Op 28 mei 2022 gaat een nieuwe Europese richtlijn gelden voor beoordelingen, waarbij neppe reviews aangepakt worden. De Richtlijn (EU) 2019/2161, ook wel Omnibus genaamd, is er om de consumenten nog verder te beschermen op het internet. In dit artikel kijken we naar wat de richtlijn inhoudt, wat het betekent voor Nederlandse reviewverzamelaars en wat Trusted Shops doet om hieraan te voldoen.
📖 Leestip: 'Waarom alleen reviews verzamelen niet meer genoeg is'.
Omdat de digitale wereld relatief nieuw is, worden wetten en richtlijnen regelmatig vernieuwd, zowel op landelijk als Europees niveau. Vaak is het zo dat de Europese Unie met een richtlijn komt, waar de lidstaten zich aan moeten houden, maar die kunnen soms ook kiezen om een uitgebreidere wet in te voeren. Als je internationaal verkoopt, is het dus wijs om te kijken wat de landen zelf toevoegen; Vooral Duitsland voegt nog wel eens extra strenge wetten toe, vooral als het gaat om de bescherming van consumenten en privacy.
In dit artikel…
1. De Europese Richtlijn (EU) 2019/2161 (Omnibus)
Sommige Europese digitale richtlijnen stammen nog uit de jaren ’90 en worden steeds geüpdatet naar de huidige situatie. Gezien online reviews steeds belangrijker worden, vooral sinds het aantal webshops steeds blijft groeien, is het ook nodig om de richtlijnen hiervoor aan te scherpen.
Deze richtlijn is eigenlijk een update van vele versies ervoor, waarbij bijvoorbeeld bepaald is dat online marktplaatsen (Amazon, Bol.com en Marktplaats bijvoorbeeld) verplicht zijn het duidelijk te maken wie de verkoper is via de marktplaats.
De vernieuwde Richtlijn (EU) 2019/2161 (Omnibus) wordt dus vanaf 28 mei 2022 toegepast in heel Europa en zal gevolgen hebben voor online beoordelingen.
In punt 47 staat dat consumenten steeds meer afgaan op beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten wanneer zij een aankoopbeslissing nemen. Daarom moeten handelaren, wanneer zij toegang bieden tot consumentenbeoordelingen van producten, consumenten meedelen of processen of procedures toegepast worden om te garanderen dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die de producten daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht
. Kortom: De verkoper moet kunnen garanderen dat de beoordelingen van echte klanten komen.
Daarnaast moet je duidelijke informatie verstrekken over de manier waarop de controles worden uitgevoerd en de manier waarop de beoordelingen worden verwerkt, bijvoorbeeld of alle beoordelingen, positief en negatief, worden gepubliceerd, of er voor die beoordelingen is betaald en of zij worden beïnvloed door een contractuele verhouding met een handelaar
. Je moet dus volledig transparant zijn over of je alle beoordelingen laat zien, of slechts een selectie en of er een beloning aan de review zat.
📖 Leestip: 'Positieve beoordelingen kopen, een goed idee?'
Verder wordt het als “oneerlijke handelspraktijk” beschouwd wanneer je consumenten misleidt wanneer je geen “redelijke en evenredige stappen” hebt genomen om te garanderen dat de beoordelingen van echte klanten komen. Hierbij mogen technische middelen ingezet worden, bijvoorbeeld software, om de betrouwbaarheid te verifiëren.
Ook wordt het nadrukkelijk verboden om neppe reviews te plaatsen. Dit zijn de sterrenbeoordelingen en reviews, maar daaronder valt ook bijvoorbeeld neppe likes op social media.
Wat als je niet voldoet aan de richtlijn Omnibus?
Zoals met alle Europese richtlijnen zijn er bepaalde punten waarvan de lidstaten een wet of richtlijn moeten maken, maar ze zijn vrij om ze nog uitgebreider te maken en om de straffen te bepalen.
Als je niet voldoet betekent dit voor Nederland dat je 4% van je jaaromzet of 2 miljoen euro als boete krijgt. Als je meerdere keren deze boete opgelegd krijgt, kan het zelfs oplopen tot 10% van de jaaromzet.
Voor Duitsland kan je een de legale waarschuwing genaamd de Abmahnung opgelegd krijgen van je competitie, consumentenorganisaties of gequalificeerde vakbonden.
In Frankrijk pakken ze het nog heftiger aan. Naast een geldboete kan je zelfs tot twee jaar celstraf krijgen. De boete is zo'n 300.000 euro, maar kan verhoogd worden (in verhouding met het strafbare feit) tot 10% van de gemiddelde jaaromzet van de laatste drie jaar, of tot 50% van de kosten die zijn gemaakt voor het voeren van de reclame of de praktijk die het strafbare feit heeft opgeleverd. Daarnaast is een beroepsverbod van maximaal 5 jaar mogelijk. Rechtspersonen kunnen een boete krijgen van 1,5 miljoen euro.
In Spanje valt het onder de inbreuk op consumentenbescherming en dit kan bestraft worden met een boete tussen de 150 en 10.000 euro. Deze boete kan echter ook worden verhoogd tot 2 of 4 keer de voordelen verkregen via de onwettige praktijken.
En als laatste in Polen kan je een boete krijgen tot 10% van de jaaromzet van het voorgaande jaar.
2. Korte samenvatting van Richtlijn (EU) 2019/2161 (Omnibus)
Even een samenvatting van de Richtlijn waar je goed op moet letten:
- Je moet verifiëren of je beoordelingen echt zijn;
- Je klanten moeten geïnformeerd worden over hoe de beoordelingen verwerkt worden;
- Neppe beoordelingen, zelfs een neppe like op social media, wordt als “oneerlijke handelspraktijk” gezien.
En naast reviews zijn ook de contactgegevens van de verkoper aangepakt.
Tegenwoordig moet je als webshop deze informatie op je website op duidelijke en begrijpelijk wijze (Burgerlijk Wetboek Boek 6, Artikel 230m) tonen:
- Het geografische adres waarop je gevestigd bent;
- Het telefoonnummer waarop je bereikbaar bent;
- Een e-mailadres waarop je bereikbaar bent.
Er zijn meer gegevens die nu verplicht zijn, dus controleer dit artikel goed of jij voldoet aan de verplichtingen.
3. Wat doet Trusted Shops om te voldoen aan Richtlijn (EU) 2019/2161?
Bij Trusted Shops kan je op verschillende manieren beoordelingen verzamelen, maar de meest gebruikte is het beoordelingsverzoek nadat een bestelling is ontvangen (met de kopersbescherming). Deze beoordelingen worden gemarkeerd als ‘Geverifieerde score’ en alleen deze scores worden opgenomen in de eindscore.
Verder kan je ook bestaande reviews importeren. Deze worden als ‘geïmporteerde beoordelingen’ gemarkeerd en worden niet in de eindscore meegenomen. De score waarmee je dus reclame kan maken via o.a. de Trustbadge® bestaat dus alleen uit reviews van geverifieerde klanten.
Verder heeft Trusted Shops de aanpassing gemaakt om op elke profielpagina bij de reviews de wettelijk vereiste informatie te zetten. Hierbij staat bijvoorbeeld wat het verschil is tussen een geverifieerde en geïmporteerde review.
Als je de Reputation Manager gebruikt, zijn de platformen waarop de reviews geplaatst worden verantwoordelijk voor de informatieplicht. Als je deze reviews wilt gebruiken op je website, is het verstandig om contact op te nemen met het reviewplatform en is het belangrijk om zelf duidelijk te zijn over de herkomst van de beoordelingen.
4. Ik ben lid van Trusted Shops. Hoe pas ik mijn webshop aan?
1. Beoordelingen verzameld met Trusted Shops
Als je lid bent van Trusted Shops en je hebt winkel- en/of productbeoordelingen via dit platform ontvangen, kun je opgelucht ademhalen. De reviews die Trusted Shops verzamelt zijn authentiek en we hebben al technisch gecontroleerd of de ontvangen reviews echt van echte consumenten komen die bij jouw winkel gekocht hebben.
Om te weten te komen of je veranderingen aan je website moet aanbrengen, moet je eerst nagaan hoe je de door Trusted Shops verzamelde reviews in je webshop eigenlijk weergeeft. Er zijn verschillende mogelijkheden:
- Trustbadge: Als je je beoordelingen toont via de Trustbadge, hoef je je geen zorgen te maken, we hebben hem aangepast om aan de nieuwe wettelijke eisen te voldoen. Als je op de drie punten van de Trustbadge klikt, zie je nu een menu met allerlei informatie, waaronder authentieke beoordelingen.
- eTrusted-widgets (standaardintegratie): Als je je beoordelingen weergeeft via één van de eTrusted-widgets hoef je ook niets te doen, we hebben ze ook aangepast volgens de nieuwe regelgeving. In beide gevallen word je, als je op een link in de widget klikt, omgeleid naar het profiel van je winkel en van daaruit naar de informatiepagina over onze verificatiemaatregelen.
- Oude widgets (MyTs): Om technische redenen is het voor ons niet mogelijk de oude widgets aan de nieuwe wetgeving aan te passen. Als je dus nog steeds onze oude widgets gebruikt en ze wilt blijven gebruiken, zul je ze zelf aan de wettelijke veranderingen moeten aanpassen. Lees het artikel 'Informatie over de echtheid van de beoordelingen' en leer hoe je dat doet.
👉 We raden je echter aan van deze gelegenheid gebruik te maken om te upgraden naar de nieuwe widgets. Behalve dat je van de standaardintegratie van onze producten profiteert, verschijnen je reviews in een moderner en aantrekkelijker ontwerp. Hier staat hoe je de widgets aan je website kunt toevoegen.
- API's: Als je onze producten via eigen webdevelopment of API integratie hebt geïntegreerd, moet je ook zelf de wettelijk vereiste informatie verstrekken. In het artikel 'Informatie over de echtheid van de beoordelingen' leggen we uit waar je rekening mee moet houden om de nieuwe wetgeving op je website toe te passen.
2. Reviews verzameld via een ander reviewplatform
Of je nu met een dienstverlener werkt of productbeoordelingen verzamelt via een module die je e‑commerce-platform aanbiedt, de eerste stap om te weten te komen wat deze richtlijn voor jou betekent, is na te gaan hoe ze zich hebben voorbereid om aan de nieuwe wet te voldoen.
- Melden ze om wat voor beoordelingen het gaat, of ze geverifieerd zijn of niet?
- Rapporteren ze welke stappen genomen worden om de adviezen te verifiëren?
Voldoet jouw reviewplatform niet aan de nieuwe wet of wil je reviews gaan verzamelen? Nu is het tijd om op veilig te spelen!
Neem contact op met onze experts voor meer informatie over het reviewsysteem van Trusted Shops:
Kortom
Als je al beoordelingen verzameld via Trusted Shops, weet je dat je goed zit. Wij zorgen namelijk voor de juiste informatievoorziening en verifiëren dat de reviews alleen van echte klanten komen. Hierdoor weet je klant zeker dat jouw webshop betrouwbare reviews laat zien.
Lees je als webshopeigenaar goed in waar je aan moet voldoen als je een beloning wilt geven voor beoordelingen, of wanneer je reviews van andere platformen wilt delen op je site. Transparantie en eerlijkheid duren duidelijk het langst!
