Zo voorkom je dat klanten producten retour sturen

Elke webshop krijgt er mee te maken: teruggestuurde artikelen. Als webwinkelier wil je natuurlijk dat je klanten tevreden zijn met de gekochte producten en dat ze het dus graag willen houden. Ook gaat een hoog retourpercentage samen met veel kosten voor de webshop. In dit artikel ga ik in op waarom retourcijfers zo hoog zijn en wat de voornaamste redenen zijn voor consumenten om producten terug te sturen. Ten slotte geef ik je tips over hoe je kunt voorkomen dat producten retour worden gestuurd.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/To Light Me

Ik heb het al kort genoemd, maar als er producten teruggestuurd worden kost dat veel geld. Voor de consument is het vaak gratis, maar iemand moet natuurlijk de verzendkosten betalen. Ook het opnieuw verpakken van het product kost veel geld en daarbij is de webshop het product een bepaalde periode ‘kwijt’. Je kunt het natuurlijk niet opnieuw verkopen zolang het onderweg is.

Waarom wordt er veel geretourneerd bij webshops?

Sinds de opkomst van online shoppen zijn de retourcijfers flink gestegen, maar waarom eigenlijk?

De meest voorkomende reden om iets terug te sturen is dat het product te klein is. Dit is natuurlijk alleen van toepassing als het je bijvoorbeeld kleding of schoenen verkoopt.

In onderstaande grafiek van Statista is te zien dat vooral kleding, schoenen en accessoires worden geretourneerd, daarop volgen elektronica, schoonheidsproducten en media.

Klik op de afbeelding om deze te vergroten. 📷 Statista

Als een artikel wordt teruggestuurd omdat het bijvoorbeeld te klein is, lijkt dat moeilijk te voorkomen. Bij het kopen van kleding via een webshop kun je nu eenmaal niet het product uitproberen en passen. Dit kan altijd pas gedaan worden nadat het product is ontvangen. Als je dus kleding verkoopt, zijn je retourcijfers waarschijnlijk hoger dan bijvoorbeeld bij dat van een boekwinkel. Toch zijn er manieren om dit te voorkomen. Lees onze tips hieronder hoe!

Verder is een belangrijke reden voor het retourneren van producten dat het product beschadigd of defect is. Ook is het product dat niet voldoet aan de verwachtingen een belangrijke reden voor het retourneren.

5 tips: Hoe voorkom je retours?

De vraag is nu: hoe voorkom je retours? Natuurlijk is het belangrijk dat je goed bijhoudt wat voor jouw shop de redenen voor retour zijn, zodat je dit kan verbeteren. Om je alvast op weg te helpen, geven we je de volgende tips.

1. Gedetailleerde productomschrijving

Zoals al eerder genoemd kunnen consumenten het online bestelde product niet aanraken of uitproberen.

Om ze goed mogelijk aan de verwachtingen te voldoen, moet je daarom een gedetailleerde productomschrijving maken.

Laat duidelijke foto’s zien van verschillende kanten van het product, misschien kun je zelf een 360°-afbeelding toevoegen. Maak ook close-ups. Als je bijvoorbeeld kleding verkoopt, kun je op die manier de stof goed laten zien.

Bij het shoppen naar kleding wil je graag de stof voelen en aanraken, maar online gaat dat niet. Zorg er dus voor dat je er alles aan doet om de ervaring online net zo goed te maken als wanneer de consument naar een fysieke winkel gaat.

Ook korte video’s werken erg goed. Vooral bij elektronica zie je vaak dat webwinkels een korte productvideo maken waarin ze de plus en minpunten toelichten. Ook video’s waarin het product wordt gebruikt werken erg goed om een duidelijk beeld te creëren.

Maak een lijst met specificaties zoals afmetingen, gewicht, kleur, de pasvorm, etc. Ook een FAQ-gedeelte helpt erg goed. Geef antwoord op veelgestelde vragen zoals: Valt het product groot of juist klein uit? Hoe gebruik ik het product? Hoe wordt het verzonden?.

Ten slotte kun je ook vergelijkbare producten weergeven, om consumenten meer keuze aan te bieden. Dit kun je doen door bijvoorbeeld een ‘Mensen die dit product bekeken, bekeken ook dit’-sectie toe te voegen (dit zou je kunnen vergelijken met upselling en cross-selling).

2. Duidelijke bezorginformatie

Vooral wanneer de producten gekocht worden voor een speciale dag, bijvoorbeeld een verjaardag of de feestdagen, moet het pakket op tijd komen. Geef daarom duidelijk aan op je site wat de levertijd is van het product. Vooral in Nederland en België verwachten mensen dat het pakket de volgende dag al geleverd wordt, dus geef het aan of dit bij jou ook zo is. Dit kan ook zorgen voor meer verkopen.

Ook is het verstandig om met traceercode te versturen, zodat je klant het pakket kan volgen en ziet dat het echt bij jou vertrokken is.

Daarnaast opent bijna iedereen deze e-mail, dus is het ook een mooie plek om wat aan promotie te doen.

3. Beoordelingen

Wat je waarschijnlijk al vaker hebt gelezen is dat je in ieder geval beoordelingen moet verzamelen en weergeven.

Tegenwoordig vertrouwen consumenten namelijk eerder op vreemden die het product hebben gekocht, dan het bedrijf dat vertelt over het product. Geef het aantal sterren weer dat jouw webshop en het product verdienen en bezoekers zijn eerder geneigd om het product te kopen.

Ook kunnen afbeeldingen van echte klanten laten zien hoe het product er echt uitziet, zodat er geen verwarring kan zijn bij de klant.

4. Zorg voor eenvoudig contact

Als een consument toch nog een vraag heeft over het product na het lezen van de productomschrijving en de beoordelingen, moeten ze makkelijk contact met je kunnen opnemen.

Dit betekent dat je overal moet aangeven hoe ze contact met je op kunnen nemen. Geef zoveel mogelijk opties, op zo veel mogelijk tijden.

Een contactformulier is wat elke webshop moet hebben, ook ten minste een e-mailadres en telefoonnummer moeten beschikbaar zijn. Daarnaast zou je ook opties zoals een chat functie direct op de website of bijvoorbeeld via je Facebook-pagina kunnen aanbieden.

Daarnaast is het belangrijk hoe je klantenservice contact heeft met de klant. Vraagt de service waarom iemand retourneert? Bij sommige producten kan het namelijk komen, omdat de klant niet weet dat er batterijen in het product moeten, of dat de tafel niet echt blauw is, maar dat dit een beschermlaagje is.

5. Maak retour sturen makkelijk

Het voorkomen van retouren is nu eenmaal heel erg moeilijk. Nadat je al het bovenstaande hebt gedaan, is het ook goed om het retourproces zelf zo makkelijk mogelijk te houden. Mensen kopen namelijk eerder als ze van tevoren weten dat ze het zonder problemen terug kunnen sturen.

Laat het pakket bijvoorbeeld ophalen bij de mensen thuis of bied een service aan waarbij klanten het pakket in onbemande kluisjes achter kunnen laten. Misschien is afgeven in een winkel ook een mogelijkheid voor jouw webshop.

Houd in gedachten dat het wettelijk verplicht is om de totale kosten op terug te betalen als er ene pakket wordt teruggestuurd. Met totale kosten worden ook de bezorgkosten bedoeld [bron: ICTRecht].

Verpak het product eenvoudig, het liefst zodat ze dezelfde doos of zak weer kunnen gebruiken. Zorg dus dat je niet een verpakking hebt waarbij klanten het moeten openknippen met een schaar, waardoor de verpakking onbruikbaar wordt.

Analyseer ook de reden waarom mensen hun producten terugsturen. Als blijkt dat het product vaak beschadigd aankomt, dan moet je iets doen aan de manier waarop je product verpakt is. Als het product vaak te klein is, moet je misschien de maat aanpassen en aangeven dat het product erg klein valt op bepaalde punten.

Kortom

Waar het allemaal op neer komt bij het voorkomen van retours is de lay-out, design en uitstraling van je webshop en productpagina. Als dit vertrouwen uitstraalt en je webshop is duidelijk, ben je al een heel eind op weg en zul je zien dat de retourcijfers zullen verminderen.

Gepubliceerd op: 5 december 2018
Geüpdatet op: 25 september 2023