De wet verplicht webshops om per bestelling een orderbevestiging te sturen, zodra de bestelling is geplaatst. Maar wat moet er precies in deze e-mail staan? Hoe kan je je bevestigingsmail inzetten als een middel om je klantrelatie te versterken? Lees hier onze tips over hoe je de content ervan kunt verbeteren en er meer uit kunt halen dan alleen een bevestiging aan de klant.
De orderbevestiging (of bestelbevestiging) per mail is een garantie voor de koper en bevestigt dat de order in behandeling is genomen.
Het is niet alleen een wettelijke verplichting, het is ondertussen ook al zodanig ingeburgerd dat de consument zich zorgen maakt als hij geen mail heeft ontvangen.
De klant zal in dat geval geërgerd of bang zijn dat er iets mis is gegaan met de bestelling en contact opnemen met de klantenservice.
Bovendien is het, zoals eerder gezegd, wettelijk verplicht.
In dit artikel...
1. De wettelijke verplichting om de bestelling te bevestigen
Artikel 6:227c lid 2 van het Nederlands Burgerlijk Wetboek beschrijft hoe een contract online moet worden afgesloten.
In dit artikel is het volgende bepaald (vrije vertaling):
“Indien een wederpartij van een dienstverlener langs elektronische weg een verklaring uitbrengt die door de dienstverlener mag worden opgevat hetzij als een aanvaarding van een door hem langs elektronische weg gedaan aanbod, hetzij als een aanbod naar aanleiding van een door hem langs elektronische weg gedane uitnodiging om in onderhandeling te treden, bevestigt de dienstverlener zo spoedig mogelijk langs elektronische weg de ontvangst van deze verklaring. Zolang de ontvangst van een aanvaarding niet is bevestigd, kan de wederpartij de overeenkomst ontbinden. Het niet tijdig bevestigen van de ontvangst van een aanbod geldt als verwerping daarvan”.
De wet verplicht online verkopers van goederen en diensten om per bestelling een ontvangstbevestiging via mail te sturen onmiddellijk na ontvangst van de bestelling.
De bestelling wordt wettelijk gezien beschouwd als ontvangen wanneer de verkoper er toegang toe heeft, dat wil zeggen zodra de bestelling is doorgezonden naar zijn systeem.
Deze e-mail moet dus in de praktijk als een soort automatische interactie fungeren na het plaatsen van een bestelling op je website.
Ook al is het verzenden van een bevestigingsmail standaard en een automatische stap in de meeste webshopsoftware, toch zijn er grote verschillen als we kijken naar wat er precies in de mails staat.
Hoe kan je deze content optimaliseren om je klanten de best mogelijke koopervaring te bieden?
2. De inhoud van de mail met opdrachtbevestiging
De wettekst geeft geen details over wat precies in de orderbevestiging moet staan.
Toch lijkt het vrij logisch dat een dergelijke e-mail die de ontvangst van een bestelling moet bevestigen, de belangrijkste elementen van de bestelling overneemt.
Het is immers een manier om te controleren of de geregistreerde informatie klopt met wat is gevraagd.
Dit voorkomt ook dubbele bestellingen van kopers die de bestelprocedure meerdere keren doorlopen omdat ze niet zeker zijn of de bestelling goed is aangekomen bij de winkel.
📖 Leestip: 'De hygiëne-uitzondering bij het herroepingsrecht'.
Artikel 6:230m lid 1 van het burgerlijk wetboek verplicht de webshop om bepaalde informatie aan de consument te verschaffen voordat de overeenkomst tot stand komt.
De te bevestigen informatie betreft in ieder geval:
-
De naam van de verkoper van het product of de dienstverlener, het telefoonnummer waarop hij bereikbaar is, zijn adres of, indien het gaat om een rechtspersoon, het adres van zijn hoofdkantoor en, indien dit niet hetzelfde is, het adres van de locatie die de offerte behandelt,
-
De verzendkosten,
-
De betalings-, leverings- en uitvoeringsmodaliteiten,
-
Vermelding van het herroepingsrecht en eventuele beperkingen of, indien dit recht niet van toepassing is, duidelijke vermelding hiervan,
-
De essentiële kenmerken van het goed of de dienst.
De e-mail met het bewijs van ontvangst van de bestelling is de ideale plek om deze informatie aan je klant te melden en om in één beweging aan de volledige wettelijke verplichting te voldoen.
Als je hier ook de disclaimer zoals die op de website staat, en de volledige clausule over het herroepingsrecht toevoegt, voldoe je zelfs meteen aan twee belangrijke wettelijke verplichtingen.
Daarom hebben we deze punten ook vermeld in de Kwaliteitscriteria van Trusted Shops om te worden opgenomen als keurmerk.
📖 Leestip: 'Waarom zou ik een webshop-keurmerk willen?'
3. De goede praktijken met betrekking tot optimalisering en de beperkingen
Eerst en vooral moet je deze mail personaliseren door je logo toe te voegen en een ontwerp te kiezen dat representatief is voor je webshop.
Je kan nog andere elementen toevoegen aan je bevestigingsmail. Bijvoorbeeld:
-
Een link of een verpakkingsnummer om de zending te volgen (meestal gebeurt dit in een andere e-mail, nl. die waarin de verzending wordt bevestigd),
-
Informatie over de mogelijkheid om de status van de bestelling te controleren via 'mijn account',
-
Herhaling van het adres van facturering en levering,
-
Een vraag om een review te geven over je webshop,
-
Een link naar de beginselen inzake gegevensbescherming van je website,
-
Herhaling van de betalingstermijn, de bankgegevens voor betaling per overschrijving,
-
Indien je dat aanbiedt, informatie over de mogelijkheid tot annulering van de bestelling op de website binnen het uur,
-
Het Trusted Shops keurmerk met geldig attest voor jouw webshop indien het een gecertificeerde webshop betreft.
Wij raden echter af om standaard reclame in de bevestigingsmail toe te voegen, want indien de klant in de opt-in zich niet akkoord heeft verklaard om per e-mailreclame te ontvangen, ben je in strijd met de wet en kan dit leiden tot boetes.
Dit zou ook kunnen worden beschouwd als een vorm van spam!
📖 Leestip: 'Double opt-in: de voor- en nadelen (en wetgeving!)'.
Gepubliceerd op: 30 juli 2019
Geüpdate op: 23 september 2021
