In deze bijzonder competitieve, steeds verder digitaliserende wereld is het belangrijk om de klant centraal te zetten in je marketingstrategie. Jouw potentiële klanten zullen niet aarzelen als het aanbod van de concurrenten beter is of als het aankoopproces bij hen simpeler en persoonlijker is. Dit verklaart waarom het zo moeilijk is om klanten te werven en aan je te binden. En daarom is het dan ook belangrijk om hen centraal te stellen in je strategieën. Hoe doe je dat? Dat lichten we in dit artikel toe.
Het is algemeen bekend dat de meeste potentiële online kopers vergelijken voordat ze overgaan tot een aankoop, ongeacht of dit nu online is of in een fysieke winkel. Ze speuren het internet of fysieke winkels af, informeren zich, vergelijken de prijzen en aarzelen niet om bij je concurrent hun slag te slaan.
Welke strategieën zijn onmisbaar om de aandacht van je klanten vast te houden en vooral om al hun bedenkingen tegenover een aankoop van tafel te vegen?
Werk met een omnichannel-strategie
Dit lijkt misschien vrij logisch, maar het is effectief bewezen dat een solide strategie voor alle socialmediakanalen effectief bijdraagt tot het bereiken van je doel.
Enkele jaren geleden was het multichannel en cross-channel alles wat de klok sloeg, nu heeft iedereen het over 'omnichannel'.
Naargelang de technologische en digitale evoluties zullen de contacten via de kanalen steeds verder toenemen en de interacties steeds diverser worden (chat, sociale media, enz.).
Omnichannel is dan ook het enige logische antwoord op deze evolutie.
Wat is een omnichannel-strategie?
Van multichannel naar omnichannel
Ooit gehoord van het ROPO-effect?
= Research Online, Pay Offline
Deze term wordt gebruikt voor kopers die eerst online informatie over het product opzoeken en vervolgens het in een fysieke winkel kopen.
Ook het omgekeerde is mogelijk: een klant kan eerst een product in een fysieke winkel bekijken, vervolgens online de prijzen vergelijken en het uiteindelijk ook online kopen.
Precies om deze gedragswijzigingen van de koper te kunnen opvangen, is de omnichannel-strategie uitgedacht.
Omnichannel sluit perfect aan bij de verschillende marketingevoluties.
In het begin was multichannel het passende antwoord op de digitalisering. Distributiekanalen konden hiermee vermeerderd worden. Er was alleen één probleem... Er was geen interactie tussen al deze kanalen.
Zo ontstond cross-channel. Dit bood immers een oplossing voor de groeiende noodzaak om verschillende contactmogelijkheden in te bouwen in het gehele klantenproces.
Click-and-collect is hiervan een goed voorbeeld: de surfer kan een fysiek verkooppunt kiezen maar zijn bestelling online plaatsen.
Vandaag de dag gaat omnichannel nog verder!
Omnichannel bekijkt de klantenervaring in zijn totaliteit. Hiermee kun je een relatie met je klanten opbouwen door in te spelen op hun verwachtingen.
Het gaat hem dus niet meer om het integreren van verschillende contactmogelijkheden tijdens het klantenproces en vervolgens los daarvan de prestaties te analyseren: omnichannel baseert zich op de interactie van de verschillende kanalen, ongeacht of het fysieke of digitale kanalen zijn met als doel het koopproces van de klant te laten doorstromen en te vereenvoudigen.
Je webshop en website zijn dus niet langer twee losse entiteiten die zelfs bijna als concurrenten van elkaar kunnen worden gezien. Ze zijn verbonden: de informatie op je website zal die van je winkel aanvullen, je verkooppunten worden gedigitaliseerd enz.
Hoe werkt dit nu concreet?
One-to-onemarketing
One-to-onemarketing bestaat uit het aanpassen van marketingacties en advertenties aan de verwachtingen en het profiel van je doelgroep. Het zorgt als het ware voor een gepersonaliseerde interactie met je klant.
Je spreekt de klant aan via de kanalen die hij gebruikt, je past je aanbod aan aan zijn consumentengedrag, enz.
Het is dus in de eerste plaats een concurrentievoordeel.
Met one-to-onemarketing toon je dat je geïnteresseerd bent in je klanten en hun noden en behoeften. Zo creëer je als het ware een vorm van klantenbinding door meer vertrouwen en sympathie naar hen uit te stralen.
Het resultaat? Een duurzame stijging van je omzet!
En wie weet niet dat het gemakkelijker en winstgevender is om aan een bestaande klant te verkopen dan nieuwe voor zich te winnen?
Hoe ziet one-to-onemarketing eruit in de praktijk?
Hieronder zie je enkele voorbeelden die je kan toepassen of ontwikkelen.
Affiliate marketing en social media
Via social media of affiliate marketing leid je je bezoekers opnieuw naar je website (behavioral retargeting). Zo zal de gebruiker, ook al bezoekt hij websites van concurrenten om de aanbiedingen te vergelijken, altijd de advertenties blijven zien van het artikel dat hij op JOUW website heeft bekeken.
Call back en click-to-chat
Call back of click-to-chat zijn ook manieren om op welk moment dan ook de interactie aan te gaan met klanten. Deze hulpmiddelen zijn trouwens zeer geliefd bij internetgebruikers.
Inboundmarketing
Inboundmarketing wordt voornamelijk gebruikt voor B2B. Het is een ideale manier om een geïndividualiseerd aanbod te ontwikkelen voor klanten.
Via contentmarketing bouw je een persoonlijkere en duurzamere relatie op met (potentiële) klanten. Je genereert content die hen op het lijf geschreven is en beantwoordt zo aan hun behoeften.
Met lead nurturing kan je ook meer gepersonaliseerde automatiseringsprocessen toepassen die als extra verkoopmiddel kunnen worden ingezet. De term ziet er misschien wat raar uit, maar het is een essentiële techniek binnen de wereld van de digitale marketing.
Lead nurturing draait om het opbouwen van een klantrelatie met prospects en het begeleiden ervan richting een aankoopbeslissing. Het is het opvolgen van een 'koude' prospect tot het moment waarop hij klaar is om jouw oplossing of dienst te kopen.
Nieuwsbrieven Bij one-to-onemarketing spreekt men in termen van hypersegmentatie.
Ongeacht of je nu een e-mail stuurt met een promotiecampagne of een nieuw product voorstelt, personalisering is een absolute must. Van het onderwerp tot de header en de handtekening maar een beleefde aanspreking je moet een gepersonaliseerde en relevante ervaring creëren.
Ook de manier waarop je ze uitwerkt en de resultaten analyseert, mag je absoluut niet aan het toeval overlaten. Welke CRM en het gebruik ervan spelen eveneens een bepalende rol.
CRM en marketingstrategie
Je CRM-software moet je helpen om verschillende marketingstrategieën uit te werken, ongeacht of het nu gaat om het beheer van mailingcampagnes of om lead nurturing.
Jouw CRM geeft inzicht in het aankoopgedrag van je klanten en zorgt ervoor dat je je strategieën hierop kan afstemmen.
Maar hoe kan jouw CRM-software nu concreet helpen bij het aanpassen van je marketingstrategieën?
De analyse van big data
Voorheen voerden marketeers tevredenheidsonderzoeken uit om te bepalen waar er ruimte was voor verbetering of om het effect van hun marketingacties te meten.
Vandaag verzamel je dankzij de digitalisering elke dag een heleboel gegevens (via sociale media, smartphoneapplicaties, de website, enz.).
Als je deze gegevens analyseert, kan je jouw zwakke punten detecteren en bepaalde taken automatiseren om de relatie met je klant en de klantenervaring te verbeteren.
Het ultieme doel: alle bedenkingen omtrent een aankoop van tafel vegen en je omzet doen stijgen!
Deze analyse zal je ook helpen om de vragen van morgen te voorspellen en in de juiste richting te innoveren.
Je hebt het goed begrepen: een goed uitgeruste CRM helpt je om marketingstrategieën te ontwikkelen, afgestemd op jouw onderneming.
Maar uiteraard moet je de gegevens op de juiste manier analyseren en interpreteren.
Klantbeoordelingen
Klantbeoordelingen zijn een doeltreffende manier om je klanten een prominente plaats te geven.
Volgens een studie van Statista heeft ca. 79% van de internetgebruikers een mening over een product of dienst alvorens ze tot een aankoop overgaan en 65% van hen geeft aan dat zij belang hechten aan de mening van andere klant-gebruikers.
Hoe kan deze voorliefde voor klantbeoordelingen worden verklaard?
Klanten raken steeds meer en meer vertrouwd met de werking van traditionele marketing.
Het volstaat dus niet meer om te zeggen dat zijn product het beste is om het publiek voor zich te winnen.
Consumenten gaan op zoek naar authenticiteit en bewijzen van andere gebruikers.
Zonder nog maar te spreken over de verhoogde zichtbaarheid van klantbeoordelingen en productreviews in zoekrobots laten de waarde van een gemiddeld winkelmandje met ca. 5% stijgen, volgens een studie van prof. DR. Martina ZiefleUn.
Niet alleen kunnen zij een aankoopbeslissing bestendigen en dus de conversieratio verhogen, zij kunnen ook bijdragen tot extra producten in het winkelmandje, en zelfs het imago van je bedrijf veranderen.
Klantbeoordelingen werken dus als een echte hefboom voor meer vertrouwen.
Door jouw klanten aan het woord te laten, getuig je van transparantie en betrouwbaarheid.
GamePC geeft ons hier een mooi voorbeeld van het belang van interactie via verschillende distributiekanalen met betrekking tot klanttevredenheid.
Een klantervaring die immers negatief zou kunnen blijken, kan worden omgevormd tot iets positiefs en zelfs gebruikt worden als een perfect online testimonial naar anderen toe met een mooie '4 sterren' en een lovend commentaar.
En dan hebben we het nog niet gehad over het feit dat klantbeoordelingen een doeltreffende manier zijn om verbeteringspunten voor interne processen op te sporen…
„Je meest ontevreden klanten zijn de beste manier om bij te leren.”
- Bill Gates
Zijn veel klachten te wijten aan een probleem met de levering? Dan is het misschien tijd om uit te wijken naar een andere transportfirma! Zijn de levertijden te lang? Dan moet je je logistieke keten eens onder de loep nemen!
Conclusie
Je hebt het goed begrepen: het is echt van cruciaal belang dat je je klanten centraal stelt in je marketingstrategieën! Personalisering, opvolging, klantenbinding, klantbeoordelingen, etc... De analyse van de data en een optimaal gebruik van je CRM zijn enkel middelen om dit te bewerkstelligen.
Je moet echter continu op de hoogte blijven van de technologische evoluties. Zij bepalen vandaag de dag het tempo waarin je verkoop evolueert.
Een van de evoluties waar nog betrekkelijk weinig rekening mee wordt gehouden maar die wel eens de grote pijler van de marketing van morgen zou kunnen zijn, is vocal search.
Ja, je leest het goed: voice assistants zoals Alexa van Amazon of Google Home zouden wel eens de marketing van morgen grondig kunnen wijzigen... Wees erop bedacht!
Origineel in het Frans: 'Digitalisation & omnicanalité - Techniques marketing'
