Zo ga je om met negatieve reviews - een gids

Online reviews roepen veel emoties in ons op. Als consument vertrouwen we vaak op reviews en nemen we het mee in onze koopbeslissing. Als ondernemer heb je waarschijnlijk een dubbel gevoel over reviews die je ontvangt. Online beoordelingen kunnen er namelijk voor zorgen dat klanten worden beïnvloed en zelfs besluiten om niet bij je te kopen. Het is onmogelijk om iedere klant gegarandeerd een 5-sterrenervaring te bieden en vroeg of laat kom je dus in aanraking met negatieve feedback. In dit artikel leggen we je uit hoe je omgaat met negatieve reviews en hoe je je online reputatie hooghoudt.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Gonzalo Aragon

Leestip: Klant Berg­zeit mocht de Smart Re­view As­sis­tant tes­ten. Het  re­sul­taat? Ze be­spa­ren de helft van de tijd waar­in ze op klan­ten  re­a­ge­ren! In dit klant­ver­haal ver­telt Ute Le­hner (Shop Re­puta­ti­on  Ma­na­ger bij Berg­zeit) over haar er­va­ring.  Lees verder

Het is echter niet zo zwart-wit. Een negatieve beoordeling (of een paar) zal een potentiële klant niet automatisch afschrikken. Tenminste, als het op de juiste manier wordt aangepakt. Uiteindelijk krijgt elke winkel wel eens te maken met negatieve beoordelingen. Lees verder om te leren hoe je met deze slechte beoordelingen omgaat en je online reputatie onder controle houdt.

Hier zijn de verschillende onderwerpen die we gaan bespreken. Voel je vrij om door te gaan naar de secties die voor jou het meest relevant zijn.

Leestip: Waarschijnlijk verzamel je al beoordelingen, maar reageer je er ook  op? Reageer niet alleen op negatieve reviews, maar ook op positieve. Waarom en  hoe doe je dat? Lees het in onze gids en beantwoord beoordelingen met 1 tot 5  sterren! Download e‑book

Hoe belangrijk zijn online reviews?

Voordat we ingaan op hoe je reageert op negatieve online reviews, willen we je er aan herinneren waarom beoordelingen zo belangrijk zijn.

Reviews verhogen de SEO-waarde van je website

Google houdt namelijk van nieuwe en actuele content. De webcrawlers van Google houden rekening met de constante input van nieuwe beoordelingen bij het ranken van je website voor belangrijke keywords.

Online beoordelingen zijn een vorm van social proof

Natuurlijk wordt er op je website benadrukt hoe fantastisch jouw producten zijn. Maar de klant van tegenwoordig is sceptisch als het gaat om eigen marketing.

Ze kijken naar beoordelingen om er zeker van te zijn dat het product van goede kwaliteit is en om een objectieve mening te krijgen. Daarom raden we aan om beoordelingen weer te geven op je website. Geef websitebezoekers geen reden om je website te verlaten.

Sterren geven je webshop meer zichtbaarheid

Google biedt veel opties om je beoordelingen van klanten te laten zien in zowel de organische zoekresultaten als in Google Ads.

In de Google-advertentie zie je dat de sterren in de advertentie wijzen op de hoge waardering en het hoge aantal beoordelingen. Dit geeft de webshop een bepaalde geloofwaardigheid nog voordat de gebruiker de site bezoekt.

Sommige onderzoeken hebben aangetoond dat het verkeer met 35% toeneemt wanneer sterren worden weergegeven in de SERP's van Google.

Leestip: Heb je Google Ads, maar je weet niet waarom je beoordelings­sterren  niet getoond worden? Met deze poster hoef je alleen "ja" of "nee" te zeggen op  een aantal vragen, om snel achter het probleem te komen!

Hoe voorkom je negatieve reviews?

Negatieve beoordelingen zijn de nachtmerrie van iedere webwinkelier. Maar maak je geen zorgen: er zijn een paar eenvoudige, en vooral legale, trucjes om ze te voorkomen.

Betrouwbare aanbieders van beoordelingen publiceren alle beoordelingen van klanten die verband houden met een echte bestelling en die niet illegaal zijn of in strijd met de gebruiksvoorwaarden. Dit betekent dat er ook kritiek kan zijn, eerlijk of niet. Er is echter goed nieuws: Negatieve beoordelingen komen veel minder vaak voor dan veel winkeliers vrezen.

Toch is het goed om te weten dat een paar negatieve beoordelingen juist goed kunnen zijn:

Het wekt geen vertrouwen als je alleen beoordelingen met 5 sterren hebt

We hebben dus vastgesteld dat de meeste beoordelingen positief zijn. Maar alleen maar positieve beoordelingen ontvangen is eigenlijk ook niet wenselijk, vooral niet als je al een groot aantal beoordelingen hebt verzameld. Alleen positieve beoordelingen wekken de indruk dat ze misschien niet authentiek zijn. Daarom geldt deze regel:

Te veel negatieve beoordelingen maken klanten huiverig; alleen positieve beoordelingen doen dat ook. 

Toch zou het doel van elke online retailer moeten zijn om zoveel mogelijk positieve beoordelingen te blijven verzamelen. We raden het gebruik van trucs of bedrog sterk af - vroeg of laat worden ze meestal onthuld, wat een grotere klap voor de reputatie van een merk kan betekenen dan een paar negatieve beoordelingen.

Niet alleen zullen je potentiële klanten minder vertrouwen in je hebben, maar zoekmachines zoals Google zullen je site ook afstraffen.

Het vermijden van negatieve beoordelingen met juridisch verantwoorde methoden is absoluut de juiste weg. Op deze manier kun je met een zuiver geweten genieten van je succes.

Leestip: Je online reputatie is erg belangrijk. Dus waarom zou je op één  platform reviews verzamelen als het ook op drie platformen tegelijk kan? Met de  Reputation Manager van Trusted Shops kan dat! Download dit e‑book gratis en  leer er meer over.

Bovendien kunnen een paar negatieve beoordelingen je bedrijf helpen om een paar dingen te vermijden:

Als een authentieke productbeoordeling wijst op belangrijke kenmerken die ontbreken in een bepaald artikel, krijgen je klanten een realistischer beeld van je product. Hierdoor kunnen potentiële klanten voorkomen dat ze een product kopen dat niet bij hen past. Dit verkleint de kans dat ze een negatieve beoordeling achterlaten voor dat product. Bovendien voorkomt dit dat ze het product retourneren, wat op de lange termijn kostenbesparend is.

Tips om negatieve reviews te voorkomen

Nu we weten waarom niet alle negatieve beoordelingen op dezelfde manier worden gemaakt, zijn hier enkele tips om negatieve online beoordelingen te voorkomen:

Verleen een goede service

Natuurlijk is het logisch dat goede service essentieel is voor succes. Het is onmogelijk om mensen die graag klagen volledig te vermijden, maar de meeste klanten waarderen een goede service en zullen ook jouw webshop op die manier beoordelen.

Vraag op het juiste moment om beoordelingen

Klanten zijn vaak meer geneigd om een beoordeling te schrijven nadat ze hun bestelling hebben ontvangen (wat logisch is). Het is daarom het beste moment om klanten een beoordelingsverzoek via e‑mail te sturen, één of twee dagen na de levering.

Met Trusted Shops kunnen winkeleigenaars hun beoordelingsverzoeken timen voor een optimale conversie.

Gebruik branding in je beoordelingsverzoeken

Pas de kleuren, afbeeldingen en teksten van je uitnodigingen voor beoordelingen aan zodat je webshop meteen herkenbaar is. Vermeld het bestelnummer en de aankoopdatum om misverstanden te voorkomen.

Review-Invite-Personalization-NL-Laptop

Geef gedetailleerde productinformatie

Klanten zijn vaak teleurgesteld omdat de geleverde goederen niet aan hun verwachtingen voldoen. Zorg ervoor dat dit niet gebeurt door voldoende informatie te geven op de productpagina, bijvoorbeeld productbeschrijving, afbeeldingen, productbeoordelingen en/of een FAQ-sectie.
Leestip: Je koopt niet van een webshop die niet betrouwbaar is. Dat vertrouwen  moet je in alle details laten zien, ook in je productbeschrijving! In dit  e‑book geven we je tips om je producten betrouwbaar te omschrijven.

Zorg dat je toegankelijk bent

Als je in staat bent om een conflict met een klant telefonisch of via e-mail op te lossen, zullen ze veel minder geneigd zijn om hun woede te uiten in een negatieve beoordeling. Zorg ervoor dat je contactgegevens gemakkelijk te vinden zijn op je website (dit schept ook vertrouwen voor bezoekers die je voor het eerst bezoekt). Ook is dit wettelijk verplicht.

Houd je aan je beloften

Klanten hebben weinig geduld als het gaat om beschikbaarheid en levertijden. Het is essentieel om je aan je beloften te houden, zodat klanten geen reden hebben om een negatieve beoordeling te schrijven.

Kom de klant tegemoet

Bij conflicten is een goede klantenservice op de lange termijn meer waard dan gierigheid. Het kan zijn dat je uiteindelijk iets meer geld uitgeeft, maar dat is beter dan een negatieve beoordeling waar je nooit meer vanaf komt.

Maar als je ondanks alle bovenstaande maatregelen een negatieve beoordeling krijgt, geldt: wanhoop niet! Door op de juiste manier te reageren op een negatieve beoordeling kun je deze omzetten in een positief inzicht in de klantenservice van je winkel.

Tips: Hoe reageer je op negatieve online reviews?

Veel ontevreden klanten zullen online hun mening uiten, bijvoorbeeld op websites zoals Facebook of Google. Sommige grote bedrijven krijgen veel negatieve feedback op deze manier, zonder daar iets aan te doen.

1. Blijf rustig en haal diep adem

De meeste mensen zullen zich niet tegen je bedrijf keren alleen omdat ze een aantal slechte reacties lezen. Ze zullen je echter wel afschrijven als ze zien dat je onaardig op die opmerkingen reageert.

Het is vaak niet zo gemakkelijk om je hoofd koel te houden als je voor je gevoel onterecht negatieve feedback krijgt. Probeer tot rust te komen en haal een aantal keren diep adem voordat je reageert.

2. Wees positief

Zelfs als je reageert op openlijk negatieve opmerkingen, is het essentieel om een positieve draai aan de situatie te geven. Soms kan gewoon oprecht behulpzaam zijn en communiceren dat je een manier wilt vinden om een probleem op te lossen ieders humeur verbeteren.

Als mensen op internet tekeer gaan, gaat het ze er meestal niet om een oplossing te vinden zodat het weer perfect is. Nee, ze willen juist dat er persoonlijke interactie plaatsvindt met iemand die geïnteresseerd is in hun probleem.

Zelfs als je ze niet kunt helpen, is het de moeite waard om positief en empathisch te zijn. Excuseer je voor het probleem als dit noodzakelijk is, zelfs als je niet denkt dat het jouw fout is.

Soms is het een fantastische manier je empathie te tonen door je excuses aan te bieden voor verwarring die is ontstaan of voor het feit dat ze te maken hebben met zo veel ongemak.

3. Geef er een positieve draai aan

Zelfs de ergste review kan de mogelijkheid bieden je bedrijf in een goed licht te plaatsen.

Door simpelweg positief en behulpzaam te reageren, kun je anderen laten zien dat je de mening van je klanten serieus neemt. Benadruk in je reactie je inzet voor een behulpzame klantenservice.  

Aangezien iemand zich al met je heeft beziggehouden door middel van hun feedback, moet je het zien als een manier om je eigen draai aan de dingen te geven zonder verwaand over te komen. Negeer ze niet of verander niet van onderwerp zonder echt op hun zorgen in te gaan, anders lijkt het alsof je gewoon van ze af wilt. Het kan wat zorg en oefening vergen om dit goed te doen, maar het is de moeite waard om te leren hoe. 

Als je erin slaagt om de zaken om te draaien, vraag ze dan privé of ze hun vorige beoordeling willen bijwerken. Zelfs als je eindigt met 3 sterren, is dat beter dan een beoordeling met 1 ster.

Gebruik negatieve reviews in je voordeel

Nu weten we hoe je negatieve reviews voorkomt en hoe je erop reageert. Vergeet niet dat er goede slechte reviews bestaan en dat deze in je voordeel kunnen worden gebruikt.

Wat is een 'nuttige slechte review' precies? Dit is een review die je op de een of andere manier kan helpen je bedrijf te verbeteren. Hier zijn enkele voorbeelden:

Negatieve reviews gebruiken om je producten te verbeteren

Je shop heeft misschien wel de beste prijzen, een snelle levering en een uitstekende klantenservice, maar als een bepaald product steeds weer wordt bekritiseerd, geeft dat een negatief beeld weer van de kwaliteit van je shop.

Let op zulke negatieve reviews. Als dat ene product slecht wordt beoordeeld, is het wellicht tijd dat product niet meer in je shop aan te bieden.

Negatieve reviews gebruiken om je klantenservice te verbeteren

Als je genoeg shopbeoordelingen ontvangt waarin kritiek wordt geuit op je klantenservice, is het misschien tijd om eens goed bij jezelf te rade te gaan. Dit zijn de beoordelingen waar je bedrijf onder zal lijden. Veel shoppers vinden het geen probleem om iets meer te betalen voor een product als ze weten dat de klantenservice van de winkel er is om met hen samen te werken, niet tegen hen.

Bedenk manieren om je klantenservice te verbeteren. Kleine initiatieven kunnen hun werklast verlichten. Bijvoorbeeld een FAQ-sectie die gemakkelijk toegankelijk is op je homepage of in je navigatie. Een chatbot kan ook eenvoudige vragen beantwoorden, zodat je klantenservice niet onnodig wordt belast.

Negatieve reviews gebruiken om je website te verbeteren

Soms onthult negatieve feedback aspecten over je webshop waarvan je je niet bewust was. Er kan bijvoorbeeld verwarring ontstaan bij de navigatie door de website, het betalingsproces of de leveringsmogelijkheden.

Als je hier aandacht aan besteedt, kan dat de prestaties van de site en de conversieratio van je winkel verbeteren. Niet iedereen die iets verkeerds of verwarrends op je site vindt, zal je dat immers laten weten. De meeste gebruikers verlaten gewoon je website.

Als je ziet dat bepaalde aspecten van je bedrijf je klanten in het verleden in verwarring hebben gebracht, is dit nog een reden om een FAQ-sectie voor je website te maken.

Negatieve beoordelingen om je marketing te verbeteren

Eens in de zoveel tijd krijg je een negatieve beoordeling waarvan je in de lach schiet. Misschien geeft de klant je een dubbelzinnig compliment of misschien hebben zij de bedoeling van je bedrijf helemaal gemist.

Als je een slimme manier kunt bedenken om aan deze beoordeling een positieve draai te geven, is het mogelijk om er een humoristische marketingdraai aan te geven.

Bijvoorbeeld Snowbird Ski Resorts die deze negatieve beoordeling perfect inzette in marketing:

Advertentie van Snowbird met één ster: te geadvanceerd
Advertentie van Snowbird dat in tijdschriften verscheen. 📷 Snowbird

Vertaling:

Te gevorderd

Ik heb gehoord dat Snowbird een zware berg is, maar dit is belachelijk. Het voelde alsof elke trail een steile helling was of bezaaid met boomstronken. Hoe kan iemand daar nou skiën? Niet leuk!

Greg, Los Angeles, California

Dit concept kan voor veel bedrijven werken. Is je fitnessstudio te intensief? Zijn je Indiase snacks te pittig? Soms kan een negatief punt in de ogen van de een het beste verkoopargument van een ander zijn.

Opmerking: Ook al is deze advertentie slim in zijn eenvoud, we hopen echt dat ze op die beoordeling hebben gereageerd!

Kortom

Denk eraan: veel klanten zullen negatieve beoordelingen lezen om een realistisch beeld te krijgen van de producten of diensten van een shop. Sommige problemen zijn onvermijdelijk, maar andere kunnen eenvoudig worden verholpen. Als je een bedrijf bent dat alles juist aanpakt, voornamelijk als er iets mis gaat, zullen de meeste potentiële klanten het goed opnemen als je correct reageert.

 

Blijf op de hoogte! Meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief en ontvang onze laatste content in je  mailbox.   Aanmelden voor nieuwsbrief

Origineel in het Engels: 'How to Handle Negative Online Reviews'

 

Originele publicatie: 19 maart 2019
Datum update: 13 februari 2024

13-02-2024

Alon Eisenberg

Alon Eisenberg is sinds 2017 Content Manager VK bij Trusted Shops. Hij studeerde in 2004 af aan de Boston University (Verenigde Staten) met een bachelor in communicatie.

© 2024 Trusted Shops AG  |  Gegevens­bescherming  |  Juridische informatie  |  Cookie-instellingen