Bel ons 020 709 1235

Maak een

belafspraak

Net Promoter Score (NPS): een snelcursus

10.03.2022, 4m

Wat is NPS? Je komt de term vast vaker tegen, maar waar staan die drie letters toch voor? Wat is het? Hoe bereken je een NPS? En hoe kun je met NPS je (klanten)service verbeteren? Lees snel verder!

In dit artikel...

  1. Wat is NPS?
  2. Hoe bereken je een NPS?
  3. Hoe gebruik je NPS?
  4. Wat kun je van NPS leren?
  5. Valkuilen NPS
  6. Tip

Wat is Net Promoter Score?

NPS staat voor Net Promoter Score. Dit is een methode om te meten in welke mate jouw klanten jouw bedrijf aanraden op basis van de geleverde (klanten)service. Hoe hoger je score, hoe meer een klant geneigd is om jouw bedrijf aan te raden bij een vriend of kennis. Deze score is net iets anders dan het sterren-systeem, omdat de klant bij NPS een cijfer van 0 tot 10 geeft. 

 

 

Hoe bereken je een NPS?

Jouw score die je kunt behalen in NPS gaat niet van 0 tot 10, maar van -100 tot 100. Dit wordt berekend aan de hand van Promoters, Passives en Detractors. Promoters zijn alle klanten die jou een 9 of een 10 hebben gegeven. Passives zijn alle klanten die een 7 of een 8 hebben gegeven. Detractors zijn alle klanten die een 6 of lager hebben gegeven.

De som is minder ingewikkeld dan het lijkt. Je haalt het percentage detractors van het percentage promoters af. Dus:

Promoters % - Detractors % = NPS

Stel je hebt 10 mensen die je survey hebben ingevuld. Daarvan geven 6 je een 9 of een 10, 3 daarvan geven je een 7 of een 8 en 1 geeft je een cijfer lager dan een 7. Je hebt dus:

  • 6 promoters
  • 3 passives
  • 1 detractor

De 6 personen staan voor 60% en de detractor is 10% van alle beoordelingen. Je NPS is dus 50:

60 - 10 = 50

Leestip: Als je een negatieve review ontvangen hebt, wil je die zo snel  mogelijk om­zetten in iets positiefs. Het is daar­bij belang­rijk dat je op de  juiste manier reageert dus. Lees onze gratis tips hoe je met negatieve reviews om­gaat.


Hoe gebruik je NPS?

Je kunt het beoordelingsformulier op verschillende momenten sturen. Bijvoorbeeld nadat de klant de bestelling heeft ontvangen, maar ook nadat de klant een contactmoment heeft gehad met jou, zodat je jouw klantenservice kan beoordelen.

Zo kun je de NPS dus op twee manieren gebruiken. Je kunt deze gebruiken om jouw service te beoordelen wanneer de klant iets ontvangt (dus na ontvangst van het artikel of de service) of je meet de hulpvaardigheid nadat er iets mis is gegaan en de klant neemt contact op met jou of jouw klantenservice. Fouten maken kan altijd, maar hoe je het oplost is vaak nog belangrijker voor een klant! 

Als je de survey stuurt naar aanleiding van een contactmoment, is het belangrijk om te kijken op welk punt je deze stuurt. Als je hem direct na het contact stuurt, kan het zijn dat de klant nog moet wachten op de oplossing (omdat je een vervangend exemplaar stuurt bijvoorbeeld) en dan is de klant sneller geneigd een lager cijfer te geven, dan wanneer het probleem al is opgelost.

Wat kun je van NPS leren?

Detractors

De detractors zijn een belangrijke groep om naar te kijken, omdat zij het minst tevreden zijn. Je kunt van deze groep dus leren wat er helemaal fout ging en waarom klanten jouw bedrijf niet zouden aanbevelen bij hun vrienden of kennissen. 

Let op: bij NPS vraag je dus letterlijk: In hoeverre zou je mijn bedrijf aanbevelen aan familie of vrienden (naar aanleiding van mijn service)? Veel respons is dus belangrijk voor een duidelijke score, gezien je ook reacties krijgt als "Ik beveel nooit bedrijven aan". Dit kan je score behoorlijk omlaag halen als je weinig respons hebt!

Kijktip: Je hebt vast wel een paar reviews waarvan je niet weet hoe je erop  moet reageren. Rody (Logistiek­concurrent) en Vincent (Trusted Shops) bekeken  in deze webinar reviews en hoe erop te reageren om je merk­imago een boost te  geven! Kijk deze webinar nu terug!

Passives

Passives hebben een verrassend grote invloed op je score en soms is dit juist de groep waar je het meest van kan leren. Waarom heeft iemand jou een 7 of een 8 gegeven, in plaats van een 9 of een 10? Van passives leer je dus waar je jouw service tot in de kleinste details kunt verbeteren.

Promoters

Promoters zijn al super blij met jou, dus zijn dit de klanten waarvan je leert wat je al goed doet. Kijk ook naar hun beoordelingen en zorg ervoor dat je daarmee doorgaat. De punten die zij benoemen, zijn punten die ze erg belangrijk vonden, dus deze zijn automatisch ook belangrijk voor jou!

Denk erbij na: promoters zijn geen tevreden klanten, maar super blije klanten.

Valkuilen NPS

Soms wil je kosten wat kost je NPS-score zo hoog mogelijk hebben. Vooral als je jouw klantenservice hebt uitbesteed aan iemand anders en de klantenservicemedewerker heeft een target voor NPS, willen ze graag de score hoog houden. Daarom is het belangrijk om op de kwaliteit te blijven letten. Sommige klantenservicemedewerkers zullen valse beloftes doen, of van alles gratis weggeven, om hun score hoog te houden. Uiteindelijk komen die klanten misschien boos terug. Dit kost zowel je reputatie, als geld!

Daarnaast zegt NPS niet per definitie hoe goed je het doet. Een NPS van 0 kan betekenen dat je een gemiddelde van 5 hebt, of een gemiddelde van 8. Het is een promoter score, dus in hoeverre jouw bedrijf gepromoot zou worden. Je bedrijf kan nog zo goed zijn, maar niemand denkt erover na om je aan te raden bij vrienden of familie.

Tip

Wanneer je bij Trusted Shops bent aangesloten en gebruik maakt van onze shopbeoordelingen, kun je ook NPS-surveys versturen.

Neem contact op voor persoonlijk advies:

Contact opnemen

 

Blijf op de hoogte! Meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief en ontvang onze laatste content  tweewekelijks in je mailbox.

 

Gepubliceerd op: 14 januari 2020
Geüpdate op: 10 maart 2022