Wat consumenten­vertrouwen betekent voor winkels

Je hebt de laatste tijd het vast veel gehoord: het consumenten­vertrouwen is fors gedaald sinds de corona­crisis, ging toen op en neer maar is nu weer stijgende. Wat betekent dit praktisch voor jouw webshop? En wat kun je doen om dit tegen te gaan?

📷 titelafbeelding: Shutterstock/fizkes

1. Wat is consumenten­vertrouwen?

De definitie die Van Dale geeft voor consumenten­vertrouwen:

Kortom: Consumenten­vertrouwen is onder andere het cijfer dat onder­zoekers geven aan in hoe­verre de bevolking bang is om aankopen te doen, met name luxe­producten.

Het CBS stelt consumenten de vraag om de volgende punten te beoordelen:

• Eigen financiële situatie in de afgelopen 12 maanden.
• Eigen financiële situatie in de komende 12 maanden.
• De economische situatie van de afgelopen 12 maanden.
• De economische situatie voor de komende 12 maanden.
• Of het een goed moment is om nu grote aankopen te doen.

De rekensom van consumenten­vertrouwen

De rekensom gaat zo volgens het CBS:

"De indicator van het consumenten­vertrouwen is het gemiddelde van de saldi van de percentages van positieve en negatieve antwoorden op de vragen over de economische situatie in de afgelopen en komende 12 maanden, de financiële situatie van het huishouden in de afgelopen en komende 12 maanden en of het een gunstige tijd is om grote aankopen te doen. De indicator kan een waarde aannemen van -100 (iedereen antwoordt negatief) tot +100 (iedereen antwoordt positief). Bij een waarde van 0 is het aandeel pessimisten gelijk aan het aandeel optimisten".

Dus stel je hebt 100 mensen die reageren (in de praktijk is het veel meer!) en 50 ervan zijn positief en 50 zijn negatief. Dan is het 50-50=0. Als 75% negatief is en 25% positief is, is het saldo: 25-75, dus -50. Het lijkt dus een beetje op de NPS-score.

Het is goed om te weten dat het CBS de cijfers per seizoen corrigeert en dat de score al sinds april 1986 elke maand wordt gemeten.

Definitie van de waarden

Dan is het ook belangrijk om de waarden te snappen. Wat betekent een waarde van bijvoorbeeld -4 eigenlijk? Het antwoord: -4 is de gemiddelde waarde voor consumentenvertrouwen. Over het algemeen zijn consumenten dus wat negatief over de economische situatie.

Interessant: de laagste waarde was niet tijdens de economische crisis van rond 2008, maar juist daarna: maart 2013 was de consumenten­vertrouwen -41. De hoogste stand was januari 2000, met 36. Dit is misschien niet heel gek, gezien het niet alleen een nieuw jaar was, maar een nieuw millennium en dat brengt veel enthousiasme.

2. Wat is de huidige stand van het consumenten­vertrouwen?

Van 2015 tot 2019 was het consumenten­vertrouwen positief. Vanaf 2019 zakte het cijfer echter onder de 0, maar niet lager dan -4. Tot april 2020 natuurlijk. In maart 2020 was het vertrouwen nog -2, maar in april was het opeens -22. De laagste stand was mei met -31.

Sinds oktober 2020 steeg het vertrouwen weer en in juni 2021 was het zelfs -3, dus boven die -4 waar we het eerder over hadden. Toch daalde het weer sinds september 2021 tot wel -59 in september en oktober 2022. Nu in oktober 2024 is het -22. Dit is een stuk beter dan 2022 dus.

Waar zijn consumenten negatief over?

Als we kijken naar oktober 2024, zijn de consumenten erg negatief over de economische situatie van de laatste (-46) 12 maanden en zijn langzaam iets positiever over de komende 12 maanden. Dit is -28, een lichte verbetering ten opzichte van september (-29).

Verder vindt een groot gedeelte dat het geen goed moment is om nu een grote aankoop te doen (-28), maar dit is al een stukje beter dan september (-29). Luxe-aankopen zullen daar ook onder vallen. 

3. Wat kunnen we verwachten?

Wat interessant is, is dat de consumenten hun financiële situatie van de afgelopen 12 maanden vaak slechter inschatten dan de komende 12 maanden. Dit zien we ook nu: In oktober 2024 zien de consumenten de komende 12 maanden rooskleuriger in (3) en de afgelopen 12 maanden juist negatiever (-9). Deze getallen waren in september 4 en -7, dus ze zijn iets negatiever nu.

Ook is het interessant dat de koop­bereidheid eigenlijk altijd veel positiever is dan het economische klimaat. Ze zien hun eigen situatie dus positiever in dan de economische situatie van het land.

Wat goed om te weten is: het consumenten­vertrouwen is een golfbeweging. Het consumenten­vertrouwen is daarom nu weer in een opwaartse trend.

Waarom is er zo veel onduidelijkheid?

Het verschil tussen de huidige situatie en (economische) dieptepunten die wij in Nederland hebben gekend, is dat de coronasituatie iets is dat we in de moderne tijd niet kennen en daarnaast de oorlog in Oekraïne die voor het eerst in lange tijd ons ook (financieel en emotioneel) raakt.

In de cijfers van voorgaande crisissen zie je dat na het laagste punt, de voortgang gaat met 2 stappen vooruit, 1 stap terug. Langzaam maar zeker verbetert de economie zich. Ook het ontstaan van de crisis is een geleidelijk proces. Echter schieten de cijfers in deze crisis alle kanten op. Van veel vertrouwen naar opeens een enorme daling. Zowel de stijgingen als dalingen zijn vrij extreem.

Hieruit kunnen we opmaken dat consumenten erg reageren op wat er om hun heen gebeurt. Vooral als je bedenkt dat de werkloosheid relatief nog laag is. De werkloosheid van 2003 t/m 2019 was gemiddeld 5,25%. In september 2024 was de werkloosheid maar 3,7%, wat één van de laagste cijfers is sinds deze cijfers bijgehouden worden (2003).

4. 7 tips: wat kun je zelf doen om aankopen te stimuleren?

De werkloosheid is relatief laag, ondanks alles. In 2022 steeg de werkeloosheid iets, maar was nog steeds relatief laag en gelukkig is dit percentage weer dalende. Dit betekent dus dat er zeker veel potentiële klanten zijn. Echter, het vertrouwen in aankopen doen is vrij laag.

Wat betekent dit? Als winkeliers moeten we gewoon wat meer doen om de klant te overtuigen om een aankoop te doen. Wij geven een paar tips hiervoor!

1. Laat zien dat je er (nog) bent

Dit is een tip die vaak gegeven werd tijdens de corona­pandemie: laat zien dat je er (nog) bent en klaar bent om bestellingen aan te nemen. Dit kun je doen via marketing en advertenties, maar ook door je website regelmatig te updaten. Ook via social media kun je dit laten zien. Dit geeft de klant het vertrouwen dat jij niet zomaar neergaat en dat een bestelling bij jou veilig is.

Daarnaast vindt je klant het fijn om te weten wanneer producten vertraagd kunnen zijn door de huidige situaties.

2. Laat je menselijke kant zien

Meer dan ooit is het belangrijk om emotie en begrip te tonen naar/voor je klanten en hun situatie. Laat zien dat je een mens bent, dat je begrijpt dat het rare tijden zijn en dat je klaarstaat voor je klant. Veel gaat digitaal tegenwoordig, dus willen mensen soms gewoon even een stem horen, waardoor ze bellen in plaats van op je website het antwoord vinden.

3. Aanbiedingen

Bij aanbiedingen zijn een aantal dingen verstandig. Als je een korting wilt geven, is het belangrijk dat de korting niet een paar cent is (want laten we eerlijk zijn, dat is gek), maar ook niet dat je te ver onder de gemiddelde verkoop­prijs gaat zitten. Als een prijs te goed is om waar te zijn, is dat meestal ook niet waar. Zo denk jezelf waarschijnlijk, maar ook je klant. Daarnaast kun je jezelf in de voet schieten met te hoge kortingen, want je eet je eigen winstmarge weg.

Misschien is het beter om over andere aanbiedingen te denken. Bijvoorbeeld: koop een laptop en koop een muis voor de helft van de prijs. Of überhaupt bundels aanbieden. Het CBS liet zien dat mensen minder bereid zijn om grote uitgaven te doen, waardoor het belangrijk is om te laten zien dat de producten het waard zijn om te kopen. Bundels kunnen daarbij helpen, mits de producten bij elkaar passen. Het kan zijn dat mensen geïnteresseerd zijn in de bundel laptop + kamerplant, maar die kans is klein!

4. Waarom moet je klant kopen?

Stel jezelf de vraag: waarom moet de klant dit product kopen, op dit moment en niet later? Vooral voor luxeproducten is het belangrijk dat de klant weet dat het oké is om deze aanschaf nu te doen. Stel je verkoopt planten. Dit is een vorm van luxe, dus waarom zou een klant hierin investeren? Nou, omdat de klant sinds corona meer thuis werkt en dan wil je wel dat je in een fijne omgeving zit. Je mentale gezondheid is immers ook belangrijk.

5. Waarom moet de klant bij jou kopen?

De klant moet weten waarom jij de perfecte verkoper bent. Dit kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door vertrouwen uit te stralen (zie hiervoor tip 6!) en omdat jij misschien de grootste expert bent in dit product. Ook ben jij misschien degene met de beste lever- of retourvoorwaarden? Kortom: wat maakt jou anders dan je concurrent? Erg belangrijk!

6. Straal vertrouwen uit

Nu meer dan ooit is het belangrijk dat je vertrouwen uitstraalt. De klant moet weten dat een aankoop bij jou, geen miskoop is.

Dit doe je door bijvoorbeeld niet alleen reviews voor jouw webshop te vragen, maar ook voor jouw producten. Klanten gaan sneller over tot kopen als zij reviews van andere klanten kunnen lezen.

Wat ook handig is, is een keurmerk. Hierdoor kan je laten zien dat jouw webshop betrouwbaar is, waardoor de klant minder bang is. Als dit samengaat met een kopersbescherming, waarbij de klant het geld terugkrijgt wanneer de bestelling niet aankomt bijvoorbeeld, voelt je klant zich nóg veiliger. De klant heeft dan letterlijk niks te verliezen door bij jou te kopen!

7. Speel in op de actualiteit

Alles verandert continu momenteel, dus het is verstandig om flexibel te zijn, maar ook om te anticiperen. Wat kan je alvast voorbereiden?

Inspelen op de actualiteit kun je doen door bijvoorbeeld in te haken op reclame-uitingen. Echter: let op de gevoeligheid van verschillende trending topics. Denk bijvoorbeeld aan de uitspraak van influencers een tijdje terug met #IkDoeNietMeerMee. Als je hierop inspeelt (zowel op negatieve of positieve manier), maak je aan de ene kant misschien vrienden, maar aan de andere kant gaan er ook mensen afhaken. Dit betreft iedereens dagelijks leven namelijk en dat gaat diep. Ook kan het een discussie veroorzaken, wat óf goed uitpakt en je krijgt publiciteit, óf het kan tot een rel uitdraaien. Wil je dat risico nemen?

Als het om de situatie in Oekraïne gaat, is het verstandig om misschien op andere actualiteit in te haken, maar niet het gevoel te geven dat je de situatie negeert. Er komen genoeg verkoopmomenten aan om in te haken.

5. Kortom

Het consumenten­vertrouwen is momenteel laag, maar stijgt langzaam weer. Het is daarom belangrijk dat je jouw klant stimuleert om bij jou te kopen, maar blijf ethisch. Denk goed na over wat je doet en wat je wilt bereiken.