Wat is een persona en hoe maak je een persona?

Weet jij wie je ideale klant is en hoe je hem het beste bereikt? Dan moet je gebruik maken van een persona (ook wel bekend als marketing persona of klantprofiel). Wat is een persona precies, waarom is het belangrijk om deze te hebben en hoe maak je een persona? We bespreken het hier.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/intararit

Een persona kan verschillende afdelingen binnen een bedrijf helpen. Zo kan bijvoorbeeld een salesteam, het marketingteam en de klantenservice voordeel halen uit een persona.

1. Wat is een persona?

Een persona is een gedetailleerde beschrijving van je (fictieve) ideale klant.

Ook al is elke klant anders, is het hier de bedoeling om de belangrijkste kenmerken van klanten samen te voegen en een beschrijving van deze gemiddelde ideale klant te maken.

In de informatie verzamel je een aantal persoonlijke kenmerken van je ideale klant. Denk bijvoorbeeld aan leeftijd, geslacht en gezinssituatie. Ook wordt zakelijke informatie verzameld zoals functie en werkzaamheden.

Afhankelijk van het soort webshop dat je hebt, is het natuurlijk goed mogelijk dat je meer dan één 'ideale klant' hebt. Je kunt daarom meer dan één persona hebben.

Je kunt bijvoorbeeld een persona maken voor verschillende soorten producten die je hebt.

Het is zelfs vrij standaard om drie tot vijf van deze beschrijvingen te hebben.

Een voorbeeld van een persona:

Bron: Hubspot

2. Waarom is een persona belangrijk?

Zoals hierboven beschreven, kan een persona voor meerdere afdelingen binnen je bedrijf erg handig zijn.

Voor content marketeers is het weten wie je doelgroep is bijvoorbeeld erg handig voor het selecteren van de onderwerpen en de stijl die je gebruikt als je hierover schrijft.

Je zult namelijk niet dezelfde woorden gebruiken voor een doelgroep die bestaat uit vrouwen die voor de eerste keer moeder worden, als voor de doelgroep CEO's van 50 jaar of ouder.

Met meerdere persona's, kun je de techniek van micro-targeting gebruiken om campagnes voor verschillende persona's te personaliseren.

Het spreekt voor zich dat het weten wie je klant is en hoe je klant denkt, ook voordelen kan hebben voor andere afdelingen binnen je bedrijf die direct met de klant in contact komen. Of het nu om marketing of de klantenservice gaat.

In principe kan elk team dat verantwoordelijk is voor de acquisitie en/of behouden van klanten, het werk nog beter doen als ze de beschikking hebben over persona's.

3. Hoe maak je een persona?

Het opzetten van een goede persona gaat vooral over het stellen van de juiste vragen aan de juiste mensen.

Voor de beste antwoorden ga je direct naar de bron: je klanten.

Het achterhalen wie je beste klanten zijn, is de eerste stap om informatie van hen te krijgen.

Als je je misschien niet comfortabel voelt om direct met klanten contact op te nemen, bedenk dan welke interessante inzichten zij kunnen bieden. Als je je klanten duidelijk vertelt dat dit geen verkoopgesprek is, maar dat je geïnteresseerd bent in hun mening zodat je je producten en de klantbeleving kunt verbeteren, zullen ze mogelijk zelfs gevleid zijn over het feit dat naar hun mening wordt gevraagd.

Als het je moeite kost om een interview te hebben, kijk dan eens naar je volgers op social media (Instagram, Facebook, Pinterest, etc.) en probeer of je daar informatie van hen kunt krijgen.

Als je echter een nieuw bedrijf hebt dat net is gestart, dan heb je misschien nog niet veel volgers en likes. Je zou hiervoor in de plaats naar de volgers van je concurrenten kunnen kijken, om te zien of je bij de meest betrokken volgers patronen kunt ontdekken.

Als je in gesprek gaat met je eigen klanten, zorg er dan voor dat je de meningen van totaal verschillende klanten achterhaalt.

Natuurlijk is het leuk om te weten dat je klanten je bedrijf en je producten waarderen, maar als je meer informatie verzameld over je producten/bedrijf/branche kun je nog meer voordelen halen uit het opzetten van een persona.

Het kan je namelijk helpen om meer op je klanten gericht te zijn, maar kan je ook helpen om je assortiment te verbeteren.

Om deze klanten te vinden, blader je door de negatieve beoordelingen die je bedrijf heeft gekregen en kun je vervolgens met hen in contact opnemen.

Het is zelfs mogelijk dat zij dankbaar zijn om te weten dat je op hun negatieve beoordeling reageert en dat je er hard aan werkt om je producten voor hen te verbeteren.

Naast contact opnemen met de klanten, zou je ook informatie kunnen achterhalen bij je collega's die dagelijks met de klanten omgaan.

Zij weten vaak wie de klanten zijn, welke vragen ze stellen, waar ze 'bang' voor zijn, welke knelpunten zij ervaren, enz.

Als niets lukt, kan je zelfs overwegen om als tegenprestatie voor het geven van een mening, een beloning toe te kennen. Net als bij een focusgroep, zijn mensen snel bereid om tijd beschikbaar te stellen als er geld tegenover staat.

Je kunt bijvoorbeeld een korting voor je winkel aanbieden, of een voucher voor een andere winkel.

4. Welk type vragen moet je stellen om een persona te creëren?

Nu je weet aan wie je vragen kunt stellen, bespreken we wat je hen zou moeten vragen. De vragen die je hen kunt stellen, kunnen in de volgende categorieën worden onderverdeeld:

• Baan/Branche

• Leren

• Persoonlijke achtergrond

• Winkelvoorkeuren

I. Vragen over de baan/branche

Met dit type vragen wil je informatie verzamelen over de rol van je klant, hun bedrijf en over de branche in het algemeen.

Probeer een aantal van de reacties van je klanten op te schrijven en plaats deze direct in de persona die je creëert.

Voorbeeld vragen voor de categorie 'baan/branche':

• Wat is je functie/rol?

• Hoe wordt het succes van je functioneren gemeten?

• Welke tools gebruik je binnen je functie?

• Hoe ziet een algemene dag er voor je uit?

• Binnen welke branche is je bedrijf actief?

• Hoe groot is je bedrijf?

• Wat zijn je grootste uitdagingen (of die van je bedrijf)?

II. Leren

Met de vragen over 'leren' probeer je te achterhalen waar deze mensen nieuwe zaken over hun branche leren en hoe zij hun werkzaamheden verbeteren.

Door hun antwoorden te bestuderen, zul je een beter inzicht krijgen in de onderwerpen waar ze interesse in hebben.

Voorbeeld vragen voor de categorie 'leren':

• Waar haal je informatie vandaan?

• Welke blogs lees je?

III. Persoonlijke achtergrond

Hier zorgen we ervoor dat de klant een 'gezicht' krijgt. Je wilt vragen stellen zodat je een beeld krijgt van deze klanten en hen als echte mensen kunt bezien.

Voorbeeld vragen voor de categorie 'persoonlijke achtergrond':

• Hoe oud ben je?

• Bent je getrouwd? Heb je kinderen?

• Wat zijn je hobby's?

• Wat is je opleidingsniveau?

• Wat verwacht je van de toekomstige ontwikkeling van je professionele carrière?

IV. Winkelvoorkeuren

Met de volgende vragen probeer je informatie te verzamelen over hoe en waar je klanten winkelen of shoppen.

Voorbeeld vragen voor de categorie 'winkelvoorkeuren':

• Welk product heb je recent gekocht? Hoe verliep de aankoop? Was je tevreden met de klantenservice en de benadering van de verkopers?

• Hoe doe je onderzoek naar producten en diensten?

• Heb je de voorkeur voor telefoon, e-mail, of voor persoonlijke demonstraties?

5. Hoe voeg je de door jou verzamelde informatie samen om een persona te creëren?

Als je voor je marketing en sales een speciaal platform gebruikt, kan er een specifiek gedeelte in de backend daarvan beschikbaar zijn om de verzamelde informatie toe te voegen.

Zo kan deze informatie bijvoorbeeld bij Hubspot, in het 'marketing dashboard' worden gevonden. Hubspot heeft een tool voor een gratis sjabloon voor een persona, puur om je te helpen om hiermee te beginnen.

Verzamel de informatie en verdeel het over de bovengenoemde categorieën. Het kan zelfs handig zijn om de persona een naam te geven (zoals Marketing Manager Willem of IT Expert Ivan) en een foto van deze 'ideale klant' aan de door je verzamelde informatie toe te voegen.

Het daadwerkelijk toekennen van een gezicht en een naam aan deze persoon, kan jou en je collega's helpen om je ideale klant te zien als een echt persoon. 

Belangrijk is dat de informatie gemakkelijk toegankelijk is voor de verschillende teams, zodat je hier op elk gewenst moment naar kan verwijzen.

Het klinkt in dit digitale tijdperk misschien wat vreemd, maar je kunt je persona ook afdrukken en aan de muur ophangen. Zo houd je je doelgroep altijd in zicht.  

6. Kortom

Door te weten wie je klanten zijn, hoe zij denken en met welke uitdagingen zij geconfronteerd worden, kun je beter op hen gericht zijn en de aspecten aanspreken die voor hen het meest belangrijk zijn.

Spreek met je klanten en met je teams en creëer het meest nauwkeurige beeld van je ideale klant(en) en vergeet niet dat het aan de andere kant van de computer en telefoon echte mensen zijn.