Wat is omnichannel? Voordelen, nadelen&valkuilen

Je hebt waarschijnlijk wel eens van het begrip omnichannel gehoord, maar wat houdt het precies in? En wat is het verschil met multichannel? In dit artikel lees je over de voordelen, nadelen, valkuilen en een stappenplan voor het implementeren van jouw omnichannel strategie.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/PopTika

Wat is omnichannel?

Omnichannel is een soepele koopervaring voor de klant op verschillende kanalen. 

Retail met een omnichannel strategie is eigenlijk een vernieuwde variant van multichannel retail.

Multichannel vs. omnichannel

Bij multichannel kunnen klanten kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. In dit geval bepaalt het bedrijf voor de klant welk kanaal het best past bij de klantervaring.

Bij omnichannel gebruikt de klant heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd. De klant bepaalt in dit geval welk kanaal hij wil gebruiken. De kanalen draaien eigenlijk om de klant heen en de klant kiest voor zijn of haar voorkeur.

Multichannel en omnichannel lijken dus heel erg veel op elkaar en ik snap dat het nog wat onduidelijk voor je kan zijn. Om het verschil tussen multichannel en omnichannel nog wat duidelijker te maken, leg ik het nog eens uit aan de hand van een voorbeeld verderop.

Het idee van omnichannel retail is dat de klant centraal staat en dat hij zelf kan kiezen met welke kanalen en media hij wil gebruiken. Dit geldt op het gebied van B2C én B2B.

Alle informatie in de fysieke winkel, webshop, app en advertenties is overal hetzelfde en de klant krijgt de mogelijkheid om het product op te halen in de winkel of het artikel te bestellen in de fysieke winkel en naar huis te laten bezorgen. De retour en betaalmogelijkheden zouden ook overal hetzelfde moeten zijn.

Multichannel voorbeeld

Een klant wil online een broek kopen en kijkt via zijn telefoon in de app van de webshop. Hij wil nog wat meer informatie en gaat daarvoor naar de website van de winkel, maar daar is de prijs anders dan in de app.

Als de klant toch besluit om naar de fysieke winkel te gaan wordt dezelfde prijs aangeboden als in de app, maar kan hij de broek niet retourneren met dezelfde voorwaarden dan in de app mogelijk was.

Omnichannel voorbeeld

De klant die de broek wil kopen ziet een advertentie langskomen op Facebook voor een mooie broek. Hij klikt op de advertentie en komt terecht op de webshop.

Hij kan direct aangeven of hij het wil ophalen in de winkel of thuis wil laten bezorgen, ook zijn de retour opties direct aangegeven. Via de chat in de app kan hij vragen stellen over het product en dezelfde informatie nog eens terugvinden.

Het komt er op neer dat de klant een extreem soepele interactie heeft met jouw fysieke en online winkel, waarbij overal dezelfde informatie weergegeven wordt.

Klanten zien tegenwoordig namelijk niet meer een kanaal of medium, maar die zien het merk of het bedrijf waar ze mee in aanraking komen. Alle (social) media kanalen lopen zo snel in elkaar over dat de consument hierdoor geen onderscheid meer maakt tussen die verschillende kanalen. Dit is waar je als winkeleigenaar gebruik van zou moeten maken.

De voordelen van omnichannel

Het kost veel tijd en moeite om een omnichannel ervaring op te zetten. Maar wat staat daar nu precies tegenover? We bespreken hier een aantal van de voordelen van een omnichannel strategie.

De klanttevredenheid ligt hoger

Als de juiste kanalen worden gebruikt voor de juiste doelgroep, kunnen de consumenten gebruik maken van het kanaal waar hun voorkeur ligt. Daarnaast geeft de fysieke en online aanwezigheid van je merk je bedrijf een ‘gezicht’ en wordt er vertrouwen gecreëerd bij de consument.

De klant krijgt hierdoor een diepere connectie met het merk. Deze diepere connectie zorgt ervoor dat klanten trouw blijven aan je winkel. Bestaande klanten houden is namelijk altijd beter dan nieuwe klanten werven.

Tijdwinst

Door de fysieke winkel kunnen mensen met hun online gekochte producten terecht in de winkel zelf als er problemen zijn of als ze willen retourneren. Dit zorgt in veel gevallen voor een tijdwinst voor de klant, die niet hoeft te wachten op het nieuwe product.

Conversies verhogen

Door de verschillende kanalen met productinformatie zijn consumenten eerder geneigd om daadwerkelijk het product te kopen. Dit geeft een gevoel van vertrouwen en elke klant kan het kanaal van zijn voorkeur gebruiken.

De nadelen van omnichannel

Om je een overzichtelijk beeld te geven van alles rondom omnichannel, geven we ook een aantal nadelen waar je rekening mee moet houden als je deze strategie wilt gaan implementeren in je bedrijf.

Bedreiging van mobiel

De mobiele telefoon wordt nog veel als bedreiging gezien voor winkeliers. Er wordt namelijk veel gedaan aan showrooming (in de winkel het product bekijken en dan online hetzelfde product bij een andere winkel goedkoper zoeken).

En dit kan ook nadelig voor je werken als je het niet goed toepast in je eigen winkel. Probeer het gebruik van mobiel zo om te draaien dat het een positief medium voor je wordt, door bijvoorbeeld QR codes toe te voegen aan je schappen en etalages zodat consumenten direct naar je webshop gestuurd worden en niet naar een ander gaan.

Organisatiestructuur moet veranderen

Binnen de organisatiestructuur zal er waarschijnlijk wat moeten veranderen. De meeste bedrijven hebben een traditionele marketing afdelingen, een online marketingafdeling en de mobilesupport komt misschien van de development afdeling. Als er op deze manier gewerkt wordt binnen je bedrijf, is het moeilijk om omnichannel retail te realiseren.

Het gebeurt namelijk vaak dat die afdelingen afzonderlijk van elkaar werken en dus de verschillende kanalen op zichzelf staan (dit zou dan een multichannel beleving zijn en niet omnichannel).

Wat beter zou zijn is dat er bijvoorbeeld een brandingteam is die zorgt voor alle offline en online naamsbekendheid en positionering. Daarnaast een salesteam die verantwoordelijk is voor de customer en buyer’s journey en het afstemmen van de verschillende kanalen. Het nadeel hieraan is dat je hier wel ruimte voor moet maken en tijd en geld in moet investeren.

Beginnen met omnichannel

Nu je de belangrijke dingen weet over omnichannel retail, hoef je het alleen nog maar te implementeren! Maar hoe doe je dat? We geven in een aantal stappen aan hoe je dit kunt doen.

1. Stel doelen vast

Waarom wil je een omnichannel strategie gaan implementeren? Maak deze doelen specifiek en meetbaar, zodat je altijd kan kijken hoe ver je bent om het doel te bereiken.

2. Ken je klant

Omnichannel retail werkt pas écht goed als je weet op wie je moet richten. Ga na wie je doelgroep is en waar ze zich vooral bevinden. Op deze manier maak je het klantgericht en persoonlijk.

3. Breng de Customer Journey in kaart

Nu je weet wie je potentiële klanten zijn, is het zaak om de klantreis in kaart te brengen. Welke route leggen consumenten af voordat ze iets kopen bij jou in de winkel? En welke kanalen gebruiken ze daarvoor?

4. Kanalen opzetten en in gebruik nemen

Stel vast welke kanalen je wilt gaan implementeren en zet deze op, op zo’n manier dat ze de doelgroep aanspreken.

5. Optimaliseren en ontwikkelen

Nu alles loopt, is het belangrijk om de resultaten te blijven meten en te blijven ontwikkelen. Je moet mee blijven gaan met de markt en zorgen dat je up-to-date blijft.

Een aantal 'quick wins' om omnichannel toe te passen voor jouw winkel:

1. QR codes op de schappen en etalages
2. Virtuele winkel op fysieke locatie
3. Mobiele app
4. Keurmerk en reviews op alle kanalen laten zien

Valkuilen van omnichannel

Nu je weet wat omnichannel is en hoe je er mee kunt beginnen met jouw webshop, is het goed om een aantal van de valkuilen te weten voordat je begint met het implementeren van je nieuwe strategie. Het is immers beter om te voorkomen dan te genezen.

Onderschat niet de tijd en inspanning die nodig is om je winkel omnichannel proof te maken. Neem de tijd om elk relevant kanaal goed op te zetten, zo krijg je de beste resultaten.

• Vergeet niet om elk kanaal smartphone responsive te maken. Tegenwoordig speelt de telefoon een belangrijke rol in de e-commerce wereld en je wil daarin niet achterblijven.

• Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Veel bedrijven denken dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn, maar dit is niet het geval. Ga na waar jouw potentiële klanten zich bevinden en richt je op die kanalen die belangrijk zijn voor jou.

• Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de offline beleving een ondergeschoven kindje wordt. De fysieke winkel is namelijk ook onderdeel van omnichannel retail.

In een tijdperk waar de offline en online wereld in elkaar overlopen, is het onmogelijk om achter te blijven op retail gebied. De omnichannel ervaring biedt de klant een gepersonaliseerde beleving die zorgt voor meer klantentrouw en hogere conversies.

Het kost veel tijd en moeite om je winkel helemaal omnichannel proof te maken, maar het is zeker de moeite waard!