Personaliseer de customer journey met omnichannel

In een tijd met veel concurrentie en voortdurende digitalisering staat de klantervaring centraal. Uit recente cijfers blijkt dat 89% van de consumenten een bedrijf sneller aanbeveelt na een positieve klantbeleving (bron: Salesforce). Een omnichannel-strategie die gericht is op klanttevredenheid maakt het aankoopproces efficiënter en zorgt voor consistente, waardevolle interacties tussen jouw bedrijf en je klanten. Maar hoe zet je een omnichannel-strategie op die écht impact heeft? Dat ontdek je in dit artikel.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/TarikVision

Wat is omnichannel?

Omnichannel verwijst naar alle marketingstrategieën die tot doel hebben klanten een vloeiende en consistente klantervaring te bieden via alle kanalen. Bijvoorbeeld wanneer je van telefoon overgaat op je computer en je ziet de bestelling in je winkelwagentje op beide kanalen.

Terwijl multichannel- of cross-channel-tactieken elk kanaal afzonderlijk benaderden, bekijkt omnichannel-marketing de customer journey in het geheel en streeft het naar een uniforme en consistente merkcommunicatie.

Met andere woorden, omnichannel beschouwt het werven van nieuwe klanten niet op een lineaire manier, maar houdt rekening met de diversiteit van de interactiepunten tussen de klant en het merk. De uitdaging voor bedrijven is om de juiste marketingboodschap op de juiste plaats, op het juiste moment en aan de juiste personen over te brengen.

Heb je wel eens gehoord van het ROPO-effect?

ROPO staat voor Research Online, Purchase Offline, kortom: online (onder)zoeken, offline kopen.

Deze term wordt gebruikt om een koper te beschrijven die eerst op internet alle informatie over het gewenste product opzoekt en het vervolgens in een fysieke winkel koopt.

Het omgekeerde bestaat ook. Een klant kan een product in een fysieke winkel zien, besluiten om de prijzen op internet te vergelijken en uiteindelijk online kopen.

Je webshop en je fysieke winkel zijn dus niet langer twee aparte entiteiten: ze hebben hetzelfde doel en werken samen. Je klanten informeren zich waarschijnlijk op je website voordat ze in je winkel kopen en vice versa. Ondertussen zullen ze online klantbeoordelingen raadplegen of worden ze aangesproken door Facebook-advertenties. Gemiddeld heeft een klant zes keer interactie met je merk voordat er een aankoop wordt gedaan (bron: Hubtype).

Deze veelheid aan interacties vormt een echte uitdaging voor marketingteams die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een omnichannel-strategie.

Wat zijn de voordelen van omnichannel?

Voordat we de stappen voor het opzetten van een effectieve omnichannel-strategie bespreken, kijken we eerst naar de voordelen van een dergelijke strategie.

Verbetering van de klanttevredenheid

Het grootste voordeel is dat het de algemene tevredenheid van je klanten verbetert.

Het aankoopproces, dat voortdurend aanpast aan de behoeften van je klanten, zorgt voor een vlotte en aangename aankoopervaring. De verschillende contactpunten en het gebruik van diverse communicatiekanalen (zoals chatbots, social media, e‑mail en telefoon) zorgen ervoor dat de aankoopbeslissing zo goed mogelijk wordt begeleid.

Positieve klantbeoordelingen verzamelen

Tevreden klanten zorgen voor een positieve kettingreactie, door je aan te bevelen aan andere shoppers die jouw webshop bezoeken. Je marketingactiviteiten worden beloond wanneer je positieve beoordelingen op je webshop en social media toont.

Vergeet niet dat klantbeoordelingen een grote invloed hebben op de aankoopbeslissing van je toekomstige klanten. Uit onderzoek van Trusted Shops (in het Digital Trust Report terug te lezen) blijkt dat 2 op de 3 shoppers positieve beoordelingen belangrijk vinden wanneer ze voor het eerst bij een webshop gaan kopen. Door je klanten aan het woord te laten, toon je transparantie en betrouwbaarheid.

Krijg meer inzichten van en over je klanten

Met de gegevens die je via verschillende kanalen verzameld, kun je dankzij omnichannel beter inzicht krijgen in het gedrag van je klanten. Door bepaalde patronen in gedrag te identificeren en microconversies en conversiepercentages te analyseren, kun je je marketingstrategie efficiënt inzetten.

Word winstgevender

Als ze tevreden zijn over het aankoopproces, zullen shoppers minder snel hun winkelwagentje achterlaten zonder te kopen. De reactiesnelheid van je klantenservice op de verschillende communicatiekanalen, de soepele navigatie en de consistentie van de informatie op je website, kunnen zelfs leiden tot een toename van het aantal artikelen dat ze kopen. Volgens Digizuite stijgt het aantal aankopen bij omnichannel-bedrijven met meer dan 250% ten opzichte van bedrijven die slechts één kanaal gebruiken.

Klantenbinding

Dankzij de diversiteit aan kanalen die je aanbiedt, vergroot je de mogelijkheden voor interactie met je klanten. Dit helpt om een band en een vertrouwensrelatie op te bouwen. Een effectieve omnichannel-strategie heeft dus als voordeel dat het je klantenbinding verbetert.

Je merk op een uniforme manier promoten

Het omnichannel-aspect van een marketingstrategie helpt om de communicatie rond je merk te harmoniseren en consistenter te maken.  De marketingboodschap en de waarden die jouw bedrijf uitdraagt, worden via de verschillende communicatiekanalen verspreid en als één geheel beschouwd. Dit draagt bij aan het versterken van de positieve ervaring die klanten met jouw merk hebben.

De zichtbaarheid van je fysieke winkel vergroten

Als je naast je webshop ook een fysieke winkel hebt, kan een omnichannel-strategie erg nuttig zijn. Steeds meer klanten willen flexibiliteit in hun customer journey en zullen het waarderen dat je hen meerdere bestelopties biedt.  Volgens onderzoek waardeert 55% van de consumenten het om fysieke winkels te bezoeken (bron: Viden). Click and collect zorgt ervoor dat klanten hun bestelling via internet plaatsen, om deze in de winkel op te halen.

Dankzij je online aanwezigheid bereik je meer klanten voor je fysieke verkooppunt en kun je je marketingstrategie uitrollen via je online kanalen.

Hoe bouw je een omnichannel-strategie op?

Een omnichannel-marketingstrategie vraagt om een slimme en doordachte aanpak. Het doel? De Customer Lifetime Value verhogen door klanten soepel mee te nemen in elke fase van hun customer journey.

Bepaal je doelgroep

Allereerst moet je weten wie je klanten zijn. Een handige manier om dat te doen is door het opstellen van buyer personas. Dat zijn fictieve profielen die je typische klanten vertegenwoordigen tijdens hun hele aankooptraject. Deze persona’s helpen je om de stijl van je content en je communicatie beter af te stemmen op hun behoeften.

Het is belangrijk om zoveel mogelijk kenmerken mee te nemen: leeftijd, waar wonen ze, surfgedrag (via mobiel, tablet of desktop), hobby’s, koopgewoonten, enzovoort.

Identificeer de belangrijkste contactpunten

Zodra je weet wie waarschijnlijk jouw producten of diensten zal kopen, is het belangrijk om de customer journey van je klanten nauwkeurig in kaart te brengen. Dankzij zo’n grondige analyse kun je knelpunten, hoge bouncepercentages of verlaten winkelwagentjes identificeren én aanpakken.

Neem voldoende tijd om te begrijpen waarom klanten hun aankoop niet afronden. Welke pagina hebben ze als laatste bezocht? Was er interactie met je merk?

Hiervoor kun je gebruikmaken van een analysetool zoals Google Analytics.

Als je beoordelingen verzamelt via Trusted Shops, zie je op je bedrijfsprofiel wat het meest voorkomende feedback is in je beoordelingen, zowel de positieve als de leerzame. Ook kun je de Sentimentanalyse van Trusted Shops gebruiken. Deze tool checkt je beoordelingen, geeft in detail aan hoe vaak over bepaalde onderwerpen gepraat wordt (bijvoorbeeld levering) en of er in positieve of negatieve zin gepraat wordt. Zo ontdek je de belangrijkste knelpunten en waar het al goed loopt.

Onboard je hele team rond de omnichannel-strategie

Het is een veelvoorkomende misvatting dat alleen het marketingteam verantwoordelijk is voor de promotie van je merk. Voor de klant moet elke interactie met het merk consistent aanvoelen. Daarom is het belangrijk dat elke afdeling en elke medewerker die op de een of andere manier contact heeft met klanten (dus ook indirect) betrokken is bij de marketingstrategie. Dit geldt voor het salesteam, maar ook voor de klantenservice. Alleen door effectieve interne samenwerking kun je je klanten een uitzonderlijke aankoopervaring bieden.

Kies voor one-to-one-marketing

Bij one-to-one-marketing stem je promoties en advertenties af op de verwachtingen en het profiel van je doelgroep. Je biedt een persoonlijke interactie: je communiceert via de kanalen die iemand gebruikt, past je aanbod aan op het koopgedrag en speelt in op individuele voorkeuren.

Met one-to-one-marketing toon je oprechte interesse in je klanten en hun behoeften. Zo bouw je aan vertrouwen, vergroot je je gunfactor en versterk je de klantloyaliteit.

Hoe vertaalt one-to-one-marketing zich?

Hier zijn enkele voorbeelden die je kunt gebruiken of verder uitwerken.

Lidmaatschap en netwerken

Via social media of affiliate-marketing kun je retargeting toepassen op bezoekers van je website.
Zo ontvangt iemand nog steeds advertenties voor het product dat op jouw site is bekeken, zelfs wanneer die persoon inmiddels de websites van concurrenten bezoekt om aanbiedingen te vergelijken.

Callback en click-to-chat

Call-back en click-to-chat zijn handige manieren om op elk moment met klanten in contact te komen. Deze tools worden bovendien erg gewaardeerd door online bezoekers.

Inbound marketing

Inbound marketing, vaak toegepast in B2B, is een uitstekende manier om een aanbod op maat te creëren.
Via contentmarketing bouw je een persoonlijke en duurzame relatie op met klanten en potentiële klanten. Je ontwikkelt content die aansluit bij hun behoeften en interesses.

Lead nurturing helpt je om gepersonaliseerde systemen op te zetten voor het automatiseren van je verkoopproces. Het draait om het opbouwen van een relatie met je leads en hen stap voor stap begeleiden tot het moment waarop ze klaar zijn om jouw oplossing of dienst aan te schaffen. Je volgt een ‘koude’ lead tot het punt waarop die bereid is om te kopen.

Nieuwsbrieven en promotionele e‑mails bieden de mogelijkheid om via segmentatie je marketingcommunicatie te personaliseren. Van onderwerpregel tot header en handtekening en zelfs de aanspreekvorm, alles draagt bij aan een consistente en persoonlijke ervaring.

Dit is uiteraard geen volledige lijst van mogelijke marketingacties.

De uitvoering en de analyse van de resultaten gebeurt niet zomaar. Ook de keuze en het gebruik van je CRM-systeem speelt hierin een cruciale rol.

Beheer je strategie met een CRM-tool

Je CRM-systeem moet je ondersteunen bij het uitvoeren van verschillende marketingstrategieën, zoals het beheren van e‑mailcampagnes of het toepassen van lead nurturing.

Met een goed CRM krijg je inzicht in het koopgedrag van je klanten, waardoor je je strategieën hierop kunt afstemmen.

Door deze data te analyseren kun je zwakke plekken identificeren, maar ook bepaalde taken automatiseren om de klantrelatie en klantervaring te verbeteren.

Data-analyse kan zelfs helpen om toekomstige klantbehoeften te voorspellen en om op een slimme manier te innoveren.

Conclusie

Zoals je leest, is het essentieel om je klanten centraal te stellen in je marketingstrategieën.
Door onze tips toe te passen, kun je een uitzonderlijke klantervaring creëren en tegelijkertijd je klantretentie, verkoopcijfers en merkreputatie versterken.

Benieuwd hoe beoordelingen kunnen helpen je customer journey te verbeteren? Neem contact op met Trusted Shops en laat je vrijblijvend persoonlijk adviseren.