Tips voor meer klanttevredenheid in je webshop

Klant­te­vre­den­heid is es­sen­ti­eel voor het suc­ces van el­ke web­shop. Zij zijn degenen die je web­shop con­stant la­ten groei­en en bloei­en. Maar hoe zorg je er­voor dat klan­ten zo te­vre­den zijn dat ze keer op keer te­rug­ko­men om bij je te win­ke­len en uit­ein­de­lijk vas­te klan­ten wor­den?

📷 ti­tel­af­beel­ding: Shutterstock/asife

Leestip: Klant Berg­zeit mocht de Smart Re­view As­sis­tant tes­ten. Het  re­sul­taat? Ze be­spa­ren de helft van de tijd waar­in ze op klan­ten  re­a­ge­ren! In dit klant­ver­haal ver­telt Ute Le­hner (Shop Re­puta­ti­on  Ma­na­ger bij Berg­zeit) over haar er­va­ring.  Lees verder

Het is veel kos­ten­ef­fec­tie­ver om be­staan­de klan­ten te be­hou­den en hen te sti­mu­le­ren om op­nieuw bij je te ko­pen, in plaats van nieu­we klan­ten te wer­ven. In een ar­ti­kel op Lin­kedIn schrijft klan­ten­ex­pert Ian King­will dat het wel 5 tot 8 keer duur­der kan zijn. Het is es­sen­ti­eel dat je klant­te­vre­den­heid al­tijd bo­ven­aan je lijst staat als je wilt dat je web­shop ge­staag blijft groei­en.

In dit ar­ti­kel deel ik graag tips waar­mee je de klant­te­vre­den­heid (en daar­mee je ver­koop) voor je web­shop kunt ver­ho­gen.

1. Vol­doe aan de ver­wach­tin­gen van je klan­ten (zelfs vóór de aan­koop)

Klinkt lo­gisch. En daar­om moet dit punt bo­ven­aan je pri­o­ri­tei­ten­lijst staan. Je klan­ten ver­wach­ten im­mers dat al­les soe­pel ver­loopt en dat het pro­duct doet wat het be­looft.

En toch zijn er tal­lo­ze re­de­nen waar­om een klant on­te­vre­den kan zijn over je win­kel:

  • Het pro­duct vol­doet niet aan de wen­sen;
  • Het pakket komt te laat of, in het ergste geval, helemaal niet aan;
  • Het pro­duct is de­fect;
  • De klant on­der­vindt pro­ble­men bij re­tour­ne­ren;
  • En­zo­voort.

En hoe­wel de­ze sce­na­rio's on­ver­mij­de­lijk zijn, kun en moet je al­les er­aan doen de­ze te voor­ko­men.

Pro­duct­pa­gi­na

Als je je ei­gen shop of die van je con­cur­ren­ten be­kijkt, zul je zien dat de pro­duct­be­schrij­vin­gen en af­beel­din­gen vaak erg ka­rig zijn. De klant koopt dan in de hoop dat het ar­ti­kel goed is en met het ver­trou­wen dat het ar­ti­kel ge­re­tour­neerd kan wor­den. Dit be­te­kent dat jij de kos­ten moet dra­gen voor de re­tour­zen­ding en dat de klant on­te­vre­den is. Dat is pre­cies het te­gen­over­ge­stel­de van dat wat je wil be­rei­ken.

Het is daar­om be­lang­rijk dat je meer aan­dacht be­steedt aan de pro­duct­pa­gi­na. Zorg dat je pro­duct­be­schrij­ving ge­noeg in­for­ma­tie be­vat en dat je pro­duct­af­beel­din­gen het pro­duct goed la­ten zien. Zie je de juis­te de­tails? Of de ver­hou­ding hoe groot het pro­duct is?

Som­mi­ge be­oor­de­lings­plat­for­men heb­ben ook de op­tie om pro­duct­be­oor­de­lin­gen te ver­za­me­len. Hier­mee kun­nen an­de­re klan­ten la­ten zien hoe goed het pro­duct is. Als an­de­re klan­ten het zeg­gen, dan moet het wel zo zijn.

Le­ver­tijd

Ver­der is het ook be­lang­rijk dat je eer­lijk bent over de le­ver­tijd, zo­dat klan­ten pre­cies we­ten wan­neer het pak­ket komt.

Het kan ge­beu­ren dat de ver­zen­ding lan­ger duurt dan ver­wacht. In dat ge­val scoor je na­tuur­lijk geen pun­ten als je klant zelf con­tact met jou moet op­ne­men, om­dat het pak­ket nog niet ge­le­verd is. Dit is niet goed voor de klant­te­vre­den­heid. Het is daar­om be­lang­rijk dat je pro-ac­tief bent en de klant in­for­meert dat het lan­ger duurt dan ver­wacht. Als de le­ver­tijd veel lan­ger is, kun je even­tu­eel een kor­ting voor de vol­gen­de be­stel­ling aan­bie­den. Doe dit ech­ter niet te snel, bij bij­voor­beeld één dag ver­tra­ging, want dan voelt de klant zich eer­der om­ge­kocht dan dat je de klant te­ge­moet­komt.

2. Klei­ne ge­ba­ren kun­nen gro­te ef­fec­ten heb­ben voor klant­te­vre­den­heid

Un­boxing

Klant­te­vre­den­heid kan een boost krij­gen met klei­ne ge­ba­ren. Zo leg­gen som­mi­ge be­drij­ven een hand­ge­schre­ven brief­je in de doos met "Be­dankt voor je aan­koop. We ho­pen dat je er veel ple­zier van hebt!". Soms staat zelfs de naam van de me­de­wer­ker er­on­der ge­schre­ven. Dit geeft een per­soon­lijk ge­voel: het pak­ket is door ie­mand spe­ci­aal voor de klant in­ge­pakt. On­der­schat na­me­lijk de un­boxing-er­va­ring van de klant niet!

Klan­ten­ser­vi­ce

In de klan­ten­ser­vi­ce zor­gen klei­ne ge­ba­ren voor meer klant­te­vre­den­heid. Het be­gint al met hoe de me­de­wer­ker het ge­sprek be­gint: neemt die­ge­ne met een mo­no­to­ne stem op, of met een vro­lij­ke stem? Hoe goed luis­tert de me­de­wer­ker naar het pro­bleem? Vaak helpt het al om te zeg­gen "Als ik het goed be­grijp, neem je con­tact op om­dat" en dan ver­woord je het pro­bleem in het kort. Leg ook al­tijd goed uit wat je doet, want de klant ziet niet wat je doet. Wees niet bang om de klant kort in de wacht te zet­ten, om ver­vol­gens met meer­de­re op­los­sin­gen te­rug te ko­men.

Soms heeft de klant een goed­koop ar­ti­kel waar­bij de ver­zen­ding duur­der is dan het ar­ti­kel zelf. In dat ge­val kun je al ge­lijk bij re­tour aan­mel­den aan­ge­ven dat het niet te­rug­ge­stuurd hoeft te wor­den. Als de klant je belt of e-mailt hier­over kun je ook re­a­ge­ren met: "Om je de moei­te van re­tour­ne­ren te be­spa­ren, hoef je de­ze niet te­rug te stu­ren". Je kunt dan aan­bie­den om ge­lijk een nieu­we op te stu­ren, of dat de klant het geld te­rug wil.

Als je denkt dat de klant te­vre­den is na een ge­sprek, maar nog niet he­le­maal door het dol­le heen, kun je een klein ca­deau­tje op­stu­ren. Heeft de klant een schrift be­steld? Stuur een leu­ke pen mee, met een kaartje "De­ze zul je vast no­dig heb­ben". Ook kun je ge­woon een kaartje stu­ren met "We heb­ben el­kaar te­le­fo­nisch ge­spro­ken en ik hoop dat je vraag goed be­ant­woord is. Be­dankt voor ons fij­ne ge­sprek", met de naam van de me­de­wer­ker er­on­der. Je kunt dan ook even­tu­eel een ca­deau­bon aan­bie­den of dat de klant geen ver­zend­kos­ten be­taalt op de vol­gen­de be­stel­ling. Zo maak je van te­vre­den klan­ten ech­te am­bas­sa­deurs! Als je een NPS of soort­ge­lij­ke sco­re ge­bruikt, kan dit het ver­schil ma­ken tus­sen een pas­si­ve en een pro­mo­ter.

Met Trusted Shops kun je ook NPS-sco­res ver­za­me­len, zo­dat jij weet of je klan­ten am­bas­sa­deurs van je merk zijn, of dat ze nog over­tui­gings­kracht no­dig heb­ben.

3. Maak het je klan­ten mak­ke­lijk

Hoe mak­ke­lijk is de na­vi­ga­tie op je si­te? Hoe­lang duurt het af­re­ken­pro­ces? Frus­tra­tie is één van de be­lang­rijk­ste con­ver­siekil­lers bin­nen de e-com­mer­ce. Als je wilt dat po­ten­ti­ë­le klan­ten ook daad­wer­ke­lijk bij je ko­pen en je shop niet zon­der te ko­pen weer ver­la­ten, zou je het hen zo een­vou­dig mo­ge­lijk moe­ten ma­ken.

Na­vi­ga­tie

Dit wil zeg­gen: ge­bruik dui­de­lij­ke call-to-ac­ti­ons, zorg voor een een­vou­di­ge check-out en zorg er­voor dat de klant snel en mak­ke­lijk ant­woord vindt op even­tu­e­le vra­gen.

Als ei­ge­naar ben je ver­trouwd met je web­shop en daar­om kun je mis­schien niet al­tijd zien waar de pro­ble­men lig­gen voor je klant. Laat daar­om al­tijd je si­te tes­ten door ie­mand die je web­shop nog niet kent en be­ter nog: ie­mand die niet goed op het in­ter­net is en ie­mand die kri­tisch is. Denk aan vrien­den en ken­nis­sen, maar je kunt ook een bu­reau in­hu­ren als je daar­voor bud­get hebt.

Als het de klant mak­ke­lij­ker wordt ge­maakt, kan dat zelfs de be­stel­waar­de ver­ho­gen.

Cross- en up­sel­ling

Door een goe­de cross- en up­sel­ling-stra­te­gie kun je de koop­er­va­ring ver­be­te­ren. Cross-sel­ling is wan­neer je een bij­pas­send pro­duct aan­raadt en up­sel­ling is wan­neer je een duur­de­re ver­sie van het pro­duct aan­raadt. Dit kan of op de pro­duct­pa­gi­na zelf, of in de kas­sa.

Voor­beeld van cross-sel­ling:

  • Als je klant een di­gi­ta­le ca­me­ra in het win­kel­mand­je plaatst, kun je een ex­tra ac­cu voor­stel­len;
  • Ie­mand be­stelt een bloem­pot? Mis­schien heeft die­ge­ne wel pot­grond no­dig;
  • Ver­koop je een kof­fie­ma­chi­ne? Stel kof­fie­bo­nen voor.

Voor­beeld van up­sel­ling:

  • De klant kijkt op de pro­duct­pa­gi­na van een lap­top, stel een iets duur­de­re lap­top voor met een be­te­re RAM voor een be­te­re ga­min­g­er­va­ring;
  • Bij hon­den­snoep­jes bied je een gro­te­re ver­pak­king aan;
  • De klant be­stelt tand­pas­ta, bied een abon­ne­ment hier­voor aan.

Je moet je hier­bij fo­cus­sen op wat zin­vol is. De klant moet na­me­lijk het ge­voel heb­ben dat je pro­beert te hel­pen en niet ge­ïr­ri­teerd wor­den, om­dat je bij­voor­beeld bij een bad­mat ook golf­clubs pro­beert te ver­ko­pen.

4. Zorg ook bui­ten je shop voor klan­ten­bin­ding

Klant­te­vre­den­heid is niet al­leen bin­nen je ei­gen web­shop be­lang­rijk. Ook er­bui­ten kun je de klant­te­vre­den­heid ver­be­te­ren. Zorg dat je de klant meer­waar­de geeft, om­dat je meer bent dan al­leen een web­shop. Maar hoe doe je dat?

Met be­hulp van blogs, in­for­ma­tie­ve so­ci­al-posts en in­ter­ac­tie met je klan­ten.

Be­drij­ven die hun klan­ten ver­der hel­pen door mid­del van een blog of vi­deo en aan­to­nen hoe pro­duc­ten ge­bruikt kun­nen wor­den, zul­len snel als ex­pert bin­nen de bran­che wor­den er­va­ren.

Dat ver­hoogt niet al­leen de klan­ten­bin­ding, maar kan er ook voor zor­gen dat je web­shop door nieu­we klan­ten wordt ge­von­den (via SEO), die an­ders nooit van je ge­hoord zou­den heb­ben.

Ook kun je via so­ci­al-ka­na­len de klan­ten­ser­vi­ce ver­be­te­ren. De klant heeft na­me­lijk het ge­voel dat ze dan een per­soon­lijk ant­woord krij­gen. Als je op een open­ba­re post (dus niet in pri­vé­be­rich­ten) snel en be­trouw­baar re­a­geert, is niet al­leen de­ze spe­ci­fie­ke klant te­vre­den, maar kan ie­der­een zien hoe goed jouw be­drijf is.

Wim­pel daar­om nooit je klant af met een stan­daard ver­haal, maar wees in plaats daar­van al­tijd ori­gi­neel en be­hulp­zaam. Dit geldt ook voor de be­oor­de­lin­gen die je via een be­oor­de­lings­plat­form ver­za­melt.

Maar wat als je het al heel druk hebt?

Als je via Trusted Shops be­oor­de­lin­gen ver­za­melt, kun je uit­brei­den met de tool de Smart Re­view As­sis­tant. Dit is een AI-tool dat de be­oor­de­lin­gen sa­men­vat, zo­dat je niet de he­le tekst hoeft te le­zen. Ook ge­ne­reert het een per­soon­lij­ke re­ac­tie, wel­ke je kan aan­pas­sen of di­rect kan ver­stu­ren. Je hebt dus nog steeds de re­gie in han­den, maar kunt twee keer zo snel wer­ken.

5. Ana­ly­seer de da­ta

Om te we­ten wat al goed gaat en wat je kunt ver­be­te­ren, is het be­lang­rijk om ana­ly­ses te ma­ken.

Da­ta ver­za­me­len

Als je be­oor­de­lin­gen ver­za­melt, heeft de klant het ge­voel ge­hoord te wor­den. Je kunt een mak­ke­lij­ke kor­te vra­gen­lijst stu­ren, bij­voor­beeld een ster­ren­be­oor­de­ling of een NPS-sco­re.

Bij een NPS vraag je aan de klant een vraag zo­als: Op ba­sis van je er­va­ring met ons, in hoe­ver­re raad je ons be­drijf aan bij vrien­den/fa­mi­lie?

Klan­ten zijn vaak ge­neigd om een 8 te ge­ven als ze erg te­vre­den zijn, dus is het be­lang­rijk om er­ach­ter te ko­men waar­om geen 9 of een 10. Want die klant die een 9 of een 10 geeft, is pas echt een am­bas­sa­deur voor je merk.

Als je spe­ci­fiek in­for­ma­tie zoekt, kun je de klant spe­ci­fie­ke vra­gen stel­len. Bij het be­oor­de­lings­plat­form van Trusted Shops bie­den we de mo­ge­lijk­heid om je vra­gen­lijst zelf aan te pas­sen, zo­dat je kan vra­gen wat je wilt we­ten. Dit kan via een NPS, of spe­ci­fiek in­ge­stel­de vra­gen.

Da­ta ana­ly­se­ren

Als je de klant vra­gen stelt, is het be­lang­rijk dat je de­ze ant­woor­den ana­ly­seert. Wat zegt de klant? Wat vindt de klant goed en waar kun je nog ver­be­te­ren? Via da­ta-ana­ly­se kom je ach­ter pro­ble­men die je nor­maal nooit zou we­ten, om­dat je het niet van­uit het per­spec­tief van de klant er­vaart.

Als je je klan­ten­ser­vi­ce vraagt om te re­gi­stre­ren waar­over klan­ten con­tact op­ne­men (be­stel­ling niet ge­le­verd, pro­duct­in­for­ma­tie etc.) kun je al in­zicht krij­gen wel on­der­deel nog niet su­per loopt, zo­dat je weet waar je moet be­gin­nen met ver­be­te­ren.

Soms kan de da­ta van al die be­oor­de­lin­gen wat over­wel­di­gend zijn en je hebt niet de tijd om al­le be­oor­de­lin­gen stuk voor stuk te le­zen en te be­oor­de­len. Een han­di­ge AI-tool van Trusted Shops is dan de Sen­ti­ment­ana­ly­se. Je kunt hier­bij per ca­te­go­rie kij­ken of klan­ten po­si­tief of ne­ga­tief zijn over dat on­der­werp. Bij­voor­beeld het on­der­werp be­zor­ging: Zijn de klan­ten te­vre­den met de be­zor­ging, of kun je hier­in ver­be­te­ren? De Sen­ti­ment­ana­ly­se geeft je een sco­re hoe je hier­op pres­teert, maar ook kun je zien hoe­veel en wel­ke be­oor­de­lin­gen hier­over iets zeg­gen. Zo kun je per on­der­werp zien wat de klan­ten vin­den en wat je kunt ver­be­te­ren.

In het kort

Klant­te­vre­den­heid ver­be­ter je door:

  • Naar je klant te luis­te­ren;
  • Het je klant mak­ke­lijk te ma­ken;
  • De juis­te ver­wach­tin­gen te schep­pen.

Ga na wat je klan­ten wil­len en hoe je het zo mak­ke­lijk mo­ge­lijk maakt om een be­stel­ling bij jou te plaat­sen. Geef de klant het ge­voel dat je per­soon­lijk om ze geeft en ver­an­der ze stap voor stap in een merkam­bas­sa­deur.

Blijf op de hoogte! Meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief en ontvang onze laatste content in je  mailbox.   Aanmelden voor nieuwsbrief

Originele publicatie: 5 december 2017
Datum update: 22 mei 2024

24-05-2024

© 2024 Trusted Shops AG  |  Gegevens­bescherming  |  Juridische informatie  |  Cookie-instellingen