Analyseer je beoordelingen om je shop te verbeteren

Je verzamelt al beoordelingen en weet hoeveel sterren je hebt: als je boven de 4 sterren zit, ben je vast al heel tevreden! Maar als je alleen daarnaar kijkt, loop je een hoop inzichten van je klanten mis. Beoordelingen zitten vol met feedback van je klanten, waarmee je jouw webshop omtovert van goed naar fantastisch. In dit artikel geven we je tips welke punten van je beoordelingen je wilt analyseren en hoe je dit efficiënt doet.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/TA design

Waarom wil je beoordelingen analyseren?

Je verzamelt beoordelingen en kijkt regelmatig naar je sterrenbeoordeling. Daarmee heb je de eerste stappen gezet, maar je kunt er nog zo veel meer uithalen. Uit onderzoek van Trusted Shops blijkt dat 2 op de 3 Europese shoppers een beoordeling achterlaten om andere mensen te helpen een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat je beoordelingen vol met waardevolle feedback zitten, zelfs als ze vijf sterren geven.

Kwantitatieve analyse vs. kwalitatieve analyse van je beoordelingen

Voordat je gaat beginnen, is het misschien handig om te weten wat voor een type analyses er zijn. Je hebt namelijk kwalitatieve analyses, maar ook kwantitatieve analyses. Je haalt verschillende informatie uit deze analyses en soms moet je ze samenvoegen om tot een conclusie te komen.

In kwantitatief onderzoek richt je je op cijfers, die je snel kunt verzamelen en in tabellen kunt verwerken. Bij kwalitatief onderzoek kijk je naar de tekst zelf en de betekenis erachter. Het is daarom verstandig om van beide gebruik te maken, omdat ze allebei andere inzichten geven.

Voorbeelden kwantitatieve analyse

Als je kwantitatief onderzoek doet naar je beoordelingen, kijk je bijvoorbeeld naar:

• Gemiddelde beoordelingsscore;
• Het aantal beoordelingen;
• Distributie van beoordelingen (bijv. hoe vaak je 5 sterren en 1 ster hebt ontvangen);
• Meest genoemde keywords of specifieke woorden;
• Lengte van de beoordeling.

Deze methode is objectief en de waarde is in exacte cijfers uit te drukken.

Voorbeelden kwalitatieve analyse

Als je kwalitatief onderzoek doet naar je beoordelingen, kijk je bijvoorbeeld naar:

• De toon/emotie van de beoordeling;
• Bepaalde woorden die bij een bepaald thema passen (bijv. levering);
• Suggesties of vraag naar bepaalde features.

Deze methode is subjectief en hierbij moet je gegevens dus zelf waarde geven.

Voorbeeld van een analyse

Als je klant deze beoordeling achterlaat: “De bestelling was snel geleverd” met 5 sterren, kun je dit eruit halen:

Kwantitatief:

• 5 sterren
• Tekst is 5 woorden lang
• Levering is 1x genoemd

Kwalitatief:

• Snelle levering is positief
• Beoordeling heeft een positief sentiment

Het wordt pas ingewikkelder wanneer iemand 5 sterren geeft, met de tekst “Product is geweldig, maar levering duurde lang”. Kwantitatief lijkt het goed, maar kwalitatief zie je wel dat er een klacht in zit over de levering. In het volgende hoofdstuk leggen we je stap voor stap uit hoe je de analyse uitvoert.

Je beoordelingen stap voor stap analyseren

Nu we de theorie onder de knie hebben, is het tijd voor het echte werk: zo analyseer je je beoordelingen.

Feedback verzamelen

Het begint allemaal met het verzamelen van beoordelingen. Door actief naar beoordelingen te vragen aan je klanten, verzamel je niet alleen beoordelingen van ontevreden klanten, maar ook van klanten die blij zijn met hun bestelling. Dit geeft je meer inzicht in wat de kwaliteit van je bedrijf is.

Als je via een platform zoals Trusted Shops beoordelingen verzamelt, kun je de beoordelingsverzoeken automatisch laten verzenden door het systeem. Het scheelt je een hoop tijd als je niet handmatig de mails hoeft te versturen.

Beslis welke metrics en KPI’s je wilt analyseren

Neem een beslissing over wat je precies wilt analyseren. Welke KPI’s zijn belangrijk voor jou?

Denk hierbij aan zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek.

Een aantal voorbeelden:

• Gemiddelde beoordelingsscore;
• Aantal beoordelingen;
• Percentage 1-, 2-, 3-, 4- en 5-sterren;
• De toon van de beoordeling (sentimentanalyse);
• Net Promoter Score® (NPS).

In deze gratis infographic vind je meer KPI’s:

Bij kwalitatief onderzoek noteer je vervolgens de categorieën die je wilt bekijken, bijvoorbeeld positief, neutraal en negatief. Maak ook een lijstje van de onderwerpen die je wilt bekijken, zoals de verzending/levering, website/shop, product, klantenservice, betaling, retouren/annuleringen en duurzaamheid.

Bepaal ook welke tijdsperiode je wilt bekijken en of je je informatie per maand wilt bekijken, zodat je eventuele trends kunt ontdekken.

Geef ook waarde aan de cijfers die je gaat analyseren. Wanneer is het goed en wanneer kan het beter? Want: is 5 veel? 5 woorden in een beoordeling zijn niet veel, maar 5 sterren zijn fantastisch.

Verzamel en verwerk de gegevens

Het is tijd om de gegevens te verzamelen, om deze vervolgens te verwerken met rekensommen bijvoorbeeld.

Je kunt natuurlijk alles met de hand doen en zelf gaan tellen, maar het is verstandig om te kijken welke tools je kunt gebruiken om gegevens te verzamelen. De meeste beoordelingsplatformen geven je al een dashboard met een samenvatting van je KPI’s.

Bij Trusted Shops kun je bijvoorbeeld aangeven over welke periode je wilt kijken en of je het wilt vergelijken met een andere periode. Daar zie je vervolgens je totale score, hoe vaak je 1-, 2-, 3-, 4- en 5-sterren hebt ontvangen, een korte geschiedenis van je beoordelingsscore en hoeveel beoordelingen je hebt ontvangen. Als je ook een NPS verzamelt, kun je deze gegevens ook eenvoudig downloaden als Excelbestand of met behulp van een API bekijken.

Met de komst van AI-tools is het ook mogelijk om kwalitatief onderzoek te doen, zonder dat je zelf handmatig alles moet bekijken. Dit is een geweldige ontwikkeling dus!

Met een tool zoals de Sentimentanalyse van Trusted Shops verzamelt en verwerkt AI alle gegevens, zodat je geen tijd meer kwijt bent hieraan. Het geeft een overzicht van de sentimentscore op basis van verschillende categorieën, laat zien hoe de verdeling is en hoeveel vermeldingen er zijn. Ook kun je een periode aangeven en vergelijken met een andere periode.

Tip: Als de tool die je gebruikt dit niet automatisch al doet, maak grafieken van je gegevens. Mensen zijn vrij visueel ingesteld en het helpt je om in de volgende stap alles te analyseren. Ook als je het sentiment analyseert, zijn kleuren handig. Groen voor een positief sentiment, geel voor neutraal en rood voor een negatief sentiment.

Analyseer en interpreteer de gegevens

Je hebt alle gegevens verzamelt en verwerkt, nu komt het belangrijkste deel: de analyse.

Als je grafieken hebt gemaakt, kun je snel zien welke trends er zijn, wat je al goed doet en waar je nog kan verbeteren.

Analyseer voor jezelf ook waarom iets goed gaat en waarom iets nog beter kan. Misschien kun je dit uit de beoordelingen zelf halen, maar soms moet je zelf de gegevens interpreteren.

Schrijf je conclusies op, maak er een (kort en bondig) verslag van, zodat je eventueel in de toekomst terug kunt vallen hierop, zonder het onderzoek helemaal opnieuw te moeten uitvoeren.

De volgende stappen

Je hebt je analyses gemaakt, je weet nu wat er speelt bij je klanten… wat ga je nu doen?

Actie ondernemen

Ten eerste is het verstandig om actie te ondernemen. Uit je analyse zijn verschillende punten gekomen waar je op kunt verbeteren, dus gebruik deze feedback ook concreet.

Tip: Als je meerdere verbeterpunten hebt, is het verstandig om prioriteiten te stellen. Kijk naar hoeveel klanten met het probleem te maken hebben gehad, hoe ernstig de situatie is en hoeveel moeite het kost om het aan te pakken. Wanneer je de problemen aanpakt waar de meeste mensen over klagen, heeft dit de grootste impact op je beoordelingsscore.

Als je problemen gaat aanpakken, probeer eerst goed te begrijpen waarom die ontstaan zijn. Praat met de operationele medewerkers wat zij denken dat het bedrijf eraan kan doen.

Gaat het mis met de verzendmaatschappij? Praat met het bedrijf en probeer oplossingen te vinden. Lukt het niet, kun je eventueel een andere maatschappij proberen. Gaat het mis in de sortering in je magazijn? Praat met de magazijnmedewerkers wat je kunt veranderen om vergissingen te voorkomen.

Reageer op de beoordelingen

Bijna 80% van de Europese shoppers vindt het belangrijk dat webshops reageren op elke beoordeling of als het antwoord extra waarde brengt, blijkt uit het onderzoek van Trusted Shops. Het is daarom belangrijk om je klanten te bedanken voor hun feedback, zodat ze zich gehoord voelen. Ook geeft het opnieuw een contactmomentje met de webshop, waardoor je naam beter in de gedachten blijft.

Het gaat er vaak niet om dat een webshop een fout maakt, want iedereen weet dat geen mens of bedrijf perfect is. Het is belangrijker hoe een webshop het oplost. Als iemand feedback geeft, kun je dus aangeven dat je eraan werkt.

Met de Smart Review Assistant van Trusted Shops kun je snel beoordelingen samenvatten en met één muisklik een antwoord genereren speciaal voor die beoordeling. Zo kun je tot wel twee keer zo snel reageren.

Verzamel nog meer feedback

Je kunt doorgaan zoals je al bezig bent, of proberen om nog meer feedback te verzamelen. Je online reputatie kan namelijk goed zijn op één platform, maar als alle andere platforms negatief zijn, heb je hier niet veel aan.

Platforms zoals Trustpilot en Google Bedrijfsprofiel zijn open beoordelingsplatforms. Dit betekent dat je je klanten daarheen kunt sturen om beoordelingen achter te laten (zelfs als je geen Trustpilot-lid bent). Het is wel veel werk als je handmatig deze beoordelingsverzoeken wilt sturen.

Wil je automatisch beoordelingsverzoeken versturen naar Trusted Shops, Trustpilot en Google Bedrijfsprofiel? Met de Reputation Manager van Trusted Shops kies je zelf welk percentage van je beoordelingen waar naartoe gestuurd wordt.

Gebruik je beoordelingen in marketing

Je kunt de beoordelingen en misschien zelfs je resultaten in marketing gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan een advertentie met je sterrenbeoordeling of een leuke beoordelingstekst die je hebt ontvangen.

Je kunt ook je beoordelingen in een widget op je website laten zien, zodat shoppers daar al zien wat klanten over je zeggen.

Bekijk wat je concurrent doet

Zoals eerder gezegd is het belangrijk om te kijken naar de waarde van cijfers, maar het is soms ook verstandig om je te vergelijken met je concurrent. Wat zijn de cijfers van je concurrent en hoe doe jij het vergeleken met hen? Wat doen zij beter? Wat kun je van je concurrent leren?

Om het je makkelijk te maken, heeft Trusted Shops de concurrentieanalyse. In één oogopslag zie je daar jouw dashboard vergeleken met het dashboard van de door jou gekozen concurrent.

Stel doelen, monitor je gegevens en herhaal het proces

Wanneer je verbeteringen treft, is het verstandig om doelen te stellen. Zo weet je wanneer je genoeg hebt gedaan om je bedrijf in dat opzicht te verbeteren en wanneer het tijd is om je op een ander actiepunt te richten. Bijvoorbeeld, als je te veel retouren hebt, stel jezelf het doel om je retouren met 20% te verminderen in het volgende kwartaal. Hierbij moet je misschien meerdere dingen aanpassen, zoals de productpagina’s en optimalisatie van je magazijn.

Tip: Als je via Trusted Shops beoordelingen verzamelt, kun je makkelijk een maandelijks doel instellen voor hoeveel beoordelingen je wilt verzamelen. Dit is in je Reviews Insights Dashboard terug te zien.

Het is dus verstandig om je gegevens te blijven monitoren, ook omdat er opeens andere problemen kunnen opduiken.

Daarnaast is het aan te raden om je analyse periodiek te herhalen, om de kwaliteit van je bedrijf te waarborgen. Vergeet niet: de markt verandert voortdurend en externe factoren kunnen je bedrijf beïnvloeden. Wees dus alert en handel vroegtijdig, zodat een klein probleem niet uitgroeit tot een groot probleem.

Conclusie

Beoordelingen zijn niet alleen een mooi visitekaartje naar shoppers toe, maar zitten vol met informatie om je webshop te verbeteren. Als je alleen naar een sterrenbeoordeling kijkt, kan het zijn dat je waardevolle feedback misloopt. Analyseer dus je beoordelingen met de juiste tools en gebruik deze kennis om je concurrentie voor te blijven.