3 tips voor een hoge klanttevredenheid

Tevreden klanten, elke eigenaar van een shop wil dat graag, omdat deze klanten dezelfde shop steeds zullen blijven bezoeken. Maar hoe maak je je klanten echt gelukkig? Met deze drie tips kan je de klanttevredenheid verhogen en als gevolg daarvan ook de omzet van je shop.

Het kost 5 tot zelfs 6 tot 8 keer meer om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande klant te behouden en deze voor een nieuwe aankoop te motiveren. Dat is echter alleen maar van toepassing als de eigenaar van de shop klanttevredenheid op de eerste plaats heeft staan.

Maar kunnen klanten daadwerkelijk tevreden worden gesteld? Dit artikel geeft je 3 opties die ervoor zullen zorgen dat je klanten tevreden zijn en waardoor de omzet van je online shop zal verhogen.

1. Aan de verwachtingen van de klant voldoen...

De verwachtingen van de klant overtreffen, dat zou hoog bovenaan op je prioriteitenlijst moeten staan.

Er zijn talloze redenen waarom een klant ontevreden kan zijn met je shop: het product voldoet niet aan de verwachtingen, het pakket wordt te laat geleverd of in het ergste geval wordt het pakket helemaal niet geleverd.

Ondanks het feit dat deze missers om klanttevredenheid te realiseren altijd wel eens van toepassing kunnen zijn, kan je wel veel doen om dit te voorkomen. De mensen die naar hun eigen shop of die van de concurrentie kijken, zal het opvallen dat de productbeschrijvingen en -afbeeldingen vaak heel minimaal zijn. Klanten kopen vaak op geluk en hopen op het beste.

Als niet aan de verwachtingen wordt voldaan, wordt het product teruggestuurd. Dat wil zeggen dat jij de kosten voor de retourzending draagt én dat de klant ontevreden is. Dat is precies het tegenovergestelde van dat wat je wil bereiken.

Om de klanttevredenheid te verhogen (en het aantal retourzendingen te verlagen) zou je meer in de bronnen van de weergave van de producten moeten investeren. Uitgebreide productbeschrijvingen en betere productafbeeldingen zorgen ervoor dat klanten veel beter weten wat ze bestellen.

Wil je meer leren over hoe je een perfecte productpagina maakt, die hoog bij Google terecht komt? Download dan onze gratis Checklist door op onderstaande afbeelding te klikken.

Maar het zijn niet alleen de betere beschrijvingen die ervoor zorgen dat je klanten gelukkiger zijn. De exacte opgave van de levertijd zorgt ervoor dat je klanten precies weten wanneer het pakket aankomt.

Mocht het gebeuren dat de verzending langer duurt dan verwacht, dan moet de klant zelf onderzoeken waarom de bestelling nog niet werd geleverd en/of waar de bestelling momenteel is. Dat levert je geen punten op ten aanzien van klanttevredenheid.

Zorg er daarom voor dat je pro-actief bent en dat je de klant informeert, mocht de bestelling wat langer duren dan verwacht. Je kunt bijvoorbeeld ter verontschuldiging voor de iets latere levering, via de e-mail een kortingscoupon of een tegoedbon aanbieden, de klant zal je hiervoor dankbaar zijn.

Dat brengt ons bij het volgende punt:

2. Klein gebaar - grote gevolgen

De brillenfabrikant  Ace & Tate heeft gedurende de afgelopen jaren een loyaal klantenbestand opgebouwd, een klantenbestand dat blijft groeien.

De reden voor dit succes is het gevolg van kleine gebaren. Want bij elke bril die wordt besteld, wordt een handgeschreven briefje gevoegd: Hartelijk dank voor je aankoop en heel veel plezier met je bril. :)

Dit kleine gebaar zorgt bij klanten voor een wow-gevoel, iets wat binnen e-commerce helaas zelden voorkomt, en het verhoogt de kans dat er over je shop wordt gesproken.

Of het nu een handgeschreven briefje met een woord van dank is, of dat je een gratis product aan de klant geeft. Reageer meer dan alleen maar met loze woorden op een klacht of biedt een gratis cadeauservice aan, kleine gebaren realiseren vaak dat klanten daardoor trouwe fans van je shop worden.

Denk na over hoe je ervoor kunt zorgen dat je klanten bij het openen van het pakket een wow-moment beleven of hoe je hen op een andere manier blij kunt maken - uiteraard zonder hoge kosten te maken of hier erg veel tijd in te investeren.

Meestal zijn het de kleine dingen die een zeer succesvolle online shop onderscheiden van de gemiddelde concurrentie én die voor een hogere klanttevredenheid zorgen.

Maar ook het volgende punt zou niet vergeten moeten worden:

3. Maak het gemakkelijk voor je klanten

Hoe gemakkelijk is het voor je klanten om zich bij je online shop welkom te voelen, hoe lang duurt het afrekenen?

Frustratie is een van de belangrijkste conversie-killers binnen e-commerce. Als je wilt dat potentiële klanten ook daadwerkelijk bij je kopen en je shop niet zonder te kopen weer verlaten, zou je het hen zo eenvoudig mogelijk moeten maken.

Dat wil zeggen duidelijke Call To Actions, een eenvoudige check-out en de mogelijkheid om zo snel en gemakkelijk mogelijk een antwoord op eventuele vragen te krijgen.

In onze gratis whitepaper leer je hoe je achtergelaten winkelmandjes voorkomt en je afrekenproces optimaliseert. Download de whitepaper hieronder:

Als eigenaar van een webwinkel ben je vertrouwd met je online shop en daarom ben je bedrijfsblind, d.w.z. dat je in de meeste gevallen niet kunt herkennen wat er hapert en waarom klanten je shop voortijdig verlaten.

Laat je shop door iemand testen, het liefst door een persoon die de shop niet kent, iemand die geen affiniteit met het internet heeft of een persoon die zeer kritisch is. Deze testpersonen kunnen ouders, vrienden, partners of kinderen zijn...

Ook zijn er professionele aanbieders, zoals HotJar, die kunnen analyseren wat de wisselwerking is tussen klanten en je shop. Voor een eerste analyse zou een vrijwilliger echter al voldoende moeten zijn, iemand waarbij je over de schouder mee kunt kijken.

Met behulp van deze tactiek kan je de problemen binnen je online shop snel vinden en oplossen. Als het de klant gemakkelijker wordt gemaakt, kan dat zelfs de waarde van het winkelmandje verhogen.

Door zinvolle upselling en cross selling kan de koopervaring van de klant ook worden verbeterd.

• Als een klant een nieuwe digitale camera in het winkelmandje plaatst, kan je tijdens de check-out als voorstel het kopen van extra batterijen voorstellen.

• Als een televisie in het winkelmandje wordt geplaatst, kan je een HDMI-kabel aanbieden.

• Je klant wil bloempotten kopen? Dan heeft de klant vast ook wel interesse in potgrond.

• Je verkoopt koffiemachines in je shop? Dat kan je aan je klant ook gelijk koffiebonen of een ontkalker voorstellen.

De focus zou hier gericht moeten zijn op het woord 'zinvol'. Want de klant zou moeten denken „Dat is ook zo, als ik X koop, dan heb ik ook Y nodig. Praktisch.” en niet geërgerd moeten zuchten als je bijvoorbeeld bij een badmat ook golfclubs probeert te verkopen.

Bonustip

De factor klanttevredenheid is niet alleen een onderwerp binnen je online shop. Ook buiten de normale verkoop kan de klanttevredenheid worden verhoogd.

Zorg dat je meerwaarde aan je klanten levert, dat je meer bent dan slechts een online shop. Hoe je dat doet?

Met behulp van blogs, informatieve posts op platformen van social media en interactie met je klanten.

Mensen die hun klanten verder helpen door middel van een blog of video en aantonen hoe de aangeboden producten op de juiste manier of ook anderszins kunnen worden gebruikt, zullen snel als expert binnen de branche worden ervaren.

Dat verhoogt niet alleen de klantenbinding, maar kan er ook voor zorgen dat je online shop door nieuwe klanten wordt gevonden, die anders nooit van je gehoord zouden hebben.

Vragen, klachten of complimenten zijn met name op de eigen facebookpagina aanwezig. De truc voor een hogere klanttevredenheid is juist op Facebook dat een menselijke (en snelle) reactie wordt verkregen.

Het snel en betrouwbaar antwoord geven op vragen van klanten maakt niet alleen de vraagsteller blij, jouw antwoord is ook zichtbaar voor alle klanten en niet-klanten.

Wimpel je klanten dus nooit met een standaard verhaaltje af, maar wees in plaats daarvan altijd voorkomend en behulpzaam.

Uiteraard is hetzelfde van toepassing op support-aanvragen, die via de e-mail of per telefoon worden gesteld. Ook hier is wederom van toepassing: Klein gebaar - grote gevolgen.

Conclusie

Om de klanttevredenheid te verhogen;

• zou je de verwachtingen van je klanten moeten overtreffen;

• zou je door kleine, niet vanzelfsprekende gebaren moeten schitteren;

• zou je het zo gemakkelijk mogelijk voor je klanten moeten maken;

• zou je meer moeten zijn dan alleen maar een shop, je zou ook adviseur moeten zijn;

• zou je snel en voorkomend op klanten moeten reageren.

In ons kenniscentrum hebben we al onze gratis checklists en whitepapers voor je verzameld. Neem vooral een kijkje!