Shops mogen niet dwingen een account te maken

Veel webshops werken standaard met verplichte accounts. Dat is begrijpelijk vanuit marketing en klantretentie, maar juridisch steeds lastiger te verdedigen. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft eind 2025 opnieuw bevestigd dat webshops klanten in veel gevallen niet mogen verplichten om een account aan te maken om een bestelling te kunnen plaatsen. Die lijn sluit aan bij recente aanbevelingen van de European Data Protection Board (EDPB).

Voor e‑commerce is dit geen detail, maar een structurele compliancevraag. Het raakt de manier waarop bestelprocessen zijn ingericht en hoe persoonsgegevens worden verwerkt. De kernvraag is niet of accounts zijn toegestaan, maar wanneer het verplicht stellen daarvan juridisch houdbaar is.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/Aleksandr Merg

Het uitgangspunt: dataminimalisatie en vrije keuze

Het uitgangspunt onder de AVG is helder. Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt als dat noodzakelijk is voor een specifiek en gerechtvaardigd doel. Voor een eenmalige online aankoop is het in de meeste gevallen niet nodig om een blijvend klantaccount aan te maken.

In haar aanbevelingen over verplichte gebruikersaccounts benadrukt de EDPB onder meer dat een aankoop ook zonder account mogelijk moet zijn, dat gastbestellingen in veel situaties de aangewezen route zijn en dat aanvullende verwerkingen, zoals profielopbouw of marketingdoeleinden, niet mogen worden afgedwongen via een accountplicht. Een webshop mag klanten dus niet voor het blok zetten met 'geen account, geen bestelling', tenzij zij concreet kan onderbouwen waarom een account strikt noodzakelijk is.

Wanneer mag een account wél verplicht zijn?

Dat betekent niet dat accounts per definitie onrechtmatig zijn. Er zijn situaties waarin een account functioneel en juridisch verdedigbaar kan zijn, bijvoorbeeld bij doorlopende dienstverlening of abonnementen, bij digitale diensten waarbij toegang en beveiliging essentieel zijn, of wanneer identificatie nodig is om fraude te voorkomen of wettelijke verplichtingen na te leven.

Ook in die gevallen geldt echter dat de noodzaak van het account duidelijk moet worden uitgelegd en dat alleen gegevens mogen worden gevraagd die daadwerkelijk nodig zijn voor dat doel. Een account mag geen verkapt middel zijn om meer data te verzamelen dan noodzakelijk of om marketingverwerking af te dwingen.

Wat webshops nu concreet moeten checken

Dit is hét moment om het accountmodel kritisch te beoordelen. In de praktijk zijn de volgende vragen vaak doorslaggevend:

• Kunnen klanten als gast bestellen zonder functionele beperkingen?
• Is duidelijk en transparant uitgelegd waarom een account nodig is, als dat wordt gevraagd?
• Zijn accountregistratie en marketingtoestemming strikt van elkaar gescheiden?
• Worden bij registratie alleen gegevens gevraagd die noodzakelijk zijn voor het beoogde doel?
• Kunnen klanten eenvoudig hun gegevens aanpassen en hun account verwijderen, en is die mogelijkheid goed vindbaar?

Webshops die deze vragen niet overtuigend kunnen beantwoorden, lopen onnodig risico. De AP heeft eerder laten zien dat zij ook bij ontwerpkeuzes in online processen bereid is handhavend op te treden. Verplichte accounts zonder duidelijke noodzaak kunnen daarbij nadrukkelijk in beeld komen.

Hoe bereik je klanten zonder account na afloop?

Je wilt dat klanten je onthouden, dus wil je ze ook na de bestelling bereiken. Maar hoe doe je dat als ze geen account hebben aangemaakt?

Personaliseer je bestel- en verzendbevestiging

Zorg ervoor dat je bestel- en verzendbevestiging gepersonaliseerd is en duidelijk overzicht geeft. Je kunt ook iets grappigs toevoegen, wat bij klanten blijft hangen.

Coolblue heeft iets leuks: wachttherapie. Het is een link naar een pagina met de tekst 'Yes! Je hebt iets besteld. Nog héél even wachten tot je bestelling bij je is. Maar geen paniek: wachten wordt leuk met onze wachttherapie.' Op deze pagina zie je een slinger die je kunt uitprinten, een playlist met liedjes met het woordje 'waiting' en een video van een uur van een Coolblue-pakketje op een strand, met een relaxend muziekje.

Wat hebben klanten hieraan? Ze vinden het bedrijf grappig (past bij hun slogan 'alles voor een glimlach') en het bedrijf blijft in de gedachten van de klant hangen. De video is bijvoorbeeld in 10 jaar tijd al meer dan 500.000 keer bekeken!

Let op: maak geen promotie voor je producten in je bevestiging. Klanten hebben mogelijk geen toestemming gegeven om marketingmails te ontvangen.

Stuur een beoordelingsverzoek naar je klant

Nadat de klant de bestelling heeft ontvangen, kun je een beoordelingsverzoek sturen. Als je lid bent bij Trusted Shops kun je inschakelen dat alle klanten, dus ook die als gast bestellen, een beoordelingsverzoek ontvangen.

Ten eerste zorg je ervoor dat je klanten opnieuw je naam horen, dus dat je naam beter in hun geheugen zit. Ten tweede helpt dit je beoordelingsscore, omdat als je tevreden klanten om een beoordeling vraagt, je meer kans hebt dat ook tevreden klanten een beoordeling achterlaten.

Conclusie

De lijn van toezichthouders is duidelijk. Een account mag niet standaard de toegangspoort tot een bestelling zijn. Webshops moeten gastbestellen mogelijk maken, tenzij zij een concrete en juridisch houdbare noodzaak voor een verplicht account kunnen onderbouwen. Door accountregistratie te scheiden van marketing, persoonsgegevens te minimaliseren en transparant te zijn over het doel van gegevensverwerking, verklein je niet alleen het juridische risico, maar versterk je ook het vertrouwen van consumenten.

Voor webshops die dit nog niet hebben ingericht, is dit het moment om het bestelproces en de accountlogica tegen het licht te houden, voordat dit onderwerp nadrukkelijker op de handhavingsagenda van de AP verschijnt.