Het online aanbieden van producten of diensten opent voor veel bedrijven geheel nieuwe markten en doelgroepen. Toch laat het succes vaak lang op zich wachten. Dit wordt vaak veroorzaakt door fouten die in de winkel en het bestelproces zijn geslopen. Dit artikel laat zien wat deze fouten zijn en hoe je ze gemakkelijk kunt corrigeren om je omzet te verhogen.
Als je een bedrijf hebt dat 24 uur per dag, zeven dagen per week open is en overal toegankelijk, kun je bijvoorbeeld ook een internationale markt bedienen, wat extra omzet voor je bedrijf kan betekenen.
Maar... er zijn een paar dingen die je moet overwegen voordat je besluit tot een winkelsoftware en begint met het toevoegen van producten aan je database. Het online aanbieden van producten of diensten opent voor veel bedrijven interessante nieuwe markten.
Veel voorkomende dagelijkse fouten bij webshops, hadden niet hoeven gebeuren met een goede planning en voorbereiding. Als blijkt dat je de fouten al hebt gemaakt in jouw webshop, dan zijn deze vaak nog wel op te lossen.
Als je de volgende 14 punten vermijdt, dan maak je de klantervaring vele malen beter en zul je zien dat je omzet stijgt:
1. Gedetailleerde productinformatie mist
Als je in een fysieke winkel aankopen doet, heb je de mogelijkheid om het product aan te raken en uit te proberen. Je kunt informatie op de verpakking lezen en direct zien hoe groot het is.
Bij online shoppen is dit echter anders, deze mogelijkheden heb je dan niet. Daarom moet je de consumenten zo veel mogelijk informatie aanbieden op de productpagina.
Hoe vaak heb je zelf al een shop verlaten, omdat er geen duidelijke productomschrijving was? Zo gaat het ook met consumenten die op jouw webshop terecht komen.
Als het voor mensen niet precies duidelijk is wat de specificaties zijn, is de kans groot dat ze je shop verlaten. Ze gaan dan naar een andere shop die wel de informatie weer geeft waar zij naar op zoek zijn.
Geef je klanten zo veel mogelijk informatie over de producten
Voeg zo veel mogelijk informatie toe over het product, maak dus een uitgebreide productomschrijving.
Voeg de grootte, het materiaal, het gewicht en andere belangrijke punten toe. Dit hangt natuurlijk af van wat voor product je aanbiedt.
Als je kleding verkoopt is een foto waarop iemand het product aan heeft erg belangrijk. Geef ook de precieze grootte weer en of het klein of groot valt. De juiste kleur, hoe het gewassen kan worden, etc.
Verplaats je in de klant en wat jij zou willen weten over het product, voordat je het online besteld.
2. Moeilijk te vinden contactinformatie
Voor de meeste consumenten is het belangrijk om te weten met wie ze te maken hebben voordat ze bijvoorbeeld hun betaalgegevens achterlaten.
Je wilt weten met wie je contact hebt als er een probleem is. Als je contactgegevens alleen te vinden zijn nadat je een paar keer hebt doorgeklikt, dan wordt de kans steeds kleiner dat je webshop vertrouwen uitstraalt.
Plaats je contactgegevens op een prominente plaats op elke pagina van je winkel
Plaats je contactgegevens op een vaste plaats op de homepagina. In de footer of header is een goede optie aangezien deze twee elementen op elke pagina hetzelfde zijn.
Bied je klanten ook verschillende manieren om contact met je op te nemen, voeg in ieder geval een contactformulier toe.
Een eenvoudige manier om contact met je op te nemen kan zorgen voor veel extra conversies.
📖 Leestip: 'Meer conversie door het perfecte formulier'.
3. Een lang en onoverzichtelijk bestelproces
Dit is een van de ernstigste fouten die je in een webshop kunt maken. Je moet het je klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om de betalingsgegevens in te voeren en het bestelproces te voltooien.
Hoe meer losse stappen je in je winkel opneemt, hoe groter de kans dat je klanten hun geduld verliezen en het bestelproces staken.
Het ideale bestelproces betaat uit slechts één pagina
Het ideale bestelproces bestaat maar uit één pagina waarop je alles kunt invullen wat nodig is, denk aan:
- Het rekening- en leveradres;
- De verzend- en betaalmethode kan gekozen worden;
- De bijbehorende juridische instructies worden gegeven.
... en een orderbevestigingspagina die informatie geeft over de succesvolle bestelling en een overzicht geeft van alle belangrijke orderinformatie.
4. De verplichting om een account aan te maken
Dit punt sluit direct aan op het vorige punt. Als je je klanten verplicht om een account aan te maken bij het doen van een bestelling, maak je het bestelproces onnodig lang.
Waarom is het aanmaken van een account belangrijk voor je?
Waarschijnlijk om veel gegevens over de klant te krijgen of over hun bestelling. Denk er daarbij echter aan dat je een hogere drempel creëert voor het doen van een bestelling en je zo dus klanten verliest.
Laat je klant als gast bestellen
De oplossing is in dit geval eigenlijk heel eenvoudig.
Verplaats de mogelijkheid om een account aan te maken naar het einde van het bestelproces. Dus nadat de bestelling is geplaatst, geef je ze de optie om hun gegevens op te slaan en toekomstige bestellingen makkelijker in te zien en te volgen.
Een andere optie, die sommige shops al gebruiken, is de mogelijkheid aanbieden om de bestelling te plaatsen als ‘gast’. Hiervoor is het aanmaken van een account dus niet nodig.
📖 Leestip: 'Meer conversie door minder verlaten winkelmandjes'.
5. Een handige zoekfunctie ontbreekt
Als een klant precies weet wie hij zoekt, gebruikt hij de zoekbalk van de webshop. Hierdoor hoeven ze niet door alle categorieën te zoeken naar het product dat zij willen hebben. Zorg ervoor dat je zeker weet dat de zoekfunctie optimaal werkt.
Hoe vaak heb je zelf al niet bij grote webshops gezocht naar een product waarbij je alleen de optie had om door de categorieën te zoeken?
Hoewel diversiteit in de zoekresultaten soms nuttig kan zijn, heeft helaas vaak de helft van de zoekresultaten niets te maken met het product dat je zoekt.
Zorg bij het selecteren van de shopsoftware voor een goede, geïntegreerde zoekfunctie
Zorg bij het kiezen van een webshopsoftware voor een goede geïntegreerde zoekfunctie. Ook kun je bestaande plug-ins geburiken, waarmee je de zoekopdrachten in je winkel verbetert.
Helemaal goed zou zijn als de zoekfunctie de mogelijkheid biedt om naar een term te zoeken en de resultaten vervolgens filteren op basis van categorieën die in de winkel beschikbaar zijn.
Laat klanten hun resultaten ook filteren op andere criteria, zoals populariteit of hoogste/laagste prijs of nieuwste artikelen.
📖 Leestip: 'Waarom je Mijnwebwinkel wilt gebruiken voor jouw webshop'.
6. Een slechte klantenservice
Dit gaat over een soortgelijk onderwerp als de contactinformatie. Informeer je klanten over de gemakkelijkste manier om contact met je op te nemen als je een vraag hebt over technische details, verkoop of productspecificaties.
Het aanbieden van een contactformulier in plaats van alleen een e‑mailadres kan meer klantvertrouwen creëren.
Zet een FAQ op je site
Bied je klanten een FAQ met uitleg over de meestgestelde vragen aan, die de klant kan lezen voordat ze contact met je opnemen.
De veelgestelde vragen moeten geen herhaling zijn van de algemene voorwaarden, ze moeten praktische hulp bieden aan de consument.
Dit zorgt ervoor dat de klant snel een antwoord heeft en daarnaast zorgt het ervoor dat je klantenservice minder druk is.
7. Kleine productafbeeldingen
Zoals al eerder beschreven, kun je bij online aankopen het product niet aanraken of proberen voordat je koopt.
Als je alleen maar kleine afbeeldingen plaatst zonder goede kwaliteit, zul je geen klanten winnen. Het blijkt zelfs erger voor consumenten te zijn als er wel een vergroot knop naast de afbeelding staat, maar de afbeelding niet daadwerkelijk groter wordt weergegeven.
Je moet het consumenten zo eenvoudig mogelijk maken om het product te kunnen bekijken.
Maak gedetaileerde productafbeeldingen
Probeer de productafbeeldingen zo groot en gedetailleerd mogelijk weer te geven en voeg ook een zoomfunctie toe.
Productafbeeldingen moeten in een goede resolutie beschikbaar zijn, zodat er op volledig scherm geen scherpte verloren gaat. Een grootte van 1024 x 768 is in de meeste gevallen een goede kwaliteit.
8. Er is maar één productafbeelding
Tenzij het gaat om een te downloaden product, is het belangrijk om het product van verschillende kanten te laten zien. Maak ook close-up afbeeldingen van details zoals de stof of de naad als het gaat om kleding.
Voeg meer afbeeldingen toe aan de productpagina's
Deze ligt voor de hand, voeg meer afbeeldingen toe op je productpagina. 4 of 5 verschillende aanzichten moet genoeg zijn, zodat de klant het product helemaal in zijn geheel kan bekijken.
📖 Leestip: '10 tips voor de perfecte productafbeeldingen'.
9. Een slecht ontworpen winkelmandje
De winkelmand is een heel erg belangrijk onderdeel van elke online shop. Deze moet er namelijk voor zorgen dat de bezoeker eenvoudig producten kan verwijderen of toevoegen, en de hoeveelheid eenvoudig kan aanpassen.
Maak het winkelmandje gebruiksvriendelijk
Het winkelmandje moet zo zijn ontworpen dat de klant een product kan toevoegen en vervolgens direct terug kan gaan naar de pagina waar ze vandaan komen.
Een andere variant is een mini-winkelwagen, waarbij je niet de pagina hoeft te verlaten om de inhoud van de winkelmand te bekijken.
10. De beste betaalmethoden aanbieden
Meer is niet direct beter bij het aanbieden van betaalmethodes. Het gaat er om dat je de juiste opties aanbiedt.
Daarnaast heeft de betaalmethode natuurlijk te maken met het vertrouwen dat potentiële klanten hebben in een winkel.
In Duitsland zijn de mensen veel voorzichtiger met online aankomen dan in Nederland. Daar zullen ze voor de eerste aankoop vaker kiezen om achteraf te betalen en helpt een keurmerk (met kopersbescherming) enorm.
Bied de meest populaire betaalmethoden aan voor het betreffende land
De selectie van de aangeboden betaalmethoden moet goed doordacht zijn. Het hangt vooral af van het soort producten dat je aanbiedt en de doelgroep die je wilt aanspreken.
Verdiep je ook in je doelgroep: per land en generatie verschillen de meest populaire betaalmethoden. In Nederland kan bijvoorbeeld iDeal niet ontbreken en in België Bancontact/Mister Cash.
📖 Leestip: 'Welke betaalmethoden moet je aanbieden in jouw webshop?'.
11. Je maakt geen gebruik van cross-selling
Je hebt waarschijnlijk ook wel eens gezien dat in winkels bepaalde producten handig bij elkaar worden gezet, omdat die in het dagelijks leven vaak samen worden gebruikt.
De klant vindt zo dus direct handige aanvullende producten zonder door de hele winkel te hoeven lopen.
Het is bijvoorbeeld logisch om de baterijen dicht bij de zaklampen neer te leggen. In veel gevallen kopen mensen pas het bijpassende product als het op een logische manier aan hen gepresenteerd wordt (cross-selling).
Maak gebruik van cross-selling
Gebruik een shopsoftware waarmee je specifieke producten kunt groeperen en bijpassende aanvullende producten kunt aanbieden.
Hierbij is het interessant om functies te gebruiken waarmee je handmatig connecties kunt leggen tussen producten. Je kunt namelijk zelf beter verbinding en overeenkomsten leggen tussen producten dan dat een software dat kan.
Een voorbeeld is om bijvoorbeeld inkt aan te bieden als iemand geïnteresseerd is in het kopen van een printer.
📖 Leestip: 'Upselling en cross-selling – zo werkt het!'.
12. Een onduidelijke shopnavigatie
Er is nauwelijks iets meer frustrerend dan een product proberen te vinden in een winkel met een slechte navigatie. Of erger nog, een winkel zonder categorieën of filters.
Hetzelfde geldt voor pagina's met categorieën die geen producten bevatten.
Plan vooruit
Investeer genoeg tijd in het opzetten van de navigatie van je webshop. Elke categorie moet ten minste een paar producten hebben, als dit niet lukt, kun je ook verschillende categorieën bij elkaar voegen.
📖 Leestip: 'In 5 stappen makkelijker navigeren op je website'.
13. De verzendkosten zijn niet vanaf het begin duidelijk
Een duidelijke beschrijving van de verzendkosten is niet alleen fijn voor de consument, maar in veel landen zelfs een wettelijke vereiste.
Iedereen die de verzendkosten pas aan het einde van het bestelproces heeft gezien, weet waarover we het hebben.
Geef je verzendkosten duidelijk aan
Je klanten willen graag een complete, transparante lijst met verzendkosten waaruit ze de verzendkosten voor hun bestelling kunnen aflezen en vervolgens het gewenste product kunnen bestellen.
📖 Leestip: 'Gratis verzending - hoe houd je het rendabel?'.
14. Focus van de webshop ligt niet op de producten
Het doel van een webwinkel is om goederen of diensten te verkopen. Verlies je niet in het design van je website, zorg ervoor dat je producten centraal staan.
Je webshop is je etalage
Vergeet niet hoe producten worden gepresenteerd in een fysieke winkel. Er staat vaak meer in de etalage dan alleen het product. Alles wat er om heen staat, is alleen maar om het product beter uit te laten komen.
Zorg er dus bij het ontwerpen van je webshop voor dat alle elementen uiteindelijk dienen om het product te presenteren en in het beste licht te zetten.
📖 Leestip: 'Waarom belichting belangrijk is voor je webshop (+tips)'.
Samenvatting
Misschien heb je al een online shop waar je druk mee bezig bent, of wil je er juist een gaan opzetten. In beide gevallen zou je eens goed moeten kijken of je bovenstaande fouten niet toch per ongeluk in je webshop hebt.
Origineel in het Duits: '14 häufige Fehler in Online‑Shops: Verbessern & Umsatz steigern'
Gepubliceerd op: 7 december 2018
Geüpdate op: 29 september 2022
