Net Promoter Score® (NPS): een snelcursus

Wat is NPS? Je komt de term vast vaker tegen, maar waar staan die drie letters toch voor? Wat is het? Hoe bereken je een NPS? En hoe kun je met NPS je (klanten)service verbeteren? Lees snel verder!

📷 titelafbeelding: Shutterstock/mohamed_hassan

Wat is Net Promoter Score?

NPS staat voor Net Promoter Score.

Dit is een methode om te meten in welke mate jouw klanten je bedrijf aanraden op basis van de geleverde (klanten)service. Hoe hoger je score, hoe meer een klant geneigd is om jouw bedrijf aan te raden bij een vriend of kennis. Deze score is net iets anders dan het sterren-systeem, omdat de klant bij NPS een cijfer van 0 tot 10 geeft.

In principe wordt NPS door bedrijven gebruikt om hun eigen bedrijf te evalueren. Lagere scores leiden er vaak toe dat veel bedrijven hun processen en beleid moeten herstructureren.

Hoe bereken je een NPS?

Jouw score die je kunt behalen in NPS gaat niet van 0 tot 10, maar van -100 tot 100.

Dit wordt berekend aan de hand van Promoters, Passives en Detractors.

• Promoters zijn alle klanten die jou een 9 of een 10 hebben gegeven.
• Passives zijn alle klanten die een 7 of een 8 hebben gegeven.
• Detractors zijn alle klanten die een 6 of lager hebben gegeven.

De som is minder ingewikkeld dan het lijkt. Je haalt het percentage detractors van het percentage promoters af. Dus:

Een voorbeeld van een NPS-berekening

Stel je hebt 10 mensen die je survey hebben ingevuld. Daarvan geven 6 je een 9 of een 10, 3 daarvan geven je een 7 of een 8 en 1 geeft je een cijfer lager dan een 7. Je hebt dus:

• 6 promoters
• 3 passives
• 1 detractor

De 6 personen staan voor 60% en de detractor is 10% van alle beoordelingen. Je NPS is dus 50:

Hoe gebruik je NPS?

Je kunt het beoordelingsformulier op verschillende momenten sturen. Bijvoorbeeld nadat de klant de bestelling heeft ontvangen, maar ook nadat de klant een contactmoment heeft gehad met jou, zodat je jouw klantenservice kan beoordelen.

Zo kun je de NPS dus op twee manieren gebruiken:

• Je kunt deze gebruiken om jouw service te beoordelen wanneer de klant iets ontvangt (dus na ontvangst van het artikel of de service).
• Je meet de hulpvaardigheid nadat er iets mis is gegaan en de klant neemt contact op met jou of jouw klantenservice.

Fouten maken kan altijd, maar hoe je het oplost, is vaak nog belangrijker voor een klant! 

Als je de survey stuurt naar aanleiding van een contactmoment, is het belangrijk om te kijken op welk punt je deze stuurt.

Als je dit direct na het contact stuurt, kan het zijn dat de klant nog moet wachten op de oplossing (omdat je een vervangend exemplaar stuurt bijvoorbeeld).

De klant is dan sneller geneigd een lager cijfer te geven, dan wanneer het probleem al is opgelost.

Wat kun je van NPS leren?

Onthoud: Met een NPS vraag je eigenlijk aan een klant: 'In welke mate zou je de service van mijn bedrijf aanbevelen aan een vriend?'.

Om je Net Promoter Score nauwkeurig te laten zijn, moet je dus veel reacties op die vraag verzamelen. Een lage respons kan een grote invloed hebben op je score, vooral als een deel van de antwoorden 'Ik beveel nooit bedrijven aan' is.

Aangezien de NPS-enquête een basisvraag is met een schaal van 0-10, kun je normaal gesproken uitgebreide feedback van je klanten krijgen om je diensten te verbeteren.

Met Trusted Shops kun je je NPS-enquête combineren met beoordelingen van klanten en andere aanpasbare vragen. Je kunt ze zelfs zo instellen dat ze automatisch op het perfecte moment worden verzonden.

Als webshop die lid is van Trusted Shops, vind je alle reacties van je klanten samengevat in je beoordelingsinbox. Daar krijg je een overzicht van de reacties van elke klant. In het onderstaande voorbeeld zie je dat alle drie de feedbacksoorten zijn beantwoord:

Detractors

De detractors zijn een belangrijke groep om naar te kijken, omdat zij het minst tevreden zijn. Je kunt van deze groep dus leren wat er helemaal fout ging en waarom klanten jouw bedrijf niet zouden aanbevelen bij hun vrienden of kennissen. 

Let op: bij NPS vraag je dus letterlijk: In hoeverre zou je mijn bedrijf aanbevelen aan familie of vrienden (naar aanleiding van mijn service)? Veel respons is dus belangrijk voor een duidelijke score, gezien je ook reacties krijgt als "Ik beveel nooit bedrijven aan". Dit kan je score behoorlijk omlaag halen als je weinig respons hebt!

Passives

Passives hebben een verrassend grote invloed op je score en soms is dit juist de groep waar je het meest van kan leren.

Waarom heeft iemand jou een 7 of een 8 gegeven, in plaats van een 9 of een 10?

Van passives leer je dus waar je jouw service tot in de kleinste details kunt verbeteren.

Promoters

Promoters zijn al super blij met jou, dus zijn dit de klanten waarvan je leert wat je al goed doet.

Kijk ook naar hun beoordelingen en zorg ervoor dat je daarmee doorgaat.

De punten die zij benoemen, zijn punten die ze erg belangrijk vonden, dus deze zijn automatisch ook belangrijk voor jou!

Denk erbij na: promoters zijn geen tevreden klanten, maar superblije klanten.

Valkuilen NPS

Soms wil je kosten wat kost je NPS-score zo hoog mogelijk hebben.

Vooral als je jouw klantenservice hebt uitbesteed aan iemand anders. De reden hiervoor is dat veel van dergelijke call centers prioriteit geven aan het behouden van een hoge NPS. De NPS is vaak een belangrijke prestatie-indicator (KPI) voor hun bedrijf en een basis om een klant aan boord te houden als het tijd is om een contract te verlengen.

De klantenservicemedewerker heeft daarom ook een target voor NPS en ze willen graag de score hoog houden. Daarom is het belangrijk om op de kwaliteit te blijven letten. Sommige klantenservicemedewerkers zullen valse beloftes doen, of van alles gratis weggeven, om hun score hoog te houden. Uiteindelijk komen die klanten misschien boos terug. Dit kost zowel je reputatie, als geld! 

Daarnaast moet je de NPS wel gebruiken waarvoor het bedoeld is: het vertelt in hoeverre je bedrijf aangeraden wordt.  Een NPS van 0 kan betekenen dat je een gemiddelde van 5 hebt, of een gemiddelde van 8. Het is een promoter score, dus in hoeverre jouw bedrijf gepromoot zou worden. Je bedrijf kan nog zo goed zijn, maar niemand denkt erover na om je aan te raden bij vrienden of familie. Dat is belangrijke informatie wel, want de beste marketing is mond-tot-mondreclame.

Kortom

Een algemeen overzicht hebben van hoe je merk wordt ervaren door klanten is een belangrijke stap in het optimaliseren van je bedrijf voor een betere gebruikerservaring. NPS-enquêtes maken dit mogelijk met één simpele vraag. Het belangrijkste om te onthouden is dat je proactief moet zijn en om deze feedback moet vragen.