Wat kan je webshop verwachten na Black Friday?

Het fenomeen Black Friday (en Singles' Day en Cyber Monday) is over een paar maanden weer terug. Ook dit jaar zijn er weer verschillende acties en worden er hoge kortingen weggegeven.

Maar wat gebeurt er nou eigenlijk met je pakketjes tijdens en na Black Friday? In het volgende artikel legt onze juridische expert Rhode uit wat er nou precies op het gebied van logistiek wel of niet mogelijk is en waar je op moet letten!

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Deflector Image

Wat mag je van je logistieke partij verwachten na de Black Friday-drukte?

De meeste retailers zijn de afgelopen tijd druk bezig geweest met de voorbereidingen voor Black Friday, die dit jaar op 24 november valt. Vooral dit jaar, waarin mensen meer willen besparen, hebben de meeste koopjesjagers gewacht tot dit moment om cadeaus voor Sinterklaas en kerst te scoren. Ook andere grotere aankopen worden uitgesteld tot dit moment. Dit vereist meer planning dan alleen de voorraad aanvullen. Retailers zorgen voor een maximale bezetting van medewerkers, plannen grootschalige marketingcampagnes en zorgen dat de bestellingen veilig en op tijd worden bezorgd.

Omdat veel mensen tijdens Black Friday cadeaus kopen voor 5 december en de kerstdagen, is het extra belangrijk dat de bestellingen op tijd worden bezorgd. Aangezien Black Friday en het heerlijk avondje op 5 december slechts één werkweek uit elkaar liggen, is de kans groot dat logistieke partijen nog meer druk voelen om alle pakketten op tijd te bezorgen. Deze druk kan ertoe leiden dat helaas niet alles op de juiste manier wordt afgeleverd. Je kent het wel; pakketjes die voor de deur worden gelegd omdat mensen niet thuis zijn tijdens het bezorgmoment, en vervolgens zoekraken. Of buren die pakketjes aannemen, maar ze vervolgens niet of niet tijdig bij de eigenaar afleveren.

Wat mag je van je bezorgpartij verwachten – volgens de wet – en wat zijn jouw verantwoordelijkheden als retailer als er iets misgaat met de bezorging?

1. Mag de bezorger het pakketje afleveren bij de buren?

De meeste logistieke bedrijven hebben het recht om het bestelde product af te leveren bij de buren. Het is goed om te weten dat als de consument niet wil dat een zending bij de buren wordt afgeleverd, diegene dat aan jou mag doorgeven via bijvoorbeeld het commentaarveld op de bestelpagina. Als de koper niet thuis is, dan is de logistieke partij verantwoordelijk voor het afleveren van het pakketje bij een afhaalpunt waar de klant het kan ophalen. Om misverstanden te voorkomen, zorg ervoor dat je klanten de optie hebben om iets over de bezorging te vermelden tijdens het bestelproces.

2. Wat als de buurman die het pakketje aanneemt niet aflevert bij diegene die het heeft besteld?

Als de consument bij het plaatsen van de bestelling niet heeft aangegeven dat de buurman het pakketje mag aannemen, mag diegene contact opnemen met jou als winkelier. Als retailer ben jij verantwoordelijk voor de ontvangst van de bestelling. Blijkt het pakketje nergens te bekennen? Dan ben je verplicht om de aankoopprijs terug te betalen (ook als de buurman het pakketje verbergt). Je bent echter niet verplicht om het bestelde product opnieuw te leveren.

3. Is het wettelijk toegestaan om een pakketje voor de deur te leggen?

Het is wettelijk niet toegestaan om het pakket voor de deur te leggen, dus je mag van je logistieke partij verwachten dat ze dit niet doen. Gebeurt dit toch en wordt het pakketje zelfs gestolen? Dan mogen consumenten contact opnemen met jou als winkelier. Ook wanneer het pakket op deze manier zoekraakt, ben je verplicht de aankoopprijs terug te betalen, zelfs als een derde persoon het pakketje heeft gestolen dat de bezorger gewoon voor de deur heeft gelegd.

Je kunt bij je logistieke partij om een schadevergoeding vragen, maar daarvoor moet het pakketje wel aangetekend of verzekerd zijn verzonden. Is dit niet het geval, dan kom je helaas niet in aanmerking voor een schadevergoeding.

4. Wat als het pakketje beschadigd wordt afgeleverd bij je klant?

Als het pakketje is beschadigd tijdens de bezorging dan ligt de verantwoordelijkheid hiervan bij jou als webshopeigenaar. Ook hierbij kun je de bezorgpartij aansprakelijk stellen indien het pakket verzekerd of aangetekend is opgestuurd. Mocht je vermoeden dat het pakketje is beschadigd nadat het is afgeleverd bij de consument, dan zijn er twee opties: de klant kan zich beroepen op het herroepingsrecht. In dat geval kun je als retailer wel waardevermindering in rekening brengen indien daar sprake van is.

De tweede optie is dat de klant zich beroept op de Europese wettelijke garantie. Hierbij geldt dat als de koper binnen zes maanden na aankoop aangeeft dat er sprake is van schade, je als retailer dient te bewijzen dat de bestelling bij de levering wel voldeed aan de verwachtingen en dus niet was beschadigd. Uit de praktijk blijkt echter dat het lastig is voor retailers om dit te bewijzen. Je bent in dat geval dan toch verplicht om het aankoopbedrag terug te betalen of een nieuw product te leveren.

5. Moet de postbezorger ook op de tiende verdieping bezorgen?

Postbezorgers komen bij allerlei woningen terecht, ook woningen op bijvoorbeeld de tiende verdieping. Je hoort wel eens verhalen dat postbezorgers niet leveren op deze verdiepingen, maar dat is wel verplicht, tenzij anders is bepaald voorafgaand aan de levering. Zelfs als de lift defect is, geldt hetzelfde. Het is ook niet toegestaan om een briefje achter te laten zonder dat er eerst op de bel van de ontvanger is gedrukt. Krijg je dus van je klant te horen dat het pakketje niet is afgeleverd omdat diegene op een hogere verdieping woont? Dan kun je natuurlijk proberen om dit terug te koppelen aan de logistieke partij. Het is ook hierbij lastig om te bewijzen dat dit probleem zich heeft voorgedaan, maar je kunt de bezorgpartij wel aansprakelijk stellen – waarbij je wel rekening moet houden met de algemene voorwaarden van de partij. Dit resulteert hopelijk in een nieuwe bezorgpoging.

Dit zijn een aantal voorbeelden van situaties die kunnen ontstaan tijdens de bezorging van pakketten van je klanten. Hoe meer pakketjes en drukte, hoe groter de kans dat er eens wat misgaat. Zeker na het drukke Black Friday Weekend. Het komt erop neer dat je als retailer het vaakst de verantwoordelijkheid moet nemen als er iets misgaat tijdens de bezorging. Maar dit betekent niet dat je geen zorgvuldig en eerlijk werk mag verwachten van je logistieke partij.

Merk je dat je vaak klachten krijgt over het afleveren? Wordt het bijvoorbeeld voor de deur gelegd of niet afgeleverd op hogere verdiepingen? Kijk dan eens naar verzekeringen voor dit soort situaties of overweeg een andere logistieke partij met de beste algemene voorwaarden als het om pakketten gaat die zijn beschadigd of nergens meer te bekennen zijn. Het zou natuurlijk jammer zijn als je negatieve reviews ontvangt, omdat de bezorger het laat afweten. Consumenten zien nou eenmaal vaak niet het verschil tussen de partij waar ze het hebben besteld en de partij die het aflevert. Als ze het pakketje maar op de juiste manier en op tijd ontvangen, dan blijft het voor iedereen een leuk kortingsfeestje.

Gepubliceerd op: 3 december 2019
Geüpdatet op: 30 augustus 2023