons bestelt, willen we je graag deze korting sturen’. Je kunt ook deze klanten speciaal early access geven voor een kortingsactie waarbij oplage beperkt is, bijvoorbeeld.

Je kunt ook een hele stap verder gaan: kijk naar je uitschieters en neem persoonlijk contact met ze op. Een voorbeeld hiervan is Netflix. Die nam contact op met een klant (Redditor genaamd King_Salamander) om te vragen of alles oké is, omdat diegene opeens de serie The Office vaak keek en veel meer gebruikmaakte van de service dan voorheen. Deze klant vond het super en voelde zich gehoord. Niet iedereen is hier blij mee en sommige vinden het wat eng dat ze zo in de gaten gehouden worden, dus gebruik dit op eigen risico!

Echter, als een klant continu hetzelfde product in groten getale bestelt, kun je best een keer proberen te bellen of een e-mail sturen met ‘We merken dat je vaak dit product bestelt, kun je ons feedback geven?’ of iets dergelijks. Dit is tijdrovend omdat je de tijd in één persoon steekt, maar aan de andere kant kan de klant je waardevolle inzichten geven!

Geef ze een reden om over je te praten en maak gebruik van user-generated content

Zoals vaak eerder gezegd is het verstandig om klanten aan het woord te laten. Moedig ze dus aan om beoordelingen achter te laten, maar ook om foto’s en video’s te delen. Zowel op je eigen site, als beoordelingsplatforms, maar ook via social media.

Als we zeggen ‘geef ze een reden om over je te praten’ bedoelen we dit natuurlijk in positieve zin. Ze zeggen bijvoorbeeld dat Starbucks-medewerkers expres je naam verkeerd spellen, zodat je dit op social media zet. Dit is niet de manier!

Coca-Cola had de campagne Share A Coke waarbij de meest voorkomende namen op de labels stond, zodat mensen foto’s van hun eigen naam gingen delen.

Als we terugkomen op unboxing, komt gelijk de webshop Coolblue als voorbeeld naar voren. Het bedrijf zette op hun dozen de oproep: “Fotochallenge. Trek je trukendoos maar open voor de Coolblue Fotochallenge. Verras ons met een creatieve foto van deze doos en wie weet win jij wel die magnifieke maandprijs!” En vervolgens vroegen ze ook nog aan de Facebook-gebruikers wie moet winnen.

Dit speelt natuurlijk ook in op duurzaamheid, wat voor veel klanten belangrijk is.

Klik op de afbeelding om deze te vergroten. 📷 Facebook/Coolblue

Wat je hierboven leest zijn voorbeelden van user-generated content: door gebruikers gegenereerde content. Beoordelingen vallen ook onder user-generated content.

Je kunt deze beoordelingen ook op je website delen, of in je nieuwsbrieven. Klanten vinden het heel speciaal als ze zien dat je iets met hun feedback doet.

Ook is het verstandig om op beoordelingen te reageren. Klanten voelen zich persoonlijk aangesproken en zien dat je luistert naar hun feedback. De klant heeft namelijk de tijd genomen om hun gevoelens op papier te zetten.

Als het reageren op beoordelingen te veel tijd in beslag neemt, raden we je aan om gebruik te maken van een tool. Trusted Shops heeft een tool genaamd de Smart Review Assistant welke door gebruik van kunstmatige intelligentie de beoordelingen samenvat en vervolgens een reactie hierop genereerd. Deze kun je aanpassen of direct met één muisklik publiceren. Onze klant Bergzeit heeft deze tool getest en zei twee keer zo snel te zijn als wanneer ze alles handmatig doen.

Ten slotte kun je kijken naar referral-marketing. Hierbij vraag je aan de klant om je bedrijf aan te raden, in ruil voor bijvoorbeeld een korting of gratis verzending. Dit is overigens niet de puurste manier van ambassadeurs creëren, omdat er iets tegenover staat en de klant mogelijk niet die binding voelt met je merk als via andere methodes.

Creëer een community

Als je webshop al wat fans heeft, is het een goed idee om een community op te bouwen. Denk bijvoorbeeld aan een Facebook-groep of een forum. Dit is vooral handig als je specifieke producten verkoopt waarbij mensen elkaar om tips vragen.

Je kunt ook evenementen organiseren, webinars, meet-ups of als je een fysieke winkel hebt: een speciale opening alleen voor de trouwste klanten.

Hierbij gaat het dus vooral om het contact dat de klanten met elkaar hebben. Als ze vrienden maken via jouw merk, schept dat automatisch ook een band met jouw merk.

Zorg voor interactie

Zoals eerder gezegd is het belangrijk dat je op beoordelingen reageert, wat zorgt voor interactie. Verder kun je ook discussies aanwakkeren op social media, of vraag om ergens over mee te beslissen.

Zo heeft het chipsmerk Lays een actie gehad waarbij mensen konden insturen welke smaken ze graag zouden kopen, welke nog niet bestaan. Vervolgens werd er gestemd welke smaken het populairst waren en de 3 populairste werden uiteindelijk gemaakt. Deze kwamen in de winkels te liggen en op de site kon er gestemd worden welke smaak moet blijven. Deze actie hebben ze vaak teruggebracht.

Ook zijn er bedrijven die online minigames uitbrengen met een competitie waarmee het product gewonnen kan worden. Als je geen maximum aantal keer proberen instelt, blijven mensen het spel spelen, waardoor ze constant worden blootgesteld aan jouw merk. Het feit dat ze het spel leuk vinden, zorgt ook voor een positieve associatie met je bedrijf, wat psychologisch ook erg goed werkt.

Klantenservice

Via je klantenservice kun je veel ambassadeurs maken. Hierbij is het belangrijk dat je klantenservice vriendelijk is en goed een gesprek kan aangaan met de klant. Daarnaast is empathie belangrijk. Ook hier komt een goud woordje naar voren: personaliseren.

Laat je medewerker een klein cadeautje of een kaartje sturen naar een klant waarmee een fijn gesprek was. Of wanneer het verkeerde artikel is geleverd en de nieuwe nageleverd wordt, kan er een kaartje in de doos zitten: “Hoi Kees, hierbij dan toch eindelijk je stofzuigerzakken. Of moet ik sorry zeggen dat je nu weer aan de slag moet? Groetjes, Emma”.

Ook helpt het als de klant persoonlijk teruggebeld wordt na een mailtje gestuurd te hebben, of wanneer je klantenservicemedewerker even nabelt of de bestelling nu wel goed is aangekomen.

Bij een grote webshop was eens een bericht doorgekomen dat een lading pakketten niet geleverd kon worden omdat de vrachtwagen in brand was gevlogen. De klantenservicemedewerkers kregen een lijst met de klanten waarbij het pakket niet ging aankomen, om na te bellen met de uitleg en de vraag of ze de bestelling willen annuleren, of liever een nalevering hebben. Veel klanten waardeerden dit persoonlijke contact en zullen vast navertellen hoe ze gebeld werden omdat hun pakket in brand was gevlogen.

Kortom: het gaat om dat kleine beetje meer doen. Online shoppen is vrij onpersoonlijk, dus moeten we de persoonlijkheid zelf opzoeken.

Als er een keer écht iets misgegaan is bij een klant en je merkt dat die klant wel iets extra kan gebruiken, kun je ook iemand langs sturen bij de klant met een bos bloemen.

Een goed voorbeeld hiervan is de volgende situatie, wat op Facebook gedeeld werd. Een stel had alvast producten gekocht voor een tweeling die in aantocht was, maar die werd te vroeg geboren en uiteindelijk konden ze geen gebruik maken van de producten die ze voor de tweeling gekocht hadden. Omdat ze al buiten het retourtermijn waren namen ze contact op met Bol.com De medewerker keurde niet alleen goed dat de producten teruggestuurd konden worden, maar stuurde ook nog twee knuffels op. Dit deelde de vader van de tweeling (de ambassadeur nu) via social media en werd meer dan 78.000 keer geliked, kreeg 1.400 comments en werd bijna 800 keer gedeeld.

Breng merchandise uit

Sommige bedrijven brengen zelfs merchandise voor hun merk uit. Denk bijvoorbeeld aan de sokken van Lidl of onze klant Zeeman.

Ook kun je hierbij een match maken met andere bedrijven. Zo kun je een kledingmerk benaderen om jouw logo te gebruiken, of denk aan Ben & Jerry’s die samen met Netflix een ijssmaak genaamd Netflix & Chill’d uitbrachten.

Sommige merchandise kun je ook toevoegen aan de bestelling. Bijvoorbeeld: koop x aantal producten en ontvang een gratis t-shirt met jouw merk erop.

Daarnaast kun je denken aan iets nuttigs, iets wat mensen dagelijks gebruiken. Zo promoten ze (misschien onbedoeld) jouw merk. Denk bijvoorbeeld aan een apotheek die tijdens de wintermaanden een pakje zakdoekjes geeft, met het logo op de verpakking gedrukt.

Merkambassadeurs wanneer je B2B verkoopt

Als je aan bedrijven verkoopt, zijn er nog andere manieren om merkambassadeurs te creëren én optimaal in te zetten. Bedrijven zijn klanten die je moeilijk overhaalt, maar zodat ze bij jou kopen zullen ze vaak een nieuwe aankoop doen.

Persoonlijk contact

Veel bedrijven, vooral in Nederland, houden van persoonlijk contact. Ze willen weten waarom jouw product perfect bij hun bedrijf aansluit. Zorg dus dat het makkelijk is om contact op te nemen met jouw experts en praat specifiek over hun situatie.

Bedrijven vinden het dan ook fijn wanneer de moeite genomen wordt en dat er persoonlijk contact blijft. Dit geven de klanten bij Trusted Shops ook keer op keer aan: ze vinden het fijn dat ze één contactpersoon hebben waarbij ze terecht kunnen met al hun vragen.

En erg belangrijk ook: verkoop ze niet iets wat ze niet nodig hebben. Houd je aan de principes van cross- en upselling.

Doe samen een presentatie/webinar/evenement

Binnen B2B gaat het meer om de persoonlijke relatie en de bevestiging hiervan. Wanneer je verkering hebt, geef je diegene ook wel eens een compliment, vraag je diegene ook om iets samen te doen. Benader je klant dus voor een presentatie, een webinar of een fysiek evenement. Dit is flaterend voor de klant, maar bevestigt ook dat jullie elkaar waarderen.

Daarnaast maak je gebruik van elkaars contacten en bereik je op die manier mensen die jou voorheen niet kenden. 

Maak klantverhalen

Wanneer je een klant hebt waarmee je goed contact hebt, wil je deze vasthouden en in het zonnetje zetten. Een goede manier hiervan is een klantverhaal ermee te maken. Aan de ene kant laat je zien dat je klant gewaardeerd wordt en aan de andere kant geef je de klant de mogelijkheid om te vertellen wat ze van jouw bedrijf vinden.

Zoals gezegd zijn bedrijven voorzichtiger dan consumenten wanneer ze een bestelling plaatsen, dus lezen ze graag de ervaringen van andere klanten voor ze en beslissing nemen.

Benieuwd naar hoe een klantverhaal eruit kan zien? Lees de klantverhalen van Trusted Shops.

Hoe kun je meten hoeveel merkambassadeurs je hebt?

Het is niet makkelijk om te tellen hoeveel merkambassadeurs jouw bedrijf heeft, maar er zijn gelukkig wel methodes waarmee je inzicht hierin krijgt.

Net Promoter Score

Zo kun je gebruikmaken van de NPS: Net Promoter Score. Hiermee vraag je letterlijk aan je klant: Op een schaal van 0 (niet) tot 10 (zeker) raad je ons bedrijf aan bij familie/vrienden/bekenden?

In NPS zijn de promoters je ambassadeurs. Deze geven je een 10 of een 9. Je hebt ook passieve klanten (passives), deze geven een 8 of een 7. Deze zijn tevreden, maar kunnen een steuntje in de rug gebruiken. En je hebt detractors: dit zijn klanten die je een score van 0 tot 6 geven en dus eigenlijk ontevreden zijn met je service. 

De berekening voor de NPS is:

% Promoters - % Detractors = NPS

Dus heeft 60% van je klanten je een 9 of 10 gegeven, 25% een 7 of een 8 en 15% een 6 of lager, dan is de som:

60 – 15 = 45

Als je de NPS elke maand bijhoudt kun je zien of je vooruit gaat of achteruit. De laagst mogelijke NPS is -100 (alleen detractors) en de hoogst mogelijke score is 100 (alleen promoters). 

De NPS kun je op verschillende momenten versturen. Een populair moment is een aantal dagen nadat de klant een bestelling heeft ontvangen, zodat je zeker weet dat de klant de bestelling geopend heeft.

Als klant bij Trusted Shops kun je automatisch NPS-vragenlijsten versturen naar je klanten. Deze kun je in je beoordelingsverzoeken integreren. Lees in ons helpcenter hier meer over en leer hoe je dit toevoegt.

Referral-programma’s

In de tips hoe je merkambassadeurs maakt, geven we de tip om een referral-programma op te zetten. Als je wilt meten hoeveel merkambassadeurs je hebt, of wat de stijging hiervan is, kun je kijken naar hoeveel doorverwijzingen je hebt. Hoeveel nieuwe klanten melden zich aan dankzij bestaande klanten?

Ga daarna een stap verder: welk percentage klanten raad andere klanten aan? En hoeveel leads uit aanbevelingen plaatsen daadwerkelijk een bestelling?

Herhaalaankopen en Customer Lifetime Value (CLV)

Een merkambassadeur plaatst regelmatig een nieuwe bestelling bij je. Je kunt alleen naar herhaalaankopen kijken, maar je kunt ook verder gaan. Zowel de tijd dat ze klant zijn, als hoe vaak ze bestellen, als voor hoeveel ze bestellen zijn natuurlijk goud waard. Deze punten samen vormen de customer lifetime value (CLV).

CLV kun je berekenen door:

Gemiddelde bestelwaarde × Gemiddelde bestel frequency × Tijd dat diegene klant is bij je = Customer lifetime value

Als de CLV hoog is, is de kans groot dat de klant een ambassadeur is. Je kunt verschillende tools hiervoor online vinden.

Social media engagement en user-generated content meten

Ambassadeurs zullen interactie hebben met je social media-content en zullen zorgen voor user-generated content. Social media engagement kun je onder andere via Google Analytics meten, maar er zijn verschillende tools voor beschikbaar.

Beoordelingen kun je analyseren, door bijvoorbeeld een tool als de sentimentanalyse van Trusted Shops te gebruiken. Hierin wordt samengevat hoe er in beoordelingen gesproken wordt over je levering, je producten of je service in het algemeen. Ook kun je zien hoe vaak er iets gezegd wordt en of ze positief of negatief zijn. Iemand kan namelijk 5 sterren geven, maar toch kritisch zijn. Een ambassadeur kan ook absoluut kritisch zijn en juist proberen je bedrijf te verbeteren. Luister dus naar deze feedback!

Samenvatting

Een tevreden klant is een merkambassadeur wanneer deze zich met het merk identificeert en zelf actief jouw bedrijf aanraadt. Dit kun je doen door extra moeite in het klantcontact te steken, zowel wanneer er iets misgaat als wanneer alles op rolletjes loopt. Merkambassadeurs leveren waardevolle user-generated content op, wat social proof is: betere reclame kun je niet hebben. Vergeet niet om data te verzamelen, anders weet je nog niet of je acties resultaat boeken.