De sterke stijging van het aantal online bestellingen sinds de uitbraak van COVID-19 heeft online winkelen nog belangrijker gemaakt. Maar zo'n grote groei in zo'n korte tijd kan leiden tot problemen met de logistiek en de verzending. Daarom bieden meer en meer handelaars 'click and collect' aan; vooral de winkels die normaal geen webshop hebben, zoals Action sinds kort. In dit artikel lees je waar het allemaal om draait, wat de voordelen zijn voor klanten en verkopers en hoe je het het beste kunt aanbieden (zelfs als je geen fysieke winkel hebt!).
In deze tijd zou er geen grens mogen zijn tussen online en offline winkelen. Het aanbieden van click and collect of gewoon online kopen en in de winkel afhalen, stelt verkopers in staat de logistiek te vergemakkelijken en meer consumenten te bereiken, die tijdens het winkelen steeds vaker gebruikmaken van nieuwe winkeltechnologieën.
In dit artikel:
2. Hoe werkt click and collect?
3. Hoe werkt het met de betaling bij click and collect?
4. Wat zijn de voordelen van click and collect?
5. Wat zijn de nadelen van click and collect?
6. Hoe kun je click and collect aanbieden zonder fysieke winkel?
7. Dit zijn 5 kenmerken voor een vlekkeloze click and collect-dienst
Wat is click and collect?
Click and collect is een hybride aankoopmethode tussen online en offline, waarbij gebruikers online artikelen kunnen selecteren en kopen en deze in de winkel of op een gecentraliseerd afhaalpunt kunnen afhalen.
Sinds de uitbraak van het coronavirus is click and collect één van de favoriete leveringsmethoden in Europa geworden.
De mogelijkheid om online te kopen en in de winkel af te halen is niet nieuw. Dit is iets dat grote winkelketens al enkele jaren aanbieden. Het nieuwe hieraan is dat nu ook kleine en middelgrote ondernemingen het beginnen aan te bieden.
Het aantal webshops is in 2020 sterk gestegen, vergeleken met dezelfde periode een jaar eerder, schrijft het CBS: een toename van 47% in het derde kwartaal.
Nog opvallender: ook de multichannelbedrijven die niet online-first zijn, maken een groei door. In het tweede kwartaal van 2020 had deze groep 68% meer online verkopen dan een jaar ervoor.
Klik op de afbeelding om deze te vergroten. Bron: CBS
Hoe werkt click and collect?
Met click and collect heeft de gebruiker de mogelijkheid om de online catalogus overal en op elk moment door te bladeren.
Zodra het product aan het winkelwagentje is toegevoegd, kan de gebruiker ervoor kiezen zijn aankoop persoonlijk in de winkel af te halen. Diegene kan de dichtstbijzijnde winkel kiezen op een kaart of door de postcode in te voeren, afhankelijk van de opties die de verkoper biedt.
Afhankelijk van het soort product, kan de gebruiker het tijdstip kiezen waarop het wordt opgehaald. Indien het product daarentegen momenteel niet in de winkel beschikbaar is, ontvangt de gebruiker een e-mail waarin wordt bevestigd wanneer het product beschikbaar is en kan naar de winkel gaan om het op te halen.
Gewoonlijk bewaart de winkel het bestelde product enkele dagen.
Hier volgen enkele voorbeelden van degenen die deze dienst aanbieden:
Klik op de afbeelding om deze te vergroten. Bron: Zeeman
Klik op de afbeelding om deze te vergroten. Bron: Dille&Kamille
Hoe werkt het met de betaling bij click and collect?
Er zijn twee mogelijkheden voor betaling bij click and collect.
Met de eerste kan je online betalen en het product van het magazijn naar de dichtstbijzijnde winkel laten verzenden. Zo hoeft de klant niet in de winkel te betalen en kan je klant de aankoop sneller afhalen. Nog een voordeel: minder contactpunten!
Met de tweede kan men het product online reserveren, persoonlijk naar de winkel gaan en offline betalen. Met deze optie kunnen producten die al in de winkel liggen in een kortere tijd worden afgehaald (er is geen verzendingstijd).
Wat zijn de voordelen van click and collect?
Maar liefst 21% van de online aankopen mislukt als gevolg van leveringsproblemen.
Click and collect werd in het leven geroepen om het aankoop- en betalingsproces te vereenvoudigen. In dit opzicht biedt het verschillende voordelen, zowel voor kopers als voor verkopers. Laten we ze in detail bekijken:
De voordelen voor de klant
Click and collect biedt kopers verschillende voordelen. Deze zijn:
- 👍 besparing in verzendingskosten;
- 👍 besparing op de wachttijd voor levering aan huis (met mogelijke vertragingen);
- 👍 het product kan onmiddellijk of binnen dezelfde dag beschikbaar zijn;
- 👍 gebruikers kunnen kiezen waar en wanneer zij hun bestelling afhalen;
- 👍 de gebruikers kunnen elk product in de online catalogus zien;
- 👍 de catalogus is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar;
- 👍 wachtrijen en drukte in winkels worden vermeden (bijzonder belangrijk in verband met het Coronavirus);
- 👍 de mogelijkheid om het product onmiddellijk te vervangen/terug te sturen;
- 👍 geen risico op beschadiging van het product;
- 👍 de levering is aangepast aan jouw werkritme.
Voordelen voor verkopers
Het implementeren van click and collect in jouw webshop is essentieel om tegemoet te komen aan de wensen van jouw (potentiële) klanten, maar ook om je aan te passen aan het nieuwe koopgedrag van shoppers.
Veel webshops hebben sinds de uitbraak van het coronavirus te maken gehad met vertragingen bij de bezorging, omdat het aantal bestellingen is toegenomen en het personeelsbestand is afgenomen (zo hebben veel webshops de ploegendienst opgesplitst om besmetting te beperken). Click and collect kan jouw e‑commerce op vele manieren helpen:
- 👍 het loslaten van organisatorische spanningen tussen logistiek en inkoop, als gevolg van de boom in online winkelen;
- 👍 de verzendings- en verpakkingskosten worden verlaagd;
- 👍 de klant heeft meer vrijheid om de verzendingsmethode te kiezen die hij verkiest (en laten we niet vergeten dat meer keuze helpt om meer klanten te converteren);
- 👍 er zijn geen problemen met de koerier (leveringsvertragingen die je niet kunt beïnvloeden, schade tijdens het transport, enz.);
- 👍 mogelijkheid tot upselling bij de check-out of bij het afhalen;
- 👍 vermijd negatieve beoordelingen wegens lange levertijden;
- 👍 te voorkomen dat consumenten naar een concurrent gaan als die kortere levertijden heeft;
- 👍 je kunt minder personeel in de winkel hebben;
- 👍 opstoppingen en drukte in de winkel te vermijden, met ook lange rijen buiten de winkel.
Wat zijn de nadelen van click and collect?
Click and collect kan je webshop aanzienlijk helpen, maar als het niet correct wordt gedaan, kan het tot nadelen leiden.
Nadelen voor kopers
- 👎 mogelijk lange wachttijden bij de afhaalpunten;
- 👎 online- en offlineverkoopkanalen zijn niet consistent (gebrek aan omnichannel);
- 👎 geen ophaalpunt dicht bij huis.
Nadelen voor verkopers
- 👎 indien je niet in staat bent de voorraad in real time te beheren, bestaat het risico dat niet aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, d.w.z. dat de tijd die nodig is om het product te ontvangen langer duurt dan geadverteerd
- 👎 onmogelijkheid om een te grote lading bestellingen te beheren, met gebrek aan vrije tijdvensters voor leveringen.
Hoe kun je click and collect aanbieden zonder fysieke winkel?
Niet iedereen die een webshop heeft, heeft ook een fysieke winkel en in dat geval doet zich het probleem voor van: hoe implementeer ik click and collect zonder fysieke winkel
Er zijn verschillende oplossingen:
- 💡 afhankelijk zijn van een partnerwinkel (bv. supermarkten);
- 💡 afhaalpunten;
- 💡 postkantoren;
- 💡 lockers.
Met name de kluisjes, ook wel lockers genoemd, vormen een strategische oplossing, omdat zij de klant volledig onafhankelijk laten waar en wanneer hij zijn aankopen afhaalt: de kluisjes zijn namelijk 7 dagen per week, 24 uur per dag toegankelijk.
Deze oplossing is reeds wijdverbreid en ingeburgerd in Europa, met name in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk. Ook in België worden deze veel gebruikt, waar ze dit de pakjesautomaat noemen.
In Nederland wordt deze optie aangeboden als pakket- en briefautomaat van PostNL, bijvoorbeeld.
Dit zijn 5 kenmerken voor een vlekkeloze click and collect-dienst
Er zijn een aantal punten om de dienst te verbeteren:
1. Omnichannel
We hebben het al vaker gezegd, maar we zeggen het nog een keer: door te zorgen voor consistentie in alle online en offline verkoopkanalen kan je de winkelervaring van je klanten verbeteren, zelfs voor de click and collect-service.
Op deze manier zijn er geen verschillen in prijzen, maten, enz.
📖 Leestip: 'Wat is Omnichannel? - De voordelen, nadelen en valkuilen'.
2. Klantenservice
De klantenservice moet worden verbeterd, zodat er contactpersonen aanwezig zijn die klaar staan om vragen van bezoekers te beantwoorden (via chat of telefoon).
Bovendien stelt de aanwezigheid van contactpersonen op jouw paginabezoekers gerust.
3. Status bestelling
Zelfs als de klant het tijdstip heeft gekozen waarop hij zijn bestelling in de winkel wil afhalen, geef hem dan de mogelijkheid om altijd de status van de bestelling te zien (bv. via een traceercode).
Dit punt is bijzonder belangrijk omdat:
- het iets is waar consumenten aan gewend zijn
- als de klant heeft gekozen voor afhalen in een kluisje of in het postkantoor, is het van fundamenteel belang te weten of het pakket al is aangekomen om lege ritten te vermijden
4. Beheer in real time
Voorraad- en verkoopbeheer in de winkel in real time is noodzakelijk om bestellingen te vermijden van producten die niet meer beschikbaar zijn.
5. Organisatie van afhalen
Zorg ervoor dat er een aangewezen plaats is voor klanten die click and collect hebben gekozen.
Bied ten slotte de mogelijkheid om online te betalen in plaats van in de winkel. Dit zal de klanten tijd besparen en wachtrijen, wachttijden en het omwisselen van rekeningen, die vanwege het virus niet aangewezen zijn, vermijden.
📖 Leestip: 'Zo zorg je voor een efficiënt magazijn'.
Conclusie
De grootste obstakels voor online shoppen zijn tegenwoordig de leveringskosten en de vaak lange of onhandige leveringstermijnen. Dit maakt de click and collect-dienst tot een waardevolle bondgenoot voor de online handel, die aantrekkelijk blijkt voor zijn klanten.
De invoering van de click and collect-dienst geeft consumenten meer vrijheid en keuze, wat zich vertaalt in meer conversies voor verkopers.
Belangrijk is ook (en vooral) dat de grens tussen online en offline wordt afgebroken door een doeltreffende en robuuste omnichannelstrategie te hanteren.
En denk hierbij na: ook na de coronacrisis is dit een perfecte dienst om je klanttevredenheid te vergroten!
Origineel in het Italiaans: 'Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online'
