Zo reageer je optimaal op reviews voor je webshop

Als je klanten een review schrijven voor je webshop, moet je ze belonen met een reactie. In dit artikel vertellen we je hoe je op positieve en negatieve beoordelingen kunt reageren en zo je merk kunt versterken.

Waarom überhaupt reageren op klant­beoordelingen, staan die niet voor zichzelf? In principe wel, vooral als ze positief zijn. Daarom geldt de volgende regel: op negatieve reviews moet je reageren, op positieve kun je reageren.

Druk waardering uit en vestig de aan­dacht op aan­bie­dingen

Er zijn vele redenen waarom een beoordeling een goede zaak is. Aan de ene kant maak je je klantenservice openbaar, mensen krijgen een idee van de toon waarop je communiceert en hoe het er bij jou aan toe gaat. Voor een ander uit je waardering voor je klantenkring als ze de tijd nemen om een tekst te schrijven.

Daarnaast kun je antwoordreacties gebruiken als platform om subtiel de aandacht te vestigen op producten en diensten of om een campagne te promoten. Bijvoorbeeld: 'We zijn erg blij dat u zo tevreden bent over de gereedschaps­kist! Kom terug naar de winkel tijdens onze promotie­week eind oktober om meer aanbiedingen te ontdekken'. 

Dit geldt voor elke reactie

Houd het persoonlijk: Probeer je reactie altijd zo persoonlijk mogelijk te maken, uiteraard rekening houdend met gegevens­bescherming. Een veilige manier is om klanten aan te spreken met de naam die ze zelf in de loop van de recensie hebben gepubliceerd.

Sla de juiste toon aan: De toon bepaalt vaak meer hoe mensen een tekst waarnemen dan de eigenlijke inhoud. Wees dus vriendelijk, empathisch en sympathiek. Houd in gedachten om op een manier te communiceren die past bij je doelgroep en zo uniform mogelijk is op alle plaatsen op het net, zodat je bedrijf herkenbaar is.

Bied afwisseling: Vooral als je de meestal positieve reviews bevestigt met een bedankje, moet je afwisseling bieden in plaats van standaard­zinnen. Anders komt het erg eentonig over voor mensen die deze recensies afschuimen. Het is natuurlijk prima om sjablonen te maken voor terug­kerende gevallen, maar varieer ze en gebruik verschillende.

Kom ter zake: Bijna niemand neemt de tijd om lange teksten te lezen op review­platforms, dus moet je kort en bondig zijn. Antwoord echter niet te beknopt, want dat kan ongeïnteresseerd overkomen. Idealiter 2 tot 6 zinnen, maar als er echt meer te zeggen is, bijvoorbeeld bij een conflict, ga dan je gang.

Dit is wat je moet overwegen in het geval van negatieve reviews

Toon empathie: Verplaats je in de schoenen van je klant en probeer te begrijpen wat hem van streek maakt. Druk dit dienovereenkomstig uit, bijvoorbeeld: 'We begrijpen dat je niet blij bent met de vertraging.'

Blijf constructief: Er zijn mensen die zich voor hun thuis-pc in woede schrijven en daar met enige afstand misschien spijt van krijgen. Antwoord nooit op dezelfde toon, dat reflecteert altijd negatief op jou! Blijf objectief, welke toon je klanten ook aanslaan. Vermijd ook ironie en sarcasme, dat hoort ook niet bij serieuze bedrijfscommunicatie en komt snel over als achteruitgang.

Verontschuldig je: Als de fout bij jou ligt, moet je de klant je excuses aanbieden. Dit is ontwapenend en authentiek, want niemand is perfect. Let op: als de schuld buiten jouw macht lag, is het niet altijd handig om je excuses aan te bieden. Dan is het soms beter om de klant bijvoorbeeld te bedanken voor het geduld. Kijk daarbij wel uit of het gepast is in de situatie of niet.

Oplossingen bieden: Een constructieve reactie op negatieve review omvat vooral het bieden van een concrete oplossing. Als je de gegevens van de klant hebt, beloof dan persoonlijk contact op te nemen. Als dit niet mogelijk is, geef dan aan hoe diegene contact kan opnemen met jou.

Dit geldt voor neutrale reviews

Neutrale beoordelingen gaan vaak gepaard met drie of vier van de vijf sterren en bevatten vaak een 'Alles ging geweldig, maar...'. Dit is geen algemene kritiek, maar alles verliep vlot op één klein dingetje na. Deze reviews zijn voor webwinkelieren goud waard, omdat ze vaak mogelijkheden laten zien om de winkel te optimaliseren zonder dat je daardoor een klant bent kwijtgeraakt.

De reactie op neutrale beoordelingen ligt voor de hand: bedanken en de kritische punten objectief behandelen; hier geldt hetzelfde als voor de behandeling van negatieve beoordelingen. Benadruk ook het positieve, bijv: 'We zijn erg blij dat je tevreden bent met de nieuwe stofzuiger en we blijven werken aan het optimaliseren van onze levertijden'.

Hoe te reageren op positieve beoordelingen

Zeg dankjewel: Natuurlijk moet je dankjewel zeggen voor een leuke opmerking. Probeer zo individueel mogelijk te zijn en laat zien waar je enthousiast over bent, bijvoorbeeld: 'We zijn heel blij dat je onze tassen zo mooi vindt en dat je ze voor veel gelegenheden kunt gebruiken'.

Oproep tot iets: Sluit je commentaar af met een oproep tot actie (call to action). Zo vergroot je de kans op een herhalingsaankoop. Hier volgen enkele voorbeelden: 'Kom ons binnenkort weer opzoeken', 'Waarom neem je geen kijkje op onze promotiepagina's?', 'We zien je graag terug', enz. Je kan ook een link sturen met een artikel dat erbij past. Handig voor upselling!

Bied ondersteuning: Het komt altijd vriendelijk over als je ondersteuning biedt bij het gebruik van een product. Dit moet ook specifiek gaan over wat er in de review staat en onopvallend overkomen, bijvoorbeeld: 'Neem gerust contact op als je vragen hebt over de opzet'. 

Reviews beantwoorden is veel werk? Niet nodig!

Het is de moeite waard om te reageren op klantbeoordelingen, want die zijn vaak het eerste wat mensen op internet over je winkel lezen. Vaak wordt op dit punt besloten of potentiële klanten je site überhaupt zullen bezoeken.

Natuurlijk moet de inspanning in redelijke verhouding staan tot het voordeel. Het is volkomen terecht om vooraf geformuleerde antwoorden te gebruiken, zolang je ze maar aanpast. Daarnaast is het raadzaam om een persoon in je bedrijf aan te wijzen die de beoordeling voor zijn rekening neemt, zodat niet iedereen het onderwerp van de grond af aan hoeft te leren. Het beste is om elke ochtend de verschillende portalen te controleren, zodat niets zich ophoopt en de inspanning beheersbaar blijft.

Kunstmatige intelligentie voor snelle antwoorden

Kunstmatige intelligentie biedt een andere manier om moeiteloos reacties te geven op reviews. Trusted Shops biedt sinds kort zo'n tool! Het laat voor elke beoordeling een automatisch gegenereerde tekst verschijnen, die je voor publicatie slechts met één klik hoeft te bevestigen. Je kunt ook de tekst wijzigen of zo nodig een nieuwe genereren. Leer er meer over op deze pagina.

Je kunt natuurlijk ook vrijblijvend contact met ons opnemen bij al je vragen.

 

Origineel in het Duits: 'Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen in meinem Online-Shop?'