Verkoop meer en verbeter je service met klanttypen

Als verkoper of klantenservice heb je met veel verschillende klanten te maken. Soms weten klanten precies wat ze willen, terwijl ze soms twijfelen of nog helemaal niet weten waar ze naar op zoek zijn. Deze klanten benader en help je anders, waardoor het belangrijk is voor jou om de typen te herkennen. In je onderbewustzijn herken je ze al, maar het is goed om je bewust te zijn hiervan. Daarom hebben we deze op een rijtje gezet!

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Viktoria Kurpas

Hoe herken je klanttypen?

Laten we hier beginnen: hoe herken je überhaupt klanttypen?

Wanneer je in een telefoongesprek bent met je klant, herken je het al snel. Het is de manier waarop iemand spreekt, of door bepaalde informatie die gegeven wordt. Als iemand heel specifiek vraagt hoe iets werkt, kun je er vanuit gaan dat diegene een eindgebruiker is, bijvoorbeeld.

In tekst is het moeilijker om door te hebben wat de klanttypen zijn. Denk bijvoorbeeld aan e-mails of beoordelingen. In zo’n geval is het belangrijk dat je de context inschat en probeert te achterhalen welke klant het is. Het is daarom belangrijk om bij je klantenservice ook duidelijke notities achter te laten per klant, zodat je in de toekomst makkelijker contact hebt.

Bij beoordelingen is het erg belangrijk dat je de juiste type voor ogen hebt, want het is niet alleen een klantcontact, maar ook nog een publiekelijke. Het is niet alleen voor die klant dan belangrijk, maar het is ook je visitekaartje voor toekomstige klanten.

Wist je dat veel klanten eerst beoordelingen lezen voor ze een bestelling plaatsen? Zorg er dus voor dat je gebruikmaakt van een beoordelingsplatform zoals dat van Trusted Shops.

Klanttypen in sales

Wat zijn klantentypen in sales?

Klanttypen zijn een generalisatie van hoe een klant zich gedraagt tijdens het aankopen van een product. Zoals gezegd is het een generalisatie, dus kan een klant in de praktijk karakteristieken hebben van meerdere typen. Het is dus eigenlijk een psychologisch profiel van een persoon.

Waarom helpen klantentypen met verkopen?

Als je weet in welke groep je klant zit, kun je beter anticiperen op hoe je klant reageert op jouw verkooptechnieken. Hierdoor kun je ervoor zorgen dat je de klant zo goed mogelijk helpt met het kopen van jouw product.

Klanttypen in de oriëntatiefase

In deze fase is de klant nog aan het overwegen wat diegene wil kopen, of de klant twijfelt nog of de aankoop überhaupt nodig is. Dit is een lastige fase, omdat je de klant niet alleen moet overtuigen iets te kopen, maar dan ook nog bij jou. Soms weet de klant uiteraard al wat diegene wilt hebben, of dat diegene bij jouw wilt kopen. Dat maakt diegene al snel duidelijk en helpt je in de verdere stappen.

Businessmodelinnovatie.nl heeft hierover een duidelijke klanttypepiramide gemaakt.

1. Beslisser

De beslisser is iemand die de uiteindelijke knoop doorhakt. Dit is dus iemand die de uiteindelijke beslissing gaat nemen en daarom is het belangrijk dat je goed luistert naar wat diegene wilt en daarop inspeelt. Als het om b2b gaat, zijn dit vaak mensen die in een bedrijf hogerop zitten. Zorg dat je deze groep keuzes geeft: duurzamer, natuurvriendelijker, etc. Leg vooral uit wat de voor- en nadelen zijn van bepaalde producten of voor jouw service.

2. Economische koper

De economische koper is iemand die aan restricties, bijvoorbeeld het budget, vastzit. Diegene zoekt dus niet altijd de allerbeste optie, maar soms een wat goedkopere optie die ook voldoet. Dit zijn vaak managers, maar ook consumenten kunnen in deze categorie zitten. Zorg er dus voor dat je die klant echt iets aanbiedt dat binnen het budget valt en niet iets wat er ver boven zit. De klant voelt zich dan namelijk niet serieus genomen.

3. Aanbeveler

De aanbeveler is niet altijd iemand die uiteindelijk gaat kopen, maar soms ook mensen die oriënteren voor andere partijen. De aanbeveler beïnvloed de keuze om iets te kopen voor een andere partij. Diegene zal vrij sceptische vragen stellen en het is dus belangrijk dat je voor alle vragen een antwoord hebt. Denk eraan: het is ook een antwoord als je de klant zegt dat je het graag uitzoekt en dan de klant terugbelt. Dit geeft juist het vertrouwen dat je een expert bent en niet zomaar wat wilt roepen. Het helpt ook om een keurmerk (zoals het keurmerk van Trusted Shops) op je webshop te tonen, zodat dat klant weet dat jouw webshop betrouwbaar is en dus aan te bevelen is.

Ook zijn aanbevelers de mensen die uiteindelijk een beoordeling zullen plaatsen. 

4. Beïnvloeder

Bijna hetzelfde als de aanbeveler is de beïnvloeder. Diegene heeft minder invloed op de uiteindelijke beslissing, maar heeft wel de macht om invloed uit te oefenen. Het is belangrijk dat je diegene zo persoonlijk mogelijk helpt, zodat diegene een goed gevoel overhoudt bij jouw bedrijf en het product en uiteindelijk de beslissingnemer kan adviseren. 

5. Eindgebruiker

De eindgebruiker is degene die uiteindelijk het product of de service gaat gebruiken. Bij diegene gaat het vaak minder om prijs en uiterlijk, maar meer om de functionaliteit. Diegene wil uitleg over hoe iets werkt en waarom dit beter is dan alternatieven.

6. Saboteurs

Soms heb je ook (bewust of onbewust) te maken met saboteurs. Dit kunnen klanten zijn die eigenlijk niet iets willen veranderen. Denk bijvoorbeeld aan iemand die jaren met een telefoon heeft gewerkt, nu is die telefoon kapot en dat model is niet meer te krijgen. Diegene wil eigenlijk die telefoon hebben, maar moet een andere keuze maken.

Ook zijn saboteurs mensen die je niet spreekt, maar beïnvloed worden door de aankoop van een product. Bijvoorbeeld een machine die het werk van diegene gaat beïnvloeden of vervangen. Houd ook deze groep in je achterhoofd wanneer je met iemand spreekt. 

Klanttypen in de aankoopfase

De klant is overtuigd wat diegene wilt kopen en diegene wilt bij jou kopen. Echter heeft de klant hulp nodig bij de laatste details om de aankoop af te ronden.

Er zijn verschillende die graag een aankoop willen doen en daarvoor contact opnemen met jou. Dit zijn 5 voorbeelden daarvan.

1. Doelbewuste koper

De doelbewuste koper weet precies wat diegene wilt en wilt precies dat. Het is moeilijk om bij diegene cross- of upselling toe te passen. Diegene wil gewoon geholpen worden met de aankoop te plaatsen en dat is het.

Kijk bij deze koper uit dat je niet te veel probeert door te drukken betreft een cross- of up-sale. Het kan zijn dat je dan deze koper kwijtraakt. 

2. Belevingskoper

Sommige klanten nemen contact met jou op, omdat het kopen van iets een beleving voor ze is. Het is belangrijk om deze klanten het gevoel te geven dat ze extra belangrijk zijn en geef ze een speciale ervaring. Gooi er misschien een klein gratis extraatje bij. Denk aan een promotioneel product, zodat diegene uiteindelijk veel mond-tot-mondreclame voor je maakt. Geef deze klant een ervaring die diegene nooit voorheen beleefd heeft!

3. Op maat gemaakt

Sommige klanten zien artikelen online staan, maar willen iets aanpassen. Denk als voorbeeld aan diegene die in een restaurant vraagt om een pizza Hawaii met extra ham en een extra krokante korst. Deze klant wil dat een aantal of de meeste details aangepast worden, tot aan de prijs. Het is niet erg om de extra moeite die je moet doen bij deze klant door te berekenen in de prijs, maar maak het uiteraard niet te gek. Help de klant ook herinneren dat soms de standaard uitvoering sneller leverbaar is en laat diegene bewust een keuze maken. Als de klant toch gaat voor alle speciale opties, geef de klant dan ook vooral alle keuzes die diegene kan maken.

4. Economische koper

Hij komt hier weer naar voren: de economische koper. In de fase waar een beslissing genomen moet worden, probeert deze groep extra kortingen te krijgen. Overweeg hierbij dat als iemand een vinger geeft, diegene de hele hand neemt, maar aan de andere kant als je niet genoeg geeft, diegene wegloopt en naar de concurrent gaat. Hierbij gaat het om jouw gevoel: is deze klant belangrijk genoeg om een grote korting te geven?

Naast kortingen is het ook handig om goedkopere alternatieven aan te bieden, als je die verkoopt. 

5. Steunzoeker

Soms belt een klant op omdat diegene een keuze heeft gemaakt, maar toch bevestiging wil of het de juiste is. Ook kan het zijn dat de software waarmee besteld dient te worden, te moeilijk is om te gebruiken. Dit is een klant die je in bescherming moet nemen! Het is makkelijk om diegene iets aan te praten, maar denk na: heeft diegene echt al die extra’s nodig? Wees eerlijk tegen je klant. Denk bijvoorbeeld aan een ouder persoon dat op zoek is naar een telefoon. Als je een simpel model aanraadt, dat goedkoper is en uitlegt aan diegene dat een uitgebreide, dure, helemaal niet nodig is, zal die klant superblij zijn met je eerlijke service. Dit is goede mond-tot-mondreclame!

Klanttypen in klantenservice

Voordat we op klanttypen ingaan, is het belangrijk om te weten dat we hier in extremen spreken. Niemand is volledig extravert of emotioneel, natuurlijk. Houd er ook rekening mee dat klanten tijdens een gesprek van gedrag kunnen veranderen, door hoe je ze behandelt.

Wat zijn klanttypen in de klantenservice?

Klanttypen zijn generalisaties over hoe een klant zich gedraagt in contact met jou, in dit geval als klantenservicemedewerker. Daardoor weet jij hoe jij je moet gedragen tegenover deze klant, om het maximale effect uit de communicatie te halen. Het is dus eigenlijk een psychologisch profiel van een persoon.

Waarom helpen klanttypen met klantenservice?

Klantenservice is moeilijker dan het lijkt. Het vergt net als verkopen veel inschattingsvermogen over hoe een klant is en hoe diegene dus zal reageren. Een klant neemt contact op met jou, omdat er een probleem is. De klant komt dus binnen met een negatieve ervaring, die je dient om te zetten in een positieve. Daarom is het ook juist belangrijk dat je de klant vanaf het begin goed inschat. Schat je een klant verkeerd in, dan kan het gesprek snel escaleren.

Klanttypen tijdens klantenservice

In deze fase heeft de klant dus al een aankoop bij je gedaan en gaat het om de klantenservice. Hierbij is er een verdeling tussen extravert en introvert, maar ook tussen rationeel en emotioneel. Zie ook de afbeelding hieronder:

Klik op de afbeelding om deze te vergroten. 📷 Trusted Shops

Rood: extravert + gevoel en emotie

Een klant uit de sectie rood, is zowel extravert als emotioneel. Dit is dus iemand die met gevoel praat en daarbij geen conflict uit de weg gaat. Probeer met zo’n klant dan ook geen discussie aan te gaan, maar praat met diegene mee. “Ik begrijp zeker dat je niet blij bent dat het pakket niet is aangekomen, daarom ga ik nu dit doen om het voor je op te lossen” is dan ook een perfecte zin voor diegene. Je bevestigt dat diegene iets voelt wat begrijpelijk is en je gaat het daarom direct oplossen. Dat is dus het stukje empathie waar we net over spraken. Voor deze klant is dat heel belangrijk!

Als de klant fout zit, is het geen goed idee om degene tegen te praten. Ook zijn positieve woorden verstandig. Dus niet: “geen probleem” (want dan zeg je dat er een probleem was), maar: “graag gedaan”. Het klinkt over de top, maar deze klant reageert uit ervaring goed op het zinnetje: “Fijn dat je contact hierover opneemt”. Daarmee laat je zien dat je waardering hebt voor de klant en dat je niet vindt dat de klant buitenproportioneel reageert. Bedenk je namelijk dat wat voor jou een klein probleem lijkt, voor de klant een heel groot probleem kan zijn!

Uit ervaring heeft het ook geen zin om jouw mening te geven aan een situatie als deze niet aansluit bij de mening van de klant. Het is belangrijker om te zeggen: “Ik begrijp je gevoelens, dus zoek ik gelijk een oplossing”. Deze klant zoekt voor bevestiging bij jou, al zijn sommige “rode” klanten dominant in het begin! Let op dat een klant in deze categorie vaak onzeker is en wil graag gerustgesteld worden door jou.

Blauw: Introvert + rationeel

Blauwe klanten staan volledig tegenover rode. Deze zijn namelijk introvert en rationeel. Deze klant zal veel stil zijn en heeft vooral veel aan duidelijke details. Een goede manier om deze klant te herkennen is dat ze gelijk een bestelnummer doorgeven en/of kort uitleggen wat het probleem is. Deze klant is to the point en wil simpelweg een oplossing.

Interessant is dat Vlaamse klanten vaker op 'blauwe' klanten lijken, dan Nederlandse klanten. Dat betekent niet dat ze niet stiekem 'groene' klanten zijn!

Zoals gezegd waarderen deze klanten het als je duidelijk bent. Vertel deze klant precies wat je gaat doen en welke tijdsperiode de klant kan verwachten. Moet je de klant later terugbellen? Laat weten hoe snel je de klant terugbelt. Schep realistische verwachtingen. Hierbij is het motto: zeg wat je doet en doe wat je zegt. 

Deze klant stel je niet gerust door te veel empathie te tonen, maar vooral door daadkracht te tonen. Als je niet nakomt wat je beloofd hebt, kan dit veel schade aanrichten aan het vertrouwen van je klant en gaat deze de volgende keer bij de concurrent shoppen. 

Geel: Extravert + rationeel

Deze klant is zowel extravert, als rationeel. Dit zijn de klanten die bellen omdat hun dure telefoon kapot is, maar niet boos zijn. Met deze klant kun je goed een grapje maken en een leuk gesprek voeren. Doe dat ook vooral! Dat maakt het werk voor jou leuker, maar ook voor de klant. Vooral als NPS een KPI is voor jou, is deze klant perfect voor jou. 

 Bij deze klanten werkt het erg goed als je opgewekt bent en een praatje met ze maakt. Ze weten dat jij een mens bent en waarderen de moeite die je voor ze doet. Vooral bij Nederlandse klanten in deze categorie werken woordgrappen erg goed! 

Deze klant zal het ook erg waarderen als je aan het eind van het gesprek, in een e-mail of in een later gesprek terughaalt waar jullie het over hadden. Deze klant geeft tussen neus en lippen door kleine stukjes persoonlijke informatie namelijk. Bijvoorbeeld: de klant wacht op een boek dat nog niet geleverd is, want is bijna klaar met de eerste in de reeks en wil daarna gelijk door met de tweede in de reeks. Zeg dan aan het eind van het gesprek: geniet nog even van het eerste boek, of iets dergelijks. 

Groen: Introvert + gevoel en emotie

Een groene klant is introvert en emotioneel. Diegene waardeert het dan ook als jij je van je menselijke kant laat zien. Uit ervaring lijken Vlaamse klanten naar Nederlandse klantenservicemedewerkers vaak een blauwe klant: introvert en rationeel. Toch kan er veel emotie achter zitten waar we niet van bewust zijn. 

Deze klant zal niet snel vragen stellen, dus het is slim om ze voldoende informatie uit jezelf te geven en vragen te stellen als: “Begrijp je wat ik bedoel?” en aan het eind van het gesprek: “Heb je verdere vragen?” Ook in het begin van het gesprek is het verstandig om extra vaak te controleren of je goed hebt begrepen wat de vraag van de klant is en na te gaan wat de verwachtingen van de klant zijn. 

Een 'groene' klant heeft aanmoediging nodig om het gesprek aan te gaan en voelt zich soms bezwaard om te bellen. Laat deze klant dan ook duidelijk weten dat je diegene waardeert en hoe belangrijk je het vindt dat het goed opgelost wordt voor deze klant.

Dit is vaak de meest loyale klant en een contactmoment met jou kan het verschil uitmaken of diegene trouw blijft, of dat diegene ergens anders gaat winkelen. 

Kortom

Verkopen en klantenservice kun je leren, maar er komt ook heel veel gevoel en ervaring bij kijken. Gebruik de bovenstaande klanttypen om een idee te krijgen wat je kunt verwachten en hoe je er mee om kunt gaan. Het belangrijkste blijft: neem je klant serieus en doe je best om diegene te helpen, zo houd je een trouwe klant over. Ook kan een klant van type veranderen naarmate het gesprek vordert. Zo kan een klant van rationeel naar emotioneel overschieten, maar ook van introvert naar extravert en vice versa. Daarom is het zo belangrijk om je bewust te zijn van de typen en hoe je het beste een gesprek met deze klant kan aanpakken.

Originele publicatie: 15 mei 2020
Datum update: 16 januari 2024