Zo ga je om met negatieve reviews - een gids

Online reviews roepen veel emoties in ons op. Als consument vertrouwen we vaak op reviews en nemen we het mee in onze koopbeslissing. Als ondernemer heb je waarschijnlijk een dubbel gevoel over reviews die je ontvangt. Online beoordelingen kunnen er namelijk voor zorgen dat klanten worden beïnvloed en zelfs besluiten om niet bij je te kopen. Het is onmogelijk om iedere klant gegarandeerd een 5-sterrenervaring te bieden en vroeg of laat kom je dus in aanraking met negatieve feedback. In dit artikel leggen we je uit hoe je omgaat met negatieve reviews en hoe je je online reputatie hooghoudt.

1. Hoe belangrijk zijn online reviews?

Voordat we ingaan op hoe je reageert op negatieve online reviews, willen we je er aan herinneren waarom beoordelingen zo belangrijk zijn.

Reviews verhogen de SEO-waarde van je website. Google houdt namelijk van nieuwe en actuele content. De webcrawlers van Google houden rekening met de constante input van nieuwe beoordelingen bij het ranken van je website voor belangrijke keywords.

Online beoordelingen zijn een vorm van social proof. Natuurlijk wordt er op je website benadrukt hoe fantastisch jouw producten zijn. Maar de klant van tegenwoordig is sceptisch als het gaat om eigen marketing.

Ze kijken naar beoordelingen om er zeker van te zijn dat het product van goede kwaliteit is en om een objectieve mening te krijgen. Daarom raden we aan om beoordelingen weer te geven op je website. Geef websitebezoekers geen reden om je website te verlaten.

Dit laatste punt brengt ons terug bij Google. Sterrenbeoordelingen geven je webwinkel namelijk een betere zichtbaarheid in Google. Je kunt je sterrenbeoordeling zowel bij de organische zoekresultaten als bij Google Ads laten weergeven. Uit onderzoek blijkt dat er 35% meer bezoekers op je website komen, als de sterren worden weergegeven bij de zoekresultaten.

2. Hoe voorkom je negatieve reviews?

Negatieve beoordelingen zijn de nachtmerrie van iedere webwinkelier. Maar maak je geen zorgen: er zijn een paar eenvoudige, en vooral legale, trucjes om ze te voorkomen. Vanuit een geheel statistisch oogpunt kunnen webwinkeliers er bovendien op rekenen dat de meeste klantbeoordelingen positief zijn.

Goede beoordelingssystemen publiceren alle klantbeoordelingen die aan een bestelling zijn verbonden (als ze niet illegaal en conform de gebruiksvoorwaarden zijn). Dat betekent dat je ook negatieve reviews kunt ontvangen, of deze nu terecht zijn of niet. Maar er is ook goed nieuws: negatieve beoordelingen komen veel minder vaak voor dan waar veel retailers bang voor zijn.

Volgens onze gegevens gaf in 2016 slechts 1,36% van de gebruikers webshops maar één ster, terwijl 81,2% een beoordeling met alle vijf sterren gaf.

Alles positief ≠ alles goed

De meeste reviews zijn dus positief. Toch wil je niet alleen maar positieve beoordelingen krijgen, vooral niet als je al een groot aantal beoordelingen hebt verzameld. Als je alleen maar positieve reviews hebt, lijkt het alsof ze niet echt zijn.

Toch moet iedere webwinkelier het doel hebben zo veel mogelijk positieve beoordelingen te verzamelen door negatieve te voorkomen. Het is niet de moeite waard om ‘slimme’ trucjes te gebruiken, vroeg of laat komen je bezoekers er namelijk achter en wordt de reputatie van je bedrijf veel meer beschadigd dan mogelijk is door een paar negatieve beoordelingen.

Legale maatregelen nemen om negatieve beoordelingen te voorkomen is de weg die je zou moeten nemen. Op deze manier kun je met een zuiver geweten van je succes genieten.

Bovendien kunnen enkele negatieve beoordelingen je bedrijf helpen een aantal dingen te voorkomen. Als een productbeoordeling ingaat op een paar belangrijke negatieve punten van een artikel, krijgt de klant een meer realistische beschrijving van je product.

Als deze beoordelingen klanten helpen te begrijpen dat een product niet aan hun eisen voldoet, ga je toekomstige problemen uit de weg. Deze potentiële klanten zullen bijvoorbeeld geen product kopen dat niet bij hen past. Daarom is de kans kleiner dat ze een negatieve beoordeling zullen schrijven voor dit product. En je voorkomt dat ze het product retourneren (waardoor je op de lange termijn geld bespaart).

8 tips om negatieve reviews te voorkomen

Nu we weten waarom niet alle negatieve beoordelingen op dezelfde manier worden gemaakt, zijn hier enkele tips om negatieve online beoordelingen te voorkomen:

1. Goede service: Best logisch, goede service is de sleutel tot succes. Het is niet mogelijk om mensen die graag klagen daarvan te weerhouden, maar de meeste klanten waarderen een goede service en zullen je shop ook zo beoordelen.

2. Perfecte timing: Klanten zijn eerder bereid een beoordeling te schrijven, als ze hun bestelling al hebben ontvangen (wat logisch is). Het beste moment om klanten een beoordelingsverzoek via e-mail te sturen, is een of twee dagen na de levering.

3. Duidelijkheid: Zorg dat het beoordelingsverzoek zodanig is ontworpen met kleuren, afbeeldingen en teksten dat je merk meteen herkenbaar is. Vermeld de bestelreferentie en de besteldatum om misverstanden te voorkomen.

4. Informatie: Klanten zijn vaak teleurgesteld, omdat de geleverde producten niet aan hun verwachtingen voldoen. Zorg dat dit niet kan voorkomen door voldoende informatie te verstrekken op de productpagina, bijv. via de productbeschrijving, afbeeldingen, productbeoordelingen en/of jouw antwoorden op vragen over het product.
   
   
   
   

5. Toegankelijkheid: Als het mogelijk is een geschil met een klant via de telefoon of e-mail op te lossen, is de klant veel minder geneigd zijn ontevredenheid in een negatieve beoordeling te uiten.

6. Houd je aan je beloften: Als het gaat om beschikbaarheid en levertijden, hebben klanten geen gevoel voor humor. Houd je daarom aan je beloften, zo geef je de klant geen reden om een negatieve beoordeling te schrijven.

7. Wees flexibel: Als er een conflict is, is het meer waard om flexibel te zijn dan je standpunt vast te houden. Dat kost je een paar euro, maar dat is altijd beter dan een negatieve beoordeling te ontvangen die je nooit meer kwijtraakt.

8. Authenticiteit: Zorg dat de beoordelingen die je krijgt, zijn geschreven door geverifieerde klanten. Gebruik een gesloten beoordelingssysteem om te zorgen dat alleen echte klanten feedback kunnen achterlaten.

Zoals je ziet zijn er genoeg legale opties om te voorkomen dat klanten negatieve beoordelingen achterlaten. Geef klanten die bij jouw webwinkel iets hebben besteld de kans een beoordeling te plaatsen, ook dat speelt een belangrijke rol.

Bij open online beoordelingsplatforms komen vaak klanten terecht die een negatieve beoordeling kwijt willen, terwijl je tevreden klanten juist actief moeten benaderen.

Als je ondanks al de bovengenoemde maatregelen alsnog een negatieve beoordeling krijgt, is de regel: wees niet wanhopig! Door juist te reageren op een negatieve beoordeling kun je deze omzetten in een positieve presentatie van je shop.

3. Hoe reageer je op negatieve online reviews?

Veel ontevreden klanten zullen online hun mening uiten, bijvoorbeeld op websites zoals Twitter en Facebook. Sommige grote bedrijven krijgen veel negatieve feedback op deze manier, zonder daar iets aan te doen.

Maar er zijn ook grote bedrijven die iets ‘slimmer’ te werk gaan. Je kunt namelijk deze online feedback of beoordelingen monitoren en analyseren. Want waarom zijn deze klanten niet tevreden en wat kun jij er aan doen om het voor hen beter te maken? Hiermee laat je zien dat je luistert naar wat de mensen te zeggen hebben.

Maar pas wel op, het is niet de bedoeling dat je ruzie gaat zoeken met iedereen die een negatieve mening heeft over jouw shop. Als je de reviews gaat analyseren ga dan naar oplossingen zoeken om deze meningen om te zetten naar positief.

Hoe doe je dit?

1. Blijf rustig en haal diep adem

De meeste mensen zullen je website niet direct verlaten als ze 1 of 2 negatieve reviews lezen. De kans dat ze je website verlaten wordt echter aanzienlijk groter als ze zien dat je onbeleefd op negatieve beoordelingen reageert.

Het is vaak niet zo gemakkelijk om je hoofd koel te houden als je voor je gevoel onterecht negatieve feedback krijgt. Probeer tot rust te komen en haal een aantal keren diep adem voordat je reageert.

2. Wees positief

Als je reageert op een negatieve comment, kunnen anderen dit natuurlijk zien. Het is dus vooral hier heel erg belangrijk dat je probeert een positieve draai te geven aan de review. Als je gewoon behulpzaam bent en probeert het probleem te verhelpen, zal iedereen blij zijn.

Als mensen op internet tekeer gaan, gaat het ze er meestal niet om een oplossing te vinden zodat het weer perfect is. Nee, ze willen juist dat er persoonlijke interactie plaatsvindt met iemand die geïnteresseerd is in hun probleem.

Zelfs als je ze niet kunt helpen, is het de moeite waard om positief en empathisch te zijn. Excuseer je voor het probleem als dit noodzakelijk is, zelfs als je niet denkt dat het jouw fout is.

Soms is het een fantastische manier je empathie te tonen door je excuses aan te bieden voor verwarring die is ontstaan of voor het feit dat ze te maken hebben met zo veel ongemak.

3. Geef er een positieve draai aan

Zelfs de ergste review kan de mogelijkheid bieden je bedrijf in een goed licht te plaatsen. Door simpelweg positief en behulpzaam te reageren, kun je anderen laten zien dat je de mening van je klanten serieus neemt.

Negeer de comment niet en verander het onderwerp niet zonder op hun opmerkingen in te gaan. Anders lijkt het alleen alsof je van ze af wilt komen. Het kan een tijdje duren tot je precies weet hoe je dit aanpakt, maar het is zeker de moeite waard om te leren.

4. Gebruik negatieve reviews in je voordeel

Nu weten we hoe je negatieve reviews voorkomt en hoe je erop reageert. Vergeet niet dat er goede slechte reviews bestaan en dat deze in je voordeel kunnen worden gebruikt.

Wat is een "goede slechte review" precies? Dit is een review die je op de een of andere manier kan helpen je bedrijf te verbeteren. Hier zijn enkele voorbeelden:

Negatieve reviews gebruiken om je producten te verbeteren

Je shop heeft misschien wel de beste prijzen, een snelle levering en een uitstekende klantenservice, maar als een bepaald product steeds weer wordt bekritiseerd, geeft dat een negatief beeld weer van de kwaliteit van je shop.

Let op zulke negatieve reviews. Als dat ene product slecht wordt beoordeeld, is het wellicht tijd dat product niet meer in je shop aan te bieden.

Negatieve reviews gebruiken om je klantenservice te verbeteren

Als je veel shopbeoordelingen hebt die je klantenservice bekritiseren, is het misschien tijd om je shop onder de loep te nemen. Dit zijn namelijk de reviews die negatieve gevolgen hebben voor je bedrijf.

Veel mensen vinden het prima om een beetje meer te betalen, als ze weten dat de klantenservice van de shop met hen meewerkt, en niet tegen hen.

Negatieve reviews gebruiken om je website te verbeteren

Soms onthult negatieve feedback aspecten over je webshop waarvan je je niet bewust was. Er kan bijvoorbeeld verwarring ontstaan bij de navigatie door de website, het betalingsproces of de leveringsmogelijkheden.

Door hier oplettend te zijn, kun je het gebruiksgemak van de website en het conversieratio van je shop verbeteren. Als je ziet dat je klanten in het verleden onzeker waren over bepaalde aspecten van je bedrijf, probeer het dan met een FAQ-sectie voor je website.

Negatieve beoordelingen om je marketing te verbeteren

Eens in de zoveel tijd krijg je een negatieve beoordeling waarvan je in de lach schiet. Misschien geeft de klant je een dubbelzinnig compliment of misschien hebben zij de bedoeling van je bedrijf helemaal gemist. Als je een slimme manier kunt bedenken om aan deze beoordeling een positieve draai te geven, is het mogelijk om er een humoristische marketingdraai aan te geven.

Samenvatting

Denk eraan: veel klanten zullen negatieve beoordelingen lezen om een realistisch beeld te krijgen van de producten of diensten van een shop. Sommige problemen zijn onvermijdelijk, maar andere kunnen eenvoudig worden verholpen. Als je een bedrijf bent dat alles juist aanpakt, voornamelijk als er iets mis gaat, zullen de meeste potentiële klanten het goed opnemen als je correct reageert.

Gepubliceerd op: 19 maart 2019
Geüpdate op: 15 september 2022