Voer het perfecte telefoongesprek in 5 stappen!

De klant belt je op met een probleem. Hoe leid je het gesprek zo goed mogelijk? Misschien ben je in het begin zelfs zenuwachtig en je hebt niet de tijd om uren aan de telefoon te hangen. Met deze gespreksstructuur heb je keer op keer een perfect gesprek!

Een goed gesprek kun je in 5 simpele, goed te onthouden stappen bereiken. De stappen zijn een gespreksstructuur en dit helpt je om een beter gesprek te voeren én je kunt misschien een betere NPS halen!

1. Opening

De opening van het gesprek weergeeft de identiteit van het bedrijf en heeft veel invloed op hoe de klant gaat reageren. Zorg er altijd voor dat je deze met zelfvertrouwen vertelt en zo vriendelijk mogelijk. Zelfs als je druk bent en tussendoor het telefoontje krijgt, is het belangrijk dat de klant weet dat je alle tijd voor hem hebt (zelfs als dat eigenlijk niet zo is). Elke klant is immers belangrijk!

Goede-dagdeel

Een goede manier van openen is door eerst te beginnen met “Goede” en dan het dagdeel. Dus is het ochtend, zeg je “Goedemorgen”. Dit klinkt heel standaard, maar dit helpt omdat dit het gevoel geeft dat je oplet. En zeg je per ongeluk het verkeerde dagdeel, kan dit zelfs een ijsbreker zijn voor je klant!

Bedrijfsnaam

Bevestig naar de klant met welk bedrijf er gebeld wordt. Dus zeg altijd erbij, bijvoorbeeld voor Trusted Shops: “Trusted Shops” of “Trusted Shops klantenservice”. Dit is voor de klant een moment dat ze weten dat ze de juiste aan de telefoon hebben en dat jij degene bent die ze moeten spreken. 

Je eigen naam gebruiken

Je kunt ervoor kiezen om niet je naam te zeggen, natuurlijk, maar het is een stuk persoonlijker als je wél opneemt met je naam. Als je zegt “Je spreekt met *naam*”, wordt de klant eraan herinnert met een echt persoon te spreken.

Hulpvraag

Eindig je inleiding met een goede hulpvraag die jij natuurlijk kunt uitspreken. Bijvoorbeeld: “Waarmee mag ik helpen?” of “Wat kan ik voor je doen?” De klant weet dan dat het zijn/haar beurt is om te spreken.

Alles samen

Alles samen zal dus zijn:

Naam van de klant

Luister naar de naam van de klant en probeer deze te gebruiken in het gesprek. Ben je niet zeker of je de naam goed hebt verstaan? Gebruik deze dan juist niet! Klanten vinden het vooral vervelend als je de verkeerde naam gebruikt.

2. Samenvatten

Zodra de klant heeft uitgelegd waarom diegene belt, is het belangrijk om even de vraag samen te vatten. Niet alleen bij een lange vraag! Als een klant een korte vraag heeft, kun je dit samenvatten door de vraag te herhalen. “Je hebt je pakket nog niet ontvangen, dat is natuurlijk niet fijn”. De klant merkt daardoor dat je luistert, maar heeft ook de mogelijkheid, mocht je samenvatting incorrect zijn, om de vraag te verduidelijken. Voor beide partijen is dit fijn, want jij weet wat de vraag is en de klant voelt zich gehoord.

Zeg dus:

3. Klantgegevens bevestigen

De volgende stap is om de klantgegevens te bevestigen. Dit is vanwege de privacywet (AVG) ook erg belangrijk, want je mag alleen de klant informatie geven als het degene is die de bestelling geplaatst heeft. Mocht het niet over een bestelling gaan, kun je de klant natuurlijk ook gewoon helpen zonder klantgegevens te bevestigen.

Laat de klant ook weten dat je uit veiligheidsoverwegingen nog wat vragen stelt ter bevestiging. Dus als de klant een bestelnummer heeft gegeven, vraag dan ook minstens: “Zou je voor de veiligheid jouw naam en je e-mailadres kunnen bevestigen?” Soms zijn klanten hier niet blij mee, want ze willen gewoon geholpen worden, maar als je uitlegt dat het is omdat je niet zomaar bestelgegevens aan een ander persoon wilt doorgeven (een ex bijvoorbeeld!) begrijpt de klant bijna altijd dat het om eigen veiligheid gaat.

4. Oplossing

Oplossing zoeken

De volgende stap is natuurlijk een oplossing zoeken voor de klant. Wees niet bang een klant in de wacht te zetten! Vooral boze klanten kunnen dan juist even afkoelen, want hij weet: jij bent bezig om een oplossing te zoeken.

Zet de klant niet te lang in de wacht, want dat is ook niet fijn. Als je denkt dat je een langere tijd nodig hebt om een vraag te beantwoorden, bied aan om de klant terug te bellen binnen een kwartier, een half uur of hoelang jij nodig hebt. Hierbij is het ook weer belangrijk: leg uit waarom het langer zal duren én kom je afspraak altijd na. 

De klant in de wacht zetten kan jou ook zeker helpen om even tot rust te komen, vooral als je zelf wat zenuwachtig bent. Zo kun jij je volledig concentreren op het antwoord zoeken, zonder dat je de klant hoeft te entertainen.

Oplossing geven

Geef nooit direct een antwoord aan de klant zonder dat de klant het gevoel heeft dat je iets oplost. Vooral als je een beleid hebt waarbij je direct iets kan nasturen, is het belangrijk om even te laten weten dat je nadenkt wat de beste oplossing is. Zo voelt het heel persoonlijk en dat je speciaal voor de klant iets doet! 

Meestal is het ook fijn als je de klant opties geeft. Bijvoorbeeld, het pakket is zoekgeraakt: geef de optie om te annuleren, of na te sturen bijvoorbeeld. 

Kijk uit: zeg niet zomaar “Ik heb goed nieuws”. Zo heb ik zelf een keer een klantenservice opgebeld omdat de tegoedbon niet werkte en ik de bestelling al had geplaatst. De medewerker kwam terug met “Ik heb goed nieuws, je kunt de code op een volgende bestelling gewoon gebruiken”. Het ging om een code waarbij de waarde minstens een bepaald bedrag moest zijn (een heel hoog bedrag!) en voor mij was dit dus geen positief nieuws, want dat bedrag ging ik nooit meer binnen de geldigheidsduur opmaken. Uiteindelijk heeft deze medewerker het goed opgelost, door de waarde van de promotiecode terug te laten storten.

5. Afsluiting

Vraag ten eerste altijd of de klant nog verdere vragen heeft. Dit klinkt erg behulpzaam en de klant krijgt het gevoel dat je speciaal de tijd neemt voor hem/haar. Als de klant inderdaad nog vragen heeft, scheelt dit ook gelijk tijd: de klant hoeft niet terug te bellen.

Vervolgens is het altijd vriendelijk om de klant te bedanken voor het bellen en diegene een goede dag of een goed weekend te wensen.

Tip: geeft de klant aan dat ze op vakantie gaan? Wens de klant een fijne vakantie! Als je hiermee eindigt, is de klant verbaast dat jij hieraan gedacht hebt. Persoonlijke aandacht is belangrijk!