Surveys zijn een goede manier om meer te weten te komen over je klanten, maar ook over wat jij kan verbeteren om je klanten nóg blijer te maken. Om je te helpen jouw enquête te optimaliseren.
In dit artikel leer je…
🤔 Enquête, survey of vragenlijst?
Ten eerste: is het survey, enquête of vragenlijst? Alle antwoorden zijn juist. Het zijn synoniemen van elkaar, allemaal uit een andere taal. Wij zullen het hier over een survey hebben.
✏️ Waarom zou je een survey maken?
Het doel van een survey is om meer informatie te vergaren. Dit is extra handig als je erachter wilt komen of je klant liever het ene product koopt, of het andere bijvoorbeeld. Of om erachter te komen waar jij kan verbeteren.
Probeer niet te vaak een survey uit te sturen en ook is het slim om de survey kort te houden. Niemand wil te lang tijd besteden aan het invullen van gegevens.
📖 Leestip: 'Net Promoter Score (NPS): een snelcursus'.
🎯 Begin met een doel en theorie
Als je een survey wilt maken, is het verstandig om eerst na te denken over het doel. Waarom wil je een survey maken? Probeer heel specifiek te zijn voor jezelf. Hiervoor is het verstandig om alvast onderzoek te doen. Heb je het probleem dat mensen veel retourneren? Doe eerst literatuuronderzoek (online) wat de meest voorkomende redenen zijn om te retourneren.
📫 Naar wie stuur je de survey?
Het is belangrijk om na te denken naar wie je de survey stuurt. Stel, je hebt een lijst met mensen die ingeschreven zijn voor je nieuwsbrief. Dit zijn klanten, maar ook niet-klanten, dus mensen die niks besteld hebben. Als je wilt weten wat beter kan aan het bestelproces, kun je beiden deze vraag stellen, want misschien zijn niet-klanten juist geen klant omdat er iets mis is met het bestelproces. Echter: als je wilt weten hoe tevreden mensen zijn over de verzending van de bestelling, kun je beter alleen de survey sturen naar bestaande klanten.
📖 Leestip: '9 tips voor een succesvolle nieuwsbriefcampagne'.
🔏 Wat is beter: open of gesloten vragen?
Het ligt eraan wat je wilt bereiken. Gesloten vragen kunnen helpen om een heel duidelijk beeld te krijgen. Dit kan een ‘Ja/nee’-vraag zijn, maar ook een ‘In hoeverre beoordeel je…’ vraag. Dit is uiteindelijk makkelijker met verwerken, omdat je dit rechtstreeks kan overnemen en er niet verder meer over na hoef te denken.
Overigens kan een open vraag juist vragen beantwoorden waarvan je geen idee hebt wat het antwoord zal zijn. Stel, je wilt weten wat het zwakste punt is in je customer journey. Je vraag kan dan zijn: Waar was je het minst tevreden over? Om de antwoorden het meest efficiënt te verwerken uiteindelijk, moet je een systeem opzetten nadat je de surveys terugkrijgt. Dit is dus tijdrovender, maar kan uiteindelijk meer informatie opleveren omdat mensen niet beperkt zijn tot enkele antwoorden.
Een ander punt waaraan je moet denken: gesloten vragen zijn sneller beantwoord dan open vragen. Je kunt dus een langere survey maken met meer vragen, als je gesloten vragen gebruikt.
❓ Hoe stel je een vraag?
Denk goed na over hoe je de vraag stelt en let goed op of mensen je vraag hetzelfde interpreteren. Bijvoorbeeld, een vraag als: ‘Ben je tevreden over Microsoft?’ Deze kan op verschillende manieren beantwoord worden. Bijvoorbeeld: misschien is iemand helemaal tevreden over de computers van Microsoft, maar niet met de klantenservice. Of de klant vindt één product fijner dan de ander. Wees daarom heel specifiek in wat je vraagt.
Denk ook na: test je wel wat je wilt testen? Dit past ook weer bij welke doelgroep je voor ogen hebt en naar wie je de survey stuurt. Bijvoorbeeld als je de vraag stelt: Hoe beoordeel je het bestelproces? Dan krijg je misschien niet heel duidelijke antwoorden. De ene kan begrijpen hoe moeilijk het is om een bestelling te plaatsen, terwijl iemand anders misschien denkt dat je het hebt over het hele proces, van product zoeken naar het product op de deurmat ontvangen.
Daarnaast: let op je woorden. Dus als je wilt weten of iemand het eens is met een stelling, is het niet handig om te schrijven. Bijvoorbeeld: ‘Ik raad dit product niet aan’. Dan is het beter om te schrijven: ‘Ik raad dit product aan’, zodat het logisch is dat ‘Eens’ een positieve reactie is. Ook goed om te weten: soms antwoorden mensen ‘Ik zou dit product niet bij vrienden aanraden omdat mijn vrienden dit product niet nodig hebben’. Denk ook hierover na voor je de vraag stelt!
🌎 Zorg dat je survey representatief is
Hiermee bedoelen we: zorg dat je de survey naar genoeg mensen stuurt. Stel, ik doe een survey onder 10 mensen over hoe ze de nieuwe website vinden. Door een zo’n beperkt aantal mensen de vraag te stellen, heb je kans dat ze allemaal hetzelfde zeggen, terwijl dat geen weerspiegeling is van al jouw klanten. Elk antwoord staat dan namelijk voor 10%! Een survey is daarom het beste als je meer dan 100 antwoorden krijgt, maar des te meer, des te beter natuurlijk.
📖 Leestip: 'Wat is een persona en hoe maak je een persona?'
💲 Incentive of niet?
Je kunt een incentive geven voor een enquête, bijvoorbeeld: ‘Vul de vragenlijst in en maak kans op een zeeppakket’. Dit zijn leuke manieren om mensen te stimuleren om alles in te vullen natuurlijk, maar dit kan ook averechts werken: misschien vullen mensen alleen de survey in om iets te kunnen winnen.
👍 Trusted Shops vragenlijsten
Als laatste punt is het misschien goed om te weten dat je als eTrusted-klant ook vragenlijsten kan versturen. We hebben daarvoor zelfs bepaalde templates gemaakt.
Benieuwd hoe we jou kunnen helpen met vragenlijsten, maar ook online zekerheid? Neem vrijblijvend contact op met onze experts in e-commerce!
🔄 Kortom
Een survey maken is een goed idee als je meer te weten wilt komen ergens over. Probeer niet te vaak surveys te versturen en houd je survey kort (maar wel zodat je genoeg informatie ontvangt natuurlijk). Vind je eigen weg en evalueer naderhand wat er goed ging en wat je de volgende keer anders zou doen. Surveys zijn op meerdere manieren leerzaam!
