Met deze tips maak je van twijfelende klanten kopers

Twijfelende klanten kunnen zowel een vloek als een zegen zijn voor je webshop. Ze zoeken het internet af, zijn niet per definitie trouw aan een bepaalde webshop en komen zo nu en dan langs op jouw site. Dit betekent dus dat je extra moeite moet doen om ze te overtuigen om bij jou te kopen. In dit artikel lees je waarom shoppers twijfelen en wat je kan doen om ze in kopers te veranderen.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Mix and Match Studio

Waarom twijfelen shoppers om bij je webshop te kopen?

Er zijn veel redenen waarom shoppers twijfelen om bij je te kopen. De belangrijkste redenen zijn:

• Shoppers hebben geen vertrouwen in je webshop.
• Shoppers hebben geen goede ervaring met je webshop.
• Shoppers voelen geen motivatie om bij jou te kopen.

In de volgende hoofdstukken gaan we diepere in op wat het probleem precies is en wat je hieraan kunt doen.

Shoppers kennen je webshop niet

De nummer 1 reden waarom shoppers niet bij een webshop kopen is vertrouwen. Als je een nieuwe webshop ontdekt, maakt vertrouwen vaker het verschil dan een goede prijs.

Denk bijvoorbeeld eraan dat shoppers jouw webshop en merk nog niet kennen. Als ze jou niet kennen, moeten ze eerst via andere manieren verifiëren dat je betrouwbaar bent. Het is daarbij belangrijk dat je een keurmerk hebt, het liefst met kopersbescherming. Dankzij zo’n onafhankelijke partij weet de shopper dat jouw webshop echt is.

Beoordelingen vertellen je verhaal niet

Geen of te weinig beoordelingen kunnen een rol spelen, net als wanneer je alleen maar negatieve beoordelingen hebt. Uit onderzoek van Trusted Shops (Digital Trust Report) blijkt dat 2 op de 3 shoppers positieve online beoordelingen belangrijk vinden wanneer ze voor het eerst bij een webshop kopen. Dat is meer dan de 2 in 5 die naar de online prijs kijken!

Het probleem is wel dat de helft aangeeft een beoordeling achter te laten wanneer ze ontevreden zijn en 28% geeft aan zelfs alleen maar een beoordeling achter te laten bij een negatieve ervaring. Je moet je klanten dus actief om beoordelingen vragen, zodat ook de positieve beoordelingen naar voren komen.

Maar als tegenhanger vertrouwen veel shoppers het niet als je alleen positieve beoordelingen hebt, want bij elk bedrijf gaat wel iets mis. Een score van 4,9 is daarom beter dan 5. Een manier om dit op te lossen: zorg ervoor dat je beoordelingen geverifieerd zijn, zodat shoppers weten dat ze van echte klanten komen.

Ook is het raadzaam om niet alleen op één platform beoordelingen te verzamelen, maar op meerdere. Met de Reputation Manager van Trusted Shops kun je automatisch beoordelingsverzoeken naar klanten versturen voor verschillende platforms, zoals Trusted Shops, Google Bedrijfsprofiel en Trustpilot. Zo zorg je ervoor dat je op al deze populaire platforms een goede score hebt en zo je verhaal over meerdere platforms vertelt.

Ook blijkt uit dat onderzoek dat 4 op de 5 shoppers in Europa het belangrijk vinden dat webshops op beoordelingen reageren. Dit kan echter veel tijd in beslag nemen, vooral als je veel beoordelingen hebt. Zet daarom AI in om je een handje te helpen! Je kunt AI vragen om een samenvatting te geven en een reactie op de feedback te geven.

Met de Smart Review Assistant sla je een stapje over: met deze tool hoef je niet heen en weer te klikken om een samenvatting en goed antwoord te krijgen. De uniek gegenereerde reactie kun je ook aanpassen voordat je deze verzend. Onze klanten zeggen hiermee twee keer zo snel te kunnen werken.

Je webshop ziet er niet professioneel uit

Weet je nog hoe websites eruit zagen in de jaren ’90? Veel shoppers vertrouwen je webshop niet, wanneer deze er niet modern en professioneel uitzien. Vooral tegenwoordig is het zo makkelijk om een webshop te maken die er goed uitziet.

Denk aan Mijnwebwinkel die een volledige webshopbouwer aanbiedt, of Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop en nog veel meer. Deze bedrijven maken het eenvoudig om een goed uitziende, goedlopende webshop te bouwen.

Onzekerheid over de prijs

De prijs kan ook een struikelblok zijn. Dit past ook bij vertrouwen, maar als de prijs te goed is om waar te zijn, wil je eerst zeker zijn dat de webshop echt is. Mocht je goede aanbiedingen hebben, zorg dat klanten weten waarom jouw prijs zo laag is én dat je webshop verder betrouwbaar eruit ziet.

Ook spelen verborgen kosten een grote rol. Als ze pas in de checkout zien dat ze verzendkosten moeten betalen, of dat deze hoger zijn dan een standaardzending (bijvoorbeeld omdat het om bevroren etenswaren gaat), kan het zijn dat shoppers de winkelmand verlaten. Wees daarom ook op je productpagina erg duidelijk over deze kosten.

Daarnaast moet je ook duidelijk zijn over je retourbeleid en eventuele retourkosten. Uit het onderzoek van Trusted Shops blijkt 44% van de shoppers bij een nieuwe webshop kopen, als er een goed leverings- of retourbeleid is.

Onduidelijkheid over levering

Klanten willen graag weten wanneer iets geleverd wordt en soms speelt de bezorgdienst een grote rol. Wees dus zowel op de productpagina, als in de veelgestelde vragen duidelijk wat de levertijd is en welke bezorgdienst ze kunnen verwachten.

Ook is het verstandig om verschillende bezorgopties aan te bieden, zoals een afhaalpunt of click-and-collect, voor de klanten die niet altijd thuis zijn.

Daarnaast is het verstandig om altijd te versturen met traceercode. Dit is niet alleen fijn voor de klant omdat ze weten wanneer de bestelling aankomt, maar zorgt er ook voor dat als het pakket niet is aangekomen dat je een onderzoek kan instellen bij de verzendmaatschappij.

Twijfel over de kwaliteit of het nut van een product

Verder kan er twijfel ontstaan over de kwaliteit of het nut van het product, of weten ze niet of het product wel geschikt is.

Dit kan gebeuren als je niet genoeg productinformatie geeft of niet genoeg productafbeeldingen hebt. Daarbij is het verstandig dat je producten van meerdere kanten en soms in detail gefotografeerd worden.

Daarbij helpt het als je productbeoordelingen verzamelt, zodat de klant precies kan lezen wat andere klanten ervan vinden. Ook helpen productfoto’s van klanten hierbij, want die worden doorgaans als social proof beter vertrouwt dan prachtige productfoto’s die in een studio genomen zijn.

Geef ook heel duidelijk de afmetingen en maten aan. Voor kleding is dit vooral belangrijk! Zorg dat je een goed matentabel op je productpagina zet.

Contactmogelijkheden zijn niet te vinden

Als je klanten geen contact- of bedrijfsgegevens kunnen vinden, wordt de argwaan groter. Niet alleen vragen ze zich af waarom je geen gegevens toont, maar ze maken zich ook zorgen over wanneer er iets misgaat, dat ze niet weten hoe ze contact kunnen opnemen met je. Daarnaast is het in veel Europese landen verplicht om bepaalde informatie in je juridische informatie op te nemen.

Het is verstandig om verschillende contactmogelijkheden aan te bieden. Het is verstandig dat je (tijdens werktijden) telefonisch bereikbaar bent, maar tegenwoordig vinden veel klanten het ook fijn dat je per e-mail of chatbot gecontacteerd kunt worden. Daarnaast kan een chatbot ervoor zorgen dat veel vragen al beantwoord worden, voor de klant contact hoeft op te nemen met een medewerker.

Problemen tijdens het bestelproces

Als de website niet goed laadt, haken shoppers snel af. Niemand wil minuten wachten tot een pagina geladen is! Zorg er ook voor dat je geen technische problemen op je site hebt, want die kunnen erg frustrerend zijn. Bijvoorbeeld dat wanneer je een merk wilt selecteren en je niet de mogelijkheid hebt de filter toe te passen.

Ook als de checkout uit te veel stappen bestaat, of er te veel informatie gevraagd wordt, verlaten ze het winkelwagentje zonder te kopen. Dit is omdat ze niet alles willen invullen omdat het te veel werk is, maar ook omdat ze zich er niet fijn bij voelen. Zorg dus dat je alleen essentiële informatie vraagt tijdens het bestelproces. Op de bedankpagina, in het profiel of in een andere mailing kun je om meer informatie vragen om persoonlijke aanbevelingen te doen, zoals geslacht, leeftijd enzovoort.

Ook een tip: niet iedereen wil een account aanmaken. Als je de optie aanbiedt om als een gast te kopen, kun je twijfel wegnemen.

Slechte mobiele ervaring

Meer en meer mensen bestellen via mobiele apparaten en dan vooral via hun smartphone. Zorg er dus voor dat je webshop geoptimaliseerd is voor deze apparaten. Sommige bedrijven werken zelfs al mobile-first; dus mobiele apparaten zijn hun nummer 1 prioriteit.

Denk goed bij je design hiervan na over hoe handig de navigatie is, hoe snel de pagina laadt en hoe makkelijk het is om het bestelformulier in te vullen.

Shoppers weten niet goed wat ze zoeken

Sommige shoppers kunnen een duwtje in de rug gebruiken. Ze zoeken iets, maar weten niet goed wat…

Zorg ten eerste ervoor dat je een goede zoekbalk hebt en makkelijke categorieën. Als het niet natuurlijk aanvoelt om door jouw categorieën te gaan, haken ze snel af. Ook is het verstandig dat ze filters kunnen toepassen, want soms weten ze beter wat ze niet zoeken dan wat ze wel zoeken.

Verder kun je een kieshulp maken, vooral met AI is dit steeds makkelijker tegenwoordig. De shopper beantwoordt een aantal vragen en daaruit komen aanbevelingen. Bijvoorbeeld: “Welk spel wil je op je computer spelen?” en geef dan een aantal opties.

Ook kun je blogs schrijven, die helpen bij het kiezen van een specifiek product. Dit zorgt er ook voor dat je beter te vinden bent op Google!

Geen urgentie of motivatie

Wanneer je geen duidelijke voordelen geeft om nu te kopen, nooit aanbiedingen hebt, of geen duidelijke call-to-action op je site hebt, zullen shoppers jouw webshop ook voorbij gaan.

Gebruik woorden als “Probeer nu”, “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”, of tijdens bijvoorbeeld feestdagen: “Bestel voor 20 december en ontvang je bestelling gegarandeerd op tijd voor de kerst”.

Voor kortingsacties kun je ook een countdown op je homepage zetten, zodat ze de tijd zien wegtikken. Ook kun je een actie maken waarbij maar een beperkt aantal met korting besteld kan worden en je ziet op de productpagina “20% geclaimd”.

En heeft de shopper je webshop toch verlaten? Gebruik retargeting om ervoor te zorgen dat ze terugkomen naar je webshop.

Je weet niet wat werkt

Weet je niet wat voor jouw webshop werkt? Doe A/B-testen en probeer nieuwe dingen uit. Probeer andere woorden, andere kleuren, of specifieke kortingen. Kijk ook in je analyses van je pagina’s op welke pagina de meeste mensen afhaken en welke producten het minst verkocht worden. Om je pagina’s te analyseren, kun je tools gebruiken als Hotjar of Google Analytics.

Ook weet je misschien niet waar je problemen zitten, vooral als je een goede beoordelingsscore hebt. In dat geval is het verstandig om een tool te gebruiken om je beoordelingen te analyseren. Als je via Trusted Shops beoordelingen verzameld, kun je op je bedrijfsprofiel zien waar de meeste mensen over praten en of ze positief of negatief erover praten. Dit is voor alle bedrijfsprofielen beschikbaar. Als je dieper wilt analyseren kun je ook de Sentimentanalyse gebruiken. Met deze tool zie je in detail hoeveel er gepraat wordt over bijvoorbeeld je levering en hoeveel daarvan positief zijn en hoeveel negatief.

Samenvatting

Er zijn veel redenen waarom klanten twijfelen en sommige shoppers kun je simpelweg niet overhalen. Toch kun je het gros overtuigen, door te laten zien dat je betrouwbaar bent en door genoeg informatie te geven. Pas je webshop regelmatig aan, analyseer je gegevens en doe testen; zo blijf jij je webshop verbeteren en blijven klanten ook na die eerste bestelling terugkomen.