Zo ga je om met negatieve beoordelingen: een gids

Eén van de belangrijkste dingen die je voor je webshop kan doen om de online reputatie te beheren, is het managen van negatieve beoordelingen. Ondanks dat je ze misschien als een nachtmerrie voor je webshop ziet, kunnen negatieve beoordelingen een kans zijn om je merkimago vorm te geven en je bedrijf te optimaliseren.

Het is natuurlijk het beste om negatieve beoordelingen te vermijden. Voor 99% van de online retailers zijn ze echter onvermijdelijk. In dit artikel bespreken we hoe je met die negatieve beoordelingen om kunt gaan.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/fizkes

Waarom negatieve beoordelingen belangrijk zijn (en eigenlijk ook weer niet)

Negatieve beoordelingen zijn eigenlijk een belangrijk onderdeel van de online shopervaring. Sommige klanten zoeken er specifiek naar, dus als er geen negatieve beoordelingen zijn, kan dat voor sommige shoppers een beetje verdacht overkomen.

Natuurlijk is de context van belang en kunnen sommige negatieve beoordelingen meer ‘schadelijk’ zijn dan andere. Daarom is het belangrijk om op beoordelingen te reageren, zowel positieve als negatieve... maar vooral de negatieve! Later in dit artikel zullen we enkele van deze tips bespreken.

Het is belangrijk om te onthouden dat klantbeoordelingen niet alleen een marketinginstrument zijn. Je moet beoordelingen ook zien als waardevolle feedback die je kan helpen je bedrijf te verbeteren. Als bepaalde aspecten van je bedrijf steeds weer terugkomen in negatieve beoordelingen (bijvoorbeeld de verpakking), is het misschien tijd om enkele aanpassingen door te voeren.

Het punt is dat negatieve beoordelingen om vele redenen belangrijk zijn, dus raak niet in paniek als je een paar slechte beoordelingen krijgt. Ze kunnen je bedrijf zelfs helpen (op meer dan één manier). Het belangrijkste is hoe je ze gebruikt om je bedrijf te verbeteren.

In zeldzame gevallen kun je negatieve beoordelingen zelfs gebruiken om je marketing te verbeteren. Als je in een niche-industrie werkt met een zeer specifieke doelgroep, kan een negatieve beoordeling zelfs een positief punt zijn. Bekijk de onderstaande advertentie van Snowbird voor een perfect voorbeeld:

Vertaling van de afbeelding:

Hoe reageer je op negatieve beoordelingen?

Zorg ervoor dat je op beoordelingen reageert, vooral als er af en toe een negatieve beoordeling binnenkomt. Hier zijn de beste tips om in gedachten te houden bij het reageren:

• Personaliseer je reactie: niemand wil een standaardantwoord lezen als er iets aan de hand is.
  
  
• Blijf kalm: beschouw deze interactie als een publieke weergave van je klantenservice. Jij bent het bedrijf, dus je moet professioneel blijven. Reageer niet als je boos bent.
  
  
• Blijf positief: wees beleefd en optimistisch dat je een oplossing voor het probleem zult vinden.
  
  
• Leef je in: toon begrip en medeleven voor de situatie.
  
  
• Wees transparant en eerlijk: als je een fout hebt gemaakt, geef dat dan toe. Erken het probleem hoe dan ook en wees open over actuele kwesties en mogelijke oplossingen.

Blijf betrokken en zorg ervoor dat andere potentiële klanten die deze interactie zien, weggaan met het idee dat je het professioneel hebt afgehandeld.

Boost je algemene beoordelings­score

Als je een reeks negatieve beoordelingen achter elkaar hebt gekregen en je online reputatie op Google en andere populaire platforms een deuk heeft opgelopen, dan wil je proactief meer beoordelingen verzamelen en je algemene beoordeling verbeteren.

Vraag tevreden klanten om beoordelingen

Ontevreden klanten zijn eerder geneigd om ongevraagde beoordelingen achter te laten. Als je deze wilt compenseren met meer positieve beoordelingen, moet je je tevreden klanten proactief om beoordelingen vragen.

Timing

Bij het versturen van uitnodigingen voor beoordelingen is timing alles. E-mails waarin om beoordelingen wordt gevraagd, moeten op een optimaal moment worden verstuurd. Het kan wat experimenteren van jouw kant vereisen, maar hier zijn enkele factoren waarmee je rekening moet houden bij het berekenen van de timing:

• Levertijden: Wat is de gemiddelde levertijd voor je producten?
• Aard van de producten: Afhankelijk van je niche kunnen je producten onmiddellijk of na enkele weken worden gebruikt.

Het beoordelingsverzoek moet binnenkomen nadat het product is geleverd, maar voordat de klant zijn enthousiasme voor het nieuwe product heeft verloren.

Vraag klanten om beoordelingen achter te laten waar je ze nodig hebt

Wanneer bezoekers onderzoek doen naar je bedrijf, kunnen sterrenbeoordelingen op een paar populaire beoordelingsplatforms verschijnen. Je kunt bezoekers doorverwijzen naar open beoordelingsplatforms zoals Google Reviews of Trustpilot.

Trusted Shops is een populair beoordelingsplatform dat shopbeoordelingen weergeeft in de zoekresultaten van Google. Met de tool Reputation Manager kun je eenvoudig beoordelingen naar deze populaire beoordelingsplatforms sturen, waardoor je een geharmoniseerde online reputatie in heel Google verzekert.

Veelgemaakte fouten die je moet vermijden

Als het gaat om negatieve beoordelingen, zijn hier een paar van de meest voorkomende fouten die je moet vermijden.

Negatieve beoordelingen negeren

Het laatste wat je moet doen, is negatieve beoordelingen negeren. Je kunt op zijn minst op een beoordeling reageren en de klant laten weten dat je privé contact met hem of haar opneemt om de kwestie op te lossen. Op die manier kun je de beoordeling publiekelijk erkennen en de rest van het gesprek achter de schermen voeren.

Als je bedrijf honderden (of duizenden) beoordelingen per maand krijgt en het moeilijk wordt om ze allemaal te beantwoorden, dan is de Trusted Shops Smart Review Assistant precies wat je nodig hebt. Met behulp van kunstmatige intelligentie kun je in een mum van tijd op elke beoordeling reageren met relevante informatie in een klantvriendelijke toon. De tool is naadloos geïntegreerd in het Trusted Shops-platform, zodat je altijd controle houdt over wat er wordt gepubliceerd. Klik hieronder voor meer informatie:

Geen beoordelingen weergeven op je website

Het is geweldig om een betrouwbare beoordelingsprovider zoals Trusted Shops te hebben die al je beoordelingen op bedrijfsprofielpagina's host. Wanneer shoppers je bedrijf op Google opzoeken, verschijnen er 5 sterren naast je bedrijfsnaam. Het is echter net zo belangrijk om die beoordelingen ook direct op je website te weergeven.

Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen waarom:

• Je laat bezoekers de reputatie van je bedrijf controleren zonder dat ze je website hoeven te verlaten.
• Je kunt rechtstreeks op je website reageren op je klanten.
• Je kunt ervoor zorgen dat het geverifieerde klanten zijn die beoordelingen achterlaten.
• Je kunt je beoordelingen gemakkelijker analyseren als je er volledige toegang toe hebt.
• Je bouwt vertrouwen op bij de bezoekers van je site door transparant te zijn.

Door deze beoordelingen op je website te tonen met eenvoudig te integreren widgets, kun je je website een extra vertrouwensfactor geven. Wanneer nieuwe bezoekers je homepage zien, weten ze dat je trots bent op je reputatie, omdat je de feedback van klanten prominent weergeeft.

Defensief en emotioneel reageren

Reageren is goed, maar zoals we eerder hebben besproken, moet dit op de juiste manier gebeuren. Reageer niet overdreven defensief. Reageer niet emotioneel of door met de vinger te wijzen. Denk eraan om diep adem te halen en altijd professioneel te blijven.

Beoordelings­strategieën voor de lange termijn

Als je op lange termijn actief bent in e‑commerce, is het verstandig om een goede strategie voor negatieve beoordelingen op te stellen.

Monitor binnenkomende beoordelingen en algemene beoordelingen

Iemand in je team moet nieuwe beoordelingen in de gaten houden. Die persoon moet waarschijnlijk de algemene beoordelingen in het interne systeem in de gaten houden, maar ook extern (bijvoorbeeld Google).

Protocollen opstellen

Stel een procedure op voor het omgaan met negatieve beoordelingen. Wie moet er bijvoorbeeld worden gewaarschuwd? Wie moet op de beoordeling reageren? Moet er eerst onderzoek worden gedaan naar deze specifieke aankoop voordat er wordt gereageerd?

Beoordelingen analyseren

Het identificeren van deze patronen en terugkerende klachten is erg belangrijk voor het optimaliseren van je bedrijf. Door al je beoordelingen te analyseren, kun je nagaan of een incident eenmalig was of dat het vaker voorkomt.

Als je webshop elk jaar duizenden beoordelingen verzamelt, kan het moeilijk en tijdrovend zijn om al die inzichten te verzamelen. Een tool als Sentiment Analysis analyseert automatisch al je Trusted Shops-beoordelingen en markeert de meest voorkomende onderwerpen die erin voorkomen. Zo kun je snel de sterkste en zwakste punten van je bedrijf identificeren.

Conclusie

Je wilt misschien niet overspoeld worden door negatieve beoordelingen, maar ze kunnen je wel de kans bieden om je klantenservice onder de aandacht te brengen en je tegelijkertijd directe feedback geven over hoe je je bedrijf kunt verbeteren.