Reviews: Waarom zijn ze belangrijk voor shops?

Klantbeoordelingen zijn een belangrijk onderdeel van het marketingplan van elk bedrijf, of het nu gaat om een webshop of een fysieke winkel. Ze leveren social proof voor de bezoekers van je winkel, maar ze zijn op nog veel meer manieren nuttig. Lees deze blog om meer te weten te komen over de verschillende soorten beoordelingen van klanten, de beste manier om ze te verzamelen en weer te geven en welke functies je moet zoeken in een leverancier van beoordelingen.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/A_stockphoto

We zullen veel onderwerpen behandelen als het gaat om online klantbeoordelingen. Hier is een overzicht van wat er in deze blog staat voor het geval je verder wilt gaan:

Wat zijn klantbeoordelingen?

Als je wel eens online hebt gewinkeld, weet je wat klantbeoordelingen zijn. Sommige mensen noemen het gewoon beoordelingen, terwijl anderen het misschien feedback noemen. Sommigen verwijzen naar de score of de sterrenbeoordeling van een winkel. Er lijkt echter een beetje verwarring te bestaan over de verschillende soorten beoordelingen. Laten we dat even ophelderen:

Online beoordelingen van klanten kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën:

1. Servicebeoordelingen (ook wel shopbeoordelingen genoemd)
2. Productbeoordelingen
3. Lokale beoordelingen

Wat is het verschil tussen deze soorten beoordelingen?

Servicebeoordelingen (ook wel shopbeoordelingen genoemd

Servicebeoordelingen, vaak shopbeoordelingen genoemd, zijn beoordelingen gebaseerd op de dienstverlening van de winkel. Deze beoordelingen moeten betrekking hebben op zaken als klantenservice, levertijden, verpakking en de algemene verantwoordelijkheden van de winkel. Normaal gesproken zouden shopbeoordelingen alleen over deze elementen moeten gaan, niet over de kwaliteit van de producten.

Productbeoordelingen

Zoals servicebeoordelingen feedback moeten geven over de service van de winkel, zijn productbeoordelingen bedoeld voor productfeedback. Nogmaals, een productbeoordeling moet alleen daarover gaan: over de kwaliteit en de prestaties van een product.

In het ideale geval houden klanten die een productbeoordeling schrijven geen rekening met de diensten van een winkel wanneer ze productbeoordelingen schrijven en houden ze het bij meningen over het artikel dat ze hebben gekocht zonder de diensten van de winkel te noemen.

Als je op Google Shopping naar een specifiek product zoekt, zie je dan ook alle beoordelingen van dit product, ongeacht van welke webshop de beoordelingen komen, mits deze doorgestuurd zijn naar Google. Dit kan bijvoorbeeld via een partner. Als je bij Google-partner Trusted Shops ook productbeoordelingen verzamelt en Google-integratie hebt, stuurt Trusted Shops de beoordelingen door naar de zoekmachine.

Lokale beoordelingen

Lokale beoordelingen vallen onder de paraplu van shopbeoordelingen. Dit zijn beoordelingen voor winkels die in de fysieke wereld bestaan. Vergeet niet dat zelfs als je belangrijkste bedrijf zich in de echte wereld bevindt, mensen nog steeds de digitale wereld gebruiken om bedrijven te verkennen.

Tegenwoordig gebruiken mensen online beoordelingen om alles te beoordelen, van computers tot restaurants. Daarom moeten zelfs fysieke winkels proactief zijn als het gaat om het beheren van hun online reputatie.

Waarom zijn klantbeoordelingen zo belangrijk?

Je weet ongetwijfeld dat beoordelingen van klanten tot op zekere hoogte belangrijk zijn. Je hebt in het verleden immers zeker beoordelingen gebruikt om je te helpen bij een aankoopbeslissing.

Beoordelingen leveren social proof

Door je eigen ervaringen weet je al dat beoordelingen van klanten social proof kunnen leveren voor je winkel en de producten. Dit is, op een heel duidelijke manier, vertrouwen opbouwen voor je winkel.

Er zijn eindeloos veel statistieken die de kracht van online beoordelingen aantonen als het gaat om het converteren van klanten. Dit artikel van Oberlo geeft veel interessante statistieken. Hier zijn een paar opmerkelijke:

• Productpagina's met beoordelingen van klanten ontvangen 3,5 keer meer conversies dan pagina's zonder.
• Drie van de vier shoppers zeggen dat ze net zoveel vertrouwen hebben in online beoordelingen als in aanbevelingen van vrienden en familie.
• 89% van de online shoppers wereldwijd leest beoordelingen voordat ze een aankoopbeslissing nemen.

Ook het Digital Trust Report 2024 van Trusted Shops komt met vergelijkbare resultaten:

• 66% van de respondenten geeft aan bij een nieuwe webshop te kopen als de webshop positieve online beoordelingen heeft...
• ... tegenover 55% die de webshop vertrouwt, omdat vrienden/familie het aanbevelen.
• Slechts 2% van de ondervraagden geeft aan nooit beoordelingen te lezen voor ze een aankoop doen.

Klantbeoordelingen bieden echter nog veel meer voordelen voor je webshop...

Beoordelingen van klanten kunnen je SEO een boost geven

Naast social proof kunnen beoordelingen van klanten je winkel en producten meer zichtbaarheid geven. Hoe? Door middel van SEO (zoekmachineoptimalisatie).

In de ogen van Google is het toevoegen van beoordelingen aan je website vergelijkbaar met het toevoegen van nieuwe content aan je website. De webcrawlers van Google scannen websites op relevante informatie om te bepalen waar de website moet komen te staan op de resultatenpagina's van de zoekmachine (SERP's).

Deze user-generated content geeft je website waardevolle zoekwoorden die voortdurend worden bijgewerkt met de toevoeging van nieuwe beoordelingen (Google houdt ook van websites die voortdurend nieuwe inhoud toevoegen). Hoe meer beoordelingen je hebt, hoe hoger je in Google zou moeten scoren voor de belangrijkste zoekwoorden van je bedrijf.

Over zoekmachines gesproken, we weten allemaal hoe belangrijk het is om ontdekt te worden via Google & co. Als je op de eerste pagina van je belangrijkste zoekwoorden komt, kan dat honderden (of duizenden... of zelfs miljoenen!) bezoekers per maand naar je website brengen.

Ik heb het al gehad over user-generated content als een manier om de SEO van je site te verbeteren. Het visuele element van je beoordelingen kan echter ook helpen om bezoekers aan te trekken.

Vertrouwen opbouwen op het eerste gezicht

Het is geen geheim dat visuele elementen meningen kunnen beïnvloeden. Het uiterlijk van een webshop beïnvloed je verwachtingen ervan.

Klantbeoordelingen met sterren (ook wel sterrenbeoordelingen genoemd) kunnen een element van vertrouwen op het eerste gezicht aan je bedrijf geven.

Als je websitepagina's organisch hoog scoren, is dat op zichzelf al een geweldig teken van betrouwbaarheid. Je kunt de aandacht van je doelgroep echter nog meer trekken door die kleine sterretjes naast je advertenties in Google te zetten (sommige onderzoeken hebben aangetoond dat het verkeer met 35% toeneemt als er sterren worden weergegeven in de SERP's van Google). Dit geldt ook voor Google Shopping-advertenties.

Vergeet niet dat vertrouwen al begint voordat een shopper je website bezoekt en sterwaarderingen zijn daar een HEEL belangrijk onderdeel van. Hieronder zie je een voorbeeldadvertentie van onze klant WoodWatch:

Bron: Google/WoodWatch

Beoordelingen geven nuttige feedback

Tot slot, maar zeker niet in de laatste plaats, zou je moeten overwegen om beoordelingen van klanten op je website te krijgen, omdat ze niet alleen je potentiële klanten waardevolle feedback geven, maar deze ook aan jou geven!

Onthoud dat optimalisatie niet alleen betekent dat je moet sleutelen aan een paar websitefuncties en de formulering van je advertenties. Je kunt ook de klantervaring en je productlijn optimaliseren.

Als je bijvoorbeeld te veel negatieve beoordelingen over je klantenservice krijgt, is het misschien tijd om een aantal serieuze interne veranderingen te overwegen. Hetzelfde geldt voor slechte beoordelingen over een specifiek product. Als te veel klanten klagen over een bepaald product, kun je overwegen om het uit je assortiment te halen.

Waar moet je op letten bij het zoeken van een provider van beoordelingen?

Er zijn veel aanbieders van beoordelingen van klanten. Wat onderscheidt hen van elkaar? Wat zijn de belangrijkste kwaliteiten van een beoordelaar?

Kies een Google-gecertificeerde aanbieder van beoordelingen

Om te beginnen, omdat online beoordelingen zo'n belangrijke waarde kunnen hebben voor je SEO- en zichtbaarheidsstrategieën, is het enorm belangrijk om een aanbieder van beoordelingen te hebben die samenwerkt met Google.

Om je sterrenbeoordelingen zichtbaar te maken in Google Ads, moet Google weten dat je shop voortdurend nieuwe beoordelingen ontvangt. Met de extensies van Google Ads (tegenwoordig Google Ads Componenten genoemd) kun je deze sterrenbeoordelingen aan je advertenties toevoegen.

Zorg voor een goede reputatie online met servicebeoordelingen

Het weergeven van beoordelingen van je diensten en producten direct op je website is superbelangrijk. Door je betrouwbaarheid te tonen, voorkom je vaak dat gebruikers je website verlaten om je reputatie te controleren.

Een deel van het winkelend publiek zal echter altijd afhankelijk zijn van zoekmachines om onderzoek te doen naar je winkel. Dat betekent dat de kans groot is dat er beoordelingen voor je winkel zijn op beoordelingssystemen van derden waarvoor jij je niet hebt geregistreerd, wat moeilijk te onderhouden kan zijn. Het is echter nog steeds belangrijk om te proberen je reputatie op het hele web te beheren, niet alleen op je eigen website.

Proactief zijn in het vragen om beoordelingen is van vitaal belang voor een goede online reputatie. Teleurgestelde klanten zijn eerder geneigd om ongevraagd beoordelingen te schrijven, dus een proactieve aanpak is nodig om je tevreden klanten te stimuleren om ook hun feedback achter te laten!

Een tool als de Trusted Shops Reputation Manager doet precies dat. Hiermee kun je beoordelingsverzoeken versturen voor open platforms zoals Google Bedrijfsprofiel en voor sommige bedrijven zoals Trustpilot.

Beoordelingen verzamelen: timing is belangrijk

Iets anders waar je op moet letten bij het kiezen van een aanbieder van beoordelingen is hoe gemakkelijk ze het maken om beoordelingen van je klanten te verzamelen. Het is een feit dat de meeste klanten geen beoordelingen achterlaten, dus je beoordelingsprovider moet een solide proces hebben opgezet om beoordelingen van klanten te verzamelen.

De Trusted Shops Review Collector helpt winkeleigenaren bijvoorbeeld bij het automatiseren van het verzenden van e-mails met verzoeken om beoordelingen.

Klanten beoordelingen laten geven kan op zich al een uitdaging zijn. Onderzoek heeft aangetoond dat de timing van het verzoek een grote rol speelt. Als je de timing van je e-mails met verzoeken om beoordelingen kunt bepalen (bijvoorbeeld 2 dagen na levering), kun je het aantal beoordelingen dat je krijgt maximaliseren.

Hier is iets waar klanten en bedrijfseigenaren het over eens zijn: geen goederen, geen beoordelingen. Met andere woorden, je wilt niet om een beoordeling vragen als de klant de producten niet eens heeft ontvangen. Waarom? Als dit vroege beoordelingsverzoek hen inspireert om feedback te geven, zal die waarschijnlijk gaan over het feit dat ze de producten nog niet hebben ontvangen; niet bepaald de gloedvolle beoordeling waar je op hoopte!

Regel nummer één is dus simpel: stuur pas een verzoek om beoordeling als je zeker weet dat ze hun goederen hebben ontvangen.

Meer specifiek is volgens ons onderzoek twee dagen na levering het ideale moment om een verzoek tot beoordeling te sturen. Over het algemeen geeft dit de klant genoeg tijd om het pakket op te halen en het product uit te proberen (terwijl ze nog steeds enthousiast zijn over hun nieuwe aankoop).

Bovendien bleek uit ons onderzoek dat de meest voorkomende tijdstippen voor beoordelingen op maandagochtend om 9 uur zijn. Over het algemeen lijken veel beoordelingen 's ochtends binnen te komen, dus het later op de avond versturen van beoordelingsverzoeken kan het meest zinvol zijn, omdat ze dan de volgende ochtend worden ingevuld en ingediend.

Het is echter belangrijk om in gedachten te houden dat deze statistieken niet noodzakelijkerwijs opgaan voor je doelgroep, dus het is belangrijk om dit te testen voor je klanten.

Meer functies

Je moet er ook over nadenken hoe je beoordelingen worden weergegeven. Kun je ze aanpassen aan het uiterlijk van je merk en website?

Over het weergeven van beoordelingen gesproken: is er een manier om je beoordelingen te integreren in je social media-accounts (zoals Facebook en Instagram)?

Ten slotte is het belangrijk dat shoppers hun beoordelingen kunnen bewerken. Waarom? Nou, als je een probleem met een negatieve beoordeling kunt oplossen, kun je de klant vragen om zijn beoordeling en waardering te wijzigen, wat natuurlijk invloed heeft op je score.

Hoe moet je online klantbeoordelingen weergeven?

Inmiddels weet je waarom het belangrijk is om beoordelingen te verzamelen. Online beoordelingen zorgen ervoor dat klanten die voor het eerst bij jouw webshop kopen zich zekerder voelen. Met vertrouwen kom je een heel eind!

De vraag blijft: hoe moet je deze beoordelingen weergeven?

Nogmaals, dit hangt af van het soort beoordelingen waar we het over hebben.

Als het op productbeoordelingen aankomt, is het antwoord eenvoudig: bovenaan de productpagina en bij de productafbeeldingen.

Maar als het gaat om service-/shopbeoordelingen die de klantenservice van je merk aangeven, wil je deze gemakkelijk toegankelijk maken op je hele website: geef bezoekers van je website nooit een reden om je website te verlaten, zelfs niet als dat is om onderzoek te doen naar je bedrijf.

Beoordelingen weergeven met een widget

Eén ding is zeker. Je wilt dat klanten gemakkelijk toegang hebben tot die beoordelingen. Een manier om shopbeoordelingen weer te geven is het gebruik van een beoordelingswidget. Deze toont meestal de gemiddelde score en een willekeurig gekozen commentaar. Door op de widget te klikken, gaan klanten naar het profiel met de klantbeoordelingen en krijgen daar een overzicht van alle beoordelingen.

Goede beoordelingen moeten zo goed mogelijk op je site worden geplaatst om effect te hebben. Een widget kan voortdurend (geminimaliseerd) op het scherm blijven staan voor gemakkelijke toegang.

Ze mogen echter niet afleiden van je aanbod. Bij Trusted Shops zijn enkele van de meest favoriete oplossingen het plaatsen van widgets op de zijbalk van de homepage of in de voettekst van de website.

Bovendien moeten de beoordelingen van je klanten ook op mobiele sites worden weergegeven zonder dat ze afleiden.

Previews van je beoordelingen tonen

Beoordelingssterren zijn een belangrijke indicator voor je klanten, maar beoordelingen kunnen een beter verhaal vertellen dan een gemiddelde score.

Daarom raden we je aan om een selectie van tussen de twee en zes beoordelingen te presenteren. Dit aantal is genoeg voor klanten om ze snel door te nemen en geeft ze een goede eerste indruk. Een beoordelingssticker maakt dit, en meer, mogelijk.

Pas de opmaak van de pagina aan

Pas het beoordelingsdisplay aan de lay-out van je website aan, zodat het er niet uitziet als een vreemd object, maar als een integraal onderdeel van elke pagina. Dit geldt niet alleen voor kleur, typografie en opmaak, maar ook voor stijl en thema.

Kortom

Al met al kan het verzamelen en weergeven van beoordelingen van klanten je webshop enorm ten goede komen. Door het verzamelen van deze beoordelingen geef je je website veel meer geloofwaardigheid, verhoog je de SEO van je website en heb je directe feedback van je klanten, wat je kan helpen bij het optimaliseren van je bedrijfsvoering.