Om op de lange termijn succesvol te zijn in e-commerce, moet je een band opbouwen met je klanten en ervoor zorgen dat ze meer dan eens bij je webshop kopen.
En dat is waar het bij relationship marketing om draait.
Inhoudsopgave:
Wat is relationship marketing?
Relationship marketing is gericht op het opbouwen van een langdurige relatie met je klanten. Voor het ontstaan van zo'n band met je bedrijf zijn loyaliteit en tevredenheid van je klanten essentieel.
Op dit punt vraag je je misschien af of het de moeite waard is om in deze marketingstrategie te investeren, of dat je je niet beter in de eerste plaats kunt richten op het uitbreiden van je klantenbestand.
Misschien zullen de gegevens van de bekende marketingexpert Neil Patel je overtuigen. Volgens Patel is het voor bedrijven 7 keer duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te onderhouden.
De belangrijkste reden: nieuwe klanten moeten eerst door het hele verkoopkanaal geleid worden, wat zowel meer werk als kosten met zich meebrengt. Bij vaste klanten is dit proces veel korter en goedkoper, omdat ze je winkel al kennen.
📖 Leestip: 'Hoe de AIDA-formule voor omzetstijging zorgt'.
Waarom is het de moeite waard om te investeren in vaste klanten?
Deze argumenten spreken voor de toepassing van relationship marketing strategieën:
- Op de lange termijn zullen terugkerende klanten geneigd zijn om meer bij je webwinkel te bestellen dan een eenmalige koper en dus in totaal meer omzet genereren;
- Het is waarschijnlijker dat trouwe, tevreden klanten producten uit je winkel zullen aanbevelen aan een vriend of een positieve recensie over je bedrijf zullen achterlaten;
- Als je weet welke producten het vaakst worden besteld door vaste klanten, kun je e-mails aan hen gemakkelijker personaliseren.
Personalisatie en individuele klantcommunicatie vormen de basis voor goede relationship marketing.
De basis van relationship marketing
Heb ik je overtuigd dat het de moeite waard is om te investeren in de relatie met bestaande klanten? Uitstekend! Laten we dus eens kijken hoe je aan de slag kunt met relationship marketing.
De basis is dat je een goede klantenservice biedt in je online winkel.
Marketingtrucs of grote kortingen hebben geen zin als je klanten de goederen niet binnen de beloofde tijd ontvangen of als ze bij problemen geen contact kunnen opnemen met je ondersteuning.
En hoe beter je klantenservice, hoe groter de kans dat iemand die een positieve ervaring heeft gehad opnieuw bij je koopt.
Daarom moet je ervoor zorgen dat in je hele bedrijf duidelijke doelen worden gesteld - van marketing tot verkoop tot klantenservice.
Vlotte samenwerking onder duidelijke voorwaarden betekent niet alleen betere resultaten voor je bedrijf en blijere werknemers, maar ook tevreden klanten.
Om je klanten te behouden moet je laten zien dat je hen begrijpt en hun feedback op prijs stelt. En terugkerende klanten moeten weten dat je naar hen luistert. Sta dus open voor hun feedback en suggesties.
Bedank ze altijd voor feedback en kijk naar de problemen die ze naar voren brengen.
📖 Leestip: 'Pas de Buyer's Journey toe in je marketingstrategie'.
Tips en strategieën bij relationship marketing
Nu je de theorie en de voordelen van relationship marketing kent, is het tijd om over te gaan op concrete tips.
Hier zijn enkele suggesties die je kunt toepassen om een duurzame band met je klanten op te bouwen:
1. Personaliseer je communicatie
Bij relationship marketing gaat het erom dat je klanten zich speciaal voelen - hoe cheesy dat ook mag klinken.
Laat hen dus zien dat je hen begrijpt door je communicatie te personaliseren. De gemakkelijkste manier om dit te doen is door middel van gepersonaliseerde e-mails.
Je kunt bijvoorbeeld:
- De klant bij naam aanspreken;
- De klant soortgelijke producten aanbieden als die ze al eerder besteld hebben;
- De klant informeren wanneer het product waarin ze geïnteresseerd waren weer beschikbaar is.
De verjaardag van klanten of bijvoorbeeld de verjaardag van het abonnement van de klant op je nieuwsbrief zijn uitstekende gelegenheden om een gepersonaliseerde korting aan te bieden en tegelijkertijd te laten zien dat je hen herinnert.
Indien mogelijk moet je ook op sociale media gepersonaliseerde mededelingen aan klanten doen.
Door relevante advertenties precies op je doelgroep te richten, laat je hen zien dat je hen kent en weet welke producten in je webwinkel interessant voor hen kunnen zijn.
2. Gebruik loyaliteitsprogramma's
Loyaliteitsprogramma's zijn bedoeld om terugkerende klanten aan te moedigen opnieuw te kopen en hen in ruil daarvoor extra voordelen te bieden. Dit kan inhouden dat verzamelde punten worden ingewisseld voor prijzen of kortingen.
Je klanten kunnen punten verzamelen door in je winkel te bestellen. Hoe hoger de waarde van een bestelling, hoe meer punten je verdient.
3. Speciale aanbiedingen voor bestaande klanten
Als je merkt dat een klant een regelmatige shopper is, bied hem dan gewoon een speciale korting aan op zijn volgende aankoop.
Andere gelegenheden zijn de al genoemde verjaardagen en jubilea van het aanmelden voor de nieuwsbrief.
Je kunt de Referral Marketing strategie ook gebruiken door zowel degene die je online winkel promoot als de nieuwe klanten een korting aan te bieden.
4. Zorg voor een eersteklas klantenservice
Om als een betrouwbare webwinkel te worden beschouwd, moeten je klanten op je kunnen vertrouwen en niet twijfelen aan je geloofwaardigheid.
Bij problemen moeten je klanten gemakkelijk en snel contact met je kunnen opnemen.
Onze tip: Plaats je support e-mailadres en telefoonnummer (samen met openingstijden en beschikbaarheid) prominent in de footer van je website.
Nog beter: je kunt bezoekers van je webwinkel ook de mogelijkheid bieden van een live chat of contact via een messenger service.
5. Werk samen met influencers en experts
Je kunt je geloofwaardigheid versterken door samen te werken met influencers en experts uit de sector die populair zijn bij je doelgroep.
Dit geeft een duidelijk signaal af aan je klanten: je wordt vertrouwd door bekende namen of experts in je branche, zodat je klanten zonder zorgen bij je kunnen kopen - zo bouw je ook aan je imago als expert in je branche.
Zulke samenwerkingen helpen je klanten om je te onthouden.
Een interessant webinar met externe sprekers of een campagne met bekende bloggers kan in de nieuwsbrief worden uitgelicht met een gepersonaliseerde uitnodiging.
📖 Leestip: 'Opvallen tussen concurrenten met hetzelfde product'.
6. Gebruik een CRM: de tool voor succesvolle relationship marketing
Persoonlijke klantencommunicatie vergt veel werk, maar het is de sleutel tot het opbouwen van een duurzame relatie met je klantenkring.
Om je marketingactiviteiten te vergemakkelijken is het daarom de moeite waard om CRM-software (Customer Relationship Management) te gebruiken.
Dergelijke programma's bieden veel voordelen. Ten eerste geven ze je toegang tot belangrijke klantgegevens, waardoor je gemakkelijker beslissingen kunt nemen over klantprofilering of gerichte reclame.
Op basis van hun koopgedrag of eerdere transacties kun je ook de behoeften van shoppers voorspellen en nauwkeurige cross-and-up selling aanbiedingen doen.
En dankzij het feit dat alle gegevens op één plek worden verzameld, kun je sneller reageren op de individuele behoeften van je klanten.
Ten slotte verbeter je met dit soort software ook de klantenservice, omdat alle klantgegevens op één plek worden verzameld. Dit alles helpt om een langdurige, positieve relatie met je klantenkring op te bouwen.
Kortom
Relationship marketing draait om het opbouwen van een band met je klantenkring, het luisteren naar hun behoeften en het bieden van een overtuigende en betrouwbare service.
Als je je klanten beter leert kennen en de juiste acties onderneemt, zullen ze graag weer voor jou kiezen en niet voor je concurrenten.
Origineel in het Pools: 'Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie'
