Hoe bereid je je webshop voor op het piekseizoen?
Tijdens het piekseizoen moet je zorgen dat je geen bestellingen misloopt en kun je veel aan klantenbinding doen. Bereid je voor
Klanttevredenheid is essentieel voor het succes van elke webshop. Zij zijn degenen die je webshop constant laten groeien en bloeien. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten zo tevreden zijn dat ze keer op keer terugkomen om bij je te winkelen en uiteindelijk vaste klanten worden?
📷 titelafbeelding: Shutterstock/asife
Het is veel kosteneffectiever om bestaande klanten te behouden en hen te stimuleren om opnieuw bij je te kopen, in plaats van nieuwe klanten te werven. In een artikel op LinkedIn schrijft klantenexpert Ian Kingwill dat het wel 5 tot 8 keer duurder kan zijn. Het is essentieel dat je klanttevredenheid altijd bovenaan je lijst staat als je wilt dat je webshop gestaag blijft groeien.
In dit artikel deel ik graag tips waarmee je de klanttevredenheid (en daarmee je verkoop) voor je webshop kunt verhogen.
1. Voldoe aan de verwachtingen van je klanten (zelfs vóór de aankoop)
Klinkt logisch. En daarom moet dit punt bovenaan je prioriteitenlijst staan. Je klanten verwachten immers dat alles soepel verloopt en dat het product doet wat het belooft.
En toch zijn er talloze redenen waarom een klant ontevreden kan zijn over je winkel:
- Het product voldoet niet aan de wensen;
- Het pakket komt te laat of, in het ergste geval, helemaal niet aan;
- Het product is defect;
- De klant ondervindt problemen bij retourneren;
- Enzovoort.
En hoewel deze scenario's onvermijdelijk zijn, kun en moet je alles eraan doen deze te voorkomen.
Productpagina
Als je je eigen shop of die van je concurrenten bekijkt, zul je zien dat de productbeschrijvingen en afbeeldingen vaak erg karig zijn. De klant koopt dan in de hoop dat het artikel goed is en met het vertrouwen dat het artikel geretourneerd kan worden. Dit betekent dat jij de kosten moet dragen voor de retourzending en dat de klant ontevreden is. Dat is precies het tegenovergestelde van dat wat je wil bereiken.
Het is daarom belangrijk dat je meer aandacht besteedt aan de productpagina. Zorg dat je productbeschrijving genoeg informatie bevat en dat je productafbeeldingen het product goed laten zien. Zie je de juiste details? Of de verhouding hoe groot het product is?
Sommige beoordelingsplatformen hebben ook de optie om productbeoordelingen te verzamelen. Hiermee kunnen andere klanten laten zien hoe goed het product is. Als andere klanten het zeggen, dan moet het wel zo zijn.
Levertijd
Verder is het ook belangrijk dat je eerlijk bent over de levertijd, zodat klanten precies weten wanneer het pakket komt.
Het kan gebeuren dat de verzending langer duurt dan verwacht. In dat geval scoor je natuurlijk geen punten als je klant zelf contact met jou moet opnemen, omdat het pakket nog niet geleverd is. Dit is niet goed voor de klanttevredenheid. Het is daarom belangrijk dat je pro-actief bent en de klant informeert dat het langer duurt dan verwacht. Als de levertijd veel langer is, kun je eventueel een korting voor de volgende bestelling aanbieden. Doe dit echter niet te snel, bij bijvoorbeeld één dag vertraging, want dan voelt de klant zich eerder omgekocht dan dat je de klant tegemoetkomt.
2. Kleine gebaren kunnen grote effecten hebben voor klanttevredenheid
Unboxing
Klanttevredenheid kan een boost krijgen met kleine gebaren. Zo leggen sommige bedrijven een handgeschreven briefje in de doos met "Bedankt voor je aankoop. We hopen dat je er veel plezier van hebt!". Soms staat zelfs de naam van de medewerker eronder geschreven. Dit geeft een persoonlijk gevoel: het pakket is door iemand speciaal voor de klant ingepakt. Onderschat namelijk de unboxing-ervaring van de klant niet!
Klantenservice
In de klantenservice zorgen kleine gebaren voor meer klanttevredenheid. Het begint al met hoe de medewerker het gesprek begint: neemt diegene met een monotone stem op, of met een vrolijke stem? Hoe goed luistert de medewerker naar het probleem? Vaak helpt het al om te zeggen "Als ik het goed begrijp, neem je contact op omdat" en dan verwoord je het probleem in het kort. Leg ook altijd goed uit wat je doet, want de klant ziet niet wat je doet. Wees niet bang om de klant kort in de wacht te zetten, om vervolgens met meerdere oplossingen terug te komen.
Soms heeft de klant een goedkoop artikel waarbij de verzending duurder is dan het artikel zelf. In dat geval kun je al gelijk bij retour aanmelden aangeven dat het niet teruggestuurd hoeft te worden. Als de klant je belt of e-mailt hierover kun je ook reageren met: "Om je de moeite van retourneren te besparen, hoef je deze niet terug te sturen". Je kunt dan aanbieden om gelijk een nieuwe op te sturen, of dat de klant het geld terug wil.
Als je denkt dat de klant tevreden is na een gesprek, maar nog niet helemaal door het dolle heen, kun je een klein cadeautje opsturen. Heeft de klant een schrift besteld? Stuur een leuke pen mee, met een kaartje "Deze zul je vast nodig hebben". Ook kun je gewoon een kaartje sturen met "We hebben elkaar telefonisch gesproken en ik hoop dat je vraag goed beantwoord is. Bedankt voor ons fijne gesprek", met de naam van de medewerker eronder. Je kunt dan ook eventueel een cadeaubon aanbieden of dat de klant geen verzendkosten betaalt op de volgende bestelling. Zo maak je van tevreden klanten echte ambassadeurs! Als je een NPS of soortgelijke score gebruikt, kan dit het verschil maken tussen een passive en een promoter.
Met Trusted Shops kun je ook NPS-scores verzamelen, zodat jij weet of je klanten ambassadeurs van je merk zijn, of dat ze nog overtuigingskracht nodig hebben.
3. Maak het je klanten makkelijk
Hoe makkelijk is de navigatie op je site? Hoelang duurt het afrekenproces? Frustratie is één van de belangrijkste conversiekillers binnen de e-commerce. Als je wilt dat potentiële klanten ook daadwerkelijk bij je kopen en je shop niet zonder te kopen weer verlaten, zou je het hen zo eenvoudig mogelijk moeten maken.
Navigatie
Dit wil zeggen: gebruik duidelijke call-to-actions, zorg voor een eenvoudige check-out en zorg ervoor dat de klant snel en makkelijk antwoord vindt op eventuele vragen.
Als eigenaar ben je vertrouwd met je webshop en daarom kun je misschien niet altijd zien waar de problemen liggen voor je klant. Laat daarom altijd je site testen door iemand die je webshop nog niet kent en beter nog: iemand die niet goed op het internet is en iemand die kritisch is. Denk aan vrienden en kennissen, maar je kunt ook een bureau inhuren als je daarvoor budget hebt.
Als het de klant makkelijker wordt gemaakt, kan dat zelfs de bestelwaarde verhogen.
Cross- en upselling
Door een goede cross- en upselling-strategie kun je de koopervaring verbeteren. Cross-selling is wanneer je een bijpassend product aanraadt en upselling is wanneer je een duurdere versie van het product aanraadt. Dit kan of op de productpagina zelf, of in de kassa.
Voorbeeld van cross-selling:
- Als je klant een digitale camera in het winkelmandje plaatst, kun je een extra accu voorstellen;
- Iemand bestelt een bloempot? Misschien heeft diegene wel potgrond nodig;
- Verkoop je een koffiemachine? Stel koffiebonen voor.
Voorbeeld van upselling:
- De klant kijkt op de productpagina van een laptop, stel een iets duurdere laptop voor met een betere RAM voor een betere gamingervaring;
- Bij hondensnoepjes bied je een grotere verpakking aan;
- De klant bestelt tandpasta, bied een abonnement hiervoor aan.
Je moet je hierbij focussen op wat zinvol is. De klant moet namelijk het gevoel hebben dat je probeert te helpen en niet geïrriteerd worden, omdat je bijvoorbeeld bij een badmat ook golfclubs probeert te verkopen.
4. Zorg ook buiten je shop voor klantenbinding
Klanttevredenheid is niet alleen binnen je eigen webshop belangrijk. Ook erbuiten kun je de klanttevredenheid verbeteren. Zorg dat je de klant meerwaarde geeft, omdat je meer bent dan alleen een webshop. Maar hoe doe je dat?
Met behulp van blogs, informatieve social-posts en interactie met je klanten.
Bedrijven die hun klanten verder helpen door middel van een blog of video en aantonen hoe producten gebruikt kunnen worden, zullen snel als expert binnen de branche worden ervaren.
Dat verhoogt niet alleen de klantenbinding, maar kan er ook voor zorgen dat je webshop door nieuwe klanten wordt gevonden (via SEO), die anders nooit van je gehoord zouden hebben.
Ook kun je via social-kanalen de klantenservice verbeteren. De klant heeft namelijk het gevoel dat ze dan een persoonlijk antwoord krijgen. Als je op een openbare post (dus niet in privéberichten) snel en betrouwbaar reageert, is niet alleen deze specifieke klant tevreden, maar kan iedereen zien hoe goed jouw bedrijf is.
Wimpel daarom nooit je klant af met een standaard verhaal, maar wees in plaats daarvan altijd origineel en behulpzaam. Dit geldt ook voor de beoordelingen die je via een beoordelingsplatform verzamelt.
Maar wat als je het al heel druk hebt?
Als je via Trusted Shops beoordelingen verzamelt, kun je uitbreiden met de tool de Smart Review Assistant. Dit is een AI-tool dat de beoordelingen samenvat, zodat je niet de hele tekst hoeft te lezen. Ook genereert het een persoonlijke reactie, welke je kan aanpassen of direct kan versturen. Je hebt dus nog steeds de regie in handen, maar kunt twee keer zo snel werken.
5. Analyseer de data
Om te weten wat al goed gaat en wat je kunt verbeteren, is het belangrijk om analyses te maken.
Data verzamelen
Als je beoordelingen verzamelt, heeft de klant het gevoel gehoord te worden. Je kunt een makkelijke korte vragenlijst sturen, bijvoorbeeld een sterrenbeoordeling of een NPS-score.
Bij een NPS vraag je aan de klant een vraag zoals: Op basis van je ervaring met ons, in hoeverre raad je ons bedrijf aan bij vrienden/familie?
Klanten zijn vaak geneigd om een 8 te geven als ze erg tevreden zijn, dus is het belangrijk om erachter te komen waarom geen 9 of een 10. Want die klant die een 9 of een 10 geeft, is pas echt een ambassadeur voor je merk.
Als je specifiek informatie zoekt, kun je de klant specifieke vragen stellen. Bij het beoordelingsplatform van Trusted Shops bieden we de mogelijkheid om je vragenlijst zelf aan te passen, zodat je kan vragen wat je wilt weten. Dit kan via een NPS, of specifiek ingestelde vragen.
Data analyseren
Als je de klant vragen stelt, is het belangrijk dat je deze antwoorden analyseert. Wat zegt de klant? Wat vindt de klant goed en waar kun je nog verbeteren? Via data-analyse kom je achter problemen die je normaal nooit zou weten, omdat je het niet vanuit het perspectief van de klant ervaart.
Als je je klantenservice vraagt om te registreren waarover klanten contact opnemen (bestelling niet geleverd, productinformatie etc.) kun je al inzicht krijgen wel onderdeel nog niet super loopt, zodat je weet waar je moet beginnen met verbeteren.
Soms kan de data van al die beoordelingen wat overweldigend zijn en je hebt niet de tijd om alle beoordelingen stuk voor stuk te lezen en te beoordelen. Een handige AI-tool van Trusted Shops is dan de Sentimentanalyse. Je kunt hierbij per categorie kijken of klanten positief of negatief zijn over dat onderwerp. Bijvoorbeeld het onderwerp bezorging: Zijn de klanten tevreden met de bezorging, of kun je hierin verbeteren? De Sentimentanalyse geeft je een score hoe je hierop presteert, maar ook kun je zien hoeveel en welke beoordelingen hierover iets zeggen. Zo kun je per onderwerp zien wat de klanten vinden en wat je kunt verbeteren.
In het kort
Klanttevredenheid verbeter je door:
- Naar je klant te luisteren;
- Het je klant makkelijk te maken;
- De juiste verwachtingen te scheppen.
Ga na wat je klanten willen en hoe je het zo makkelijk mogelijk maakt om een bestelling bij jou te plaatsen. Geef de klant het gevoel dat je persoonlijk om ze geeft en verander ze stap voor stap in een merkambassadeur.
