Klanttypen helpen bij een betere service. Deel 2: Klantenservice

19.05.2020, 6m

Als klantenservicemedewerker merk je dat ondanks er veel verschillende klanten zijn, bepaalde types vaak terugkomen. Zo kun je herkennen of je klant de leiding neemt in het gesprek, of dat jij de leiding dient te nemen. Vorige week kon je al lezen wat de klanttypen zijn voor verkopers en dit artikel gaan we in op de klanttypen van bestaande klanten. Hoe kun je deze zo blij mogelijk maken?

blogTitle-Customer_Types-1v0001-w680h280_1service

 

Wil je de klanttypen voor verkopers lezen? Lees dan ook ons artikel 'Gebruik klanttypen om beter te verkopen. Deel 1: Sales'

 


 

Dit artikel bestaat uit twee onderdelen:

  • idea Algemeen
    Hierin leggen we uit wat klanttypes zijn en waarom het belangrijk is om hiervan bewust te zijn.

  • customer_support Klanttypen
    Hierin bekijken we vier belangrijke klanttypes in de klantenservice.

 


idea Algemeen

Voordat we op klanttypen ingaan, is het belangrijk om te weten dat we hier in extremen spreken. Niemand is volledig extravert of emotioneel, natuurlijk. Houd er ook rekening mee dat klanten tijdens een gesprek van gedrag kunnen veranderen, door hoe jij ze behandelt.

Wat zijn klanttypes in de klantenservice?

Klanttypes zijn generalisaties over hoe een klant zich gedraagt in contact met jou, in dit geval als klantenservicemedewerker. Daardoor weet jij hoe jij je moet gedragen tegenover deze klant, om het maximale effect uit de communicatie te halen. Het is dus eigenlijk een psychologisch profiel van een persoon.

Waarom helpen klanttypes met klantenservice?

Klantenservice is moeilijker dan het lijkt. Het vergt net als verkopen veel inschattingsvermogen over hoe een klant is en hoe diegene dus zal reageren. Een klant neemt contact op met jou, omdat er een probleem is. De klant komt dus binnen met een negatieve ervaring, die jij dient om te zetten in een positieve. Daarom is het ook juist belangrijk dat je de klant vanaf het begin goed inschat. Schat je een klant verkeerd in, dan kan het gesprek snel escaleren.

Om je klant beter te kunnen helpen, is een goede gespreksstructuur nodig. Daarom raden we je aan om ook ons artikel hierover te lezen: 'Het perfecte telefoongesprek in 5 stappen!'.


customer_support Klanttypen

In deze fase heeft de klant dus al een aankoop bij je gedaan en gaat het om de klantenservice. Hierbij is er een verdeling tussen extravert en introvert, maar ook tussen rationeel en emotioneel. Zie ook de afbeelding hieronder:

image_Customer_types_wheel

Rood

Een klant uit de sectie rood, is zowel extravert als emotioneel. Dit is dus iemand die met gevoel praat en daarbij geen conflict uit de weggaat. Probeer met zo’n klant dan ook geen discussie aan te gaan, maar praat met diegene mee. “Ik begrijp zeker dat u niet blij bent dat het pakket niet is aangekomen, daarom ga ik nu dit doen om het voor u op te lossen” is dan ook een perfecte zin voor diegene. Je bevestigt dat diegene iets voelt wat begrijpelijk is en je gaat het daarom direct oplossen. Dat is dus het stukje empathie waar we net over spraken. Voor deze klant is dat heel belangrijk!

Als de klant fout zit, is het geen goed idee om degene tegen te praten. Ook zijn positieve woorden verstandig. Dus niet: “geen probleem” (want dan zeg je dat er een probleem was), maar: “graag gedaan”. Het klinkt over de top, maar deze klant reageert uit ervaring goed op het zinnetje: “Fijn dat u contact hierover opneemt”. Daarmee laat je zien dat je waardering hebt voor de klant en dat je niet vindt dat de klant buitenproportioneel reageert. Bedenk je namelijk dat wat voor jou een klein probleem lijkt, voor de klant een heel groot probleem kan zijn!

Uit ervaring heeft het ook geen zin om jouw mening te geven aan een situatie als deze niet aansluit bij de mening van de klant. Het is belangrijker om te zeggen: “Ik begrijp uw gevoelens, dus zoek ik gelijk een oplossing”. Deze klant zoekt voor bevestiging bij jou, al zijn sommige “rode” klanten dominant in het begin! Let op dat een klant in deze categorie vaak onzeker is en wilt graag gerustgesteld worden door jou.

teaserNL-sbb-more_trust_more_b2b_success-SBen jij ook een beetje onzeker? Wil je tips over hoe je beter B2B-relaties kunt opbouwen? Lees onze gratis whitepaper hierover en leer waarom dit zo waardevol is. Meer over de gratis whitepaper

Blauw

Blauwe klanten staan volledig tegenover rode. Deze zijn namelijk introvert en rationeel. Deze klant zal veel stil zijn en heeft vooral veel aan duidelijke details. Een goede manier om deze klant te herkennen is dat ze gelijk een bestelnummer doorgeven en/of kort uitleggen wat het probleem is. Deze klant is to the point en wil simpelweg een oplossing.

Interessant is dat Vlaamse klanten vaker op “blauwe” klanten lijken, dan Nederlandse klanten. Dat betekent niet dat ze niet stiekem “groene” klanten zijn!

Zoals gezegd waarderen deze klanten het als je duidelijk bent. Vertel deze klant precies wat je gaat doen en welke tijdsperiode de klant kan verwachten. Moet je de klant later terugbellen? Laat weten hoe snel je de klant terugbelt. Schep realistische verwachtingen. Hierbij is het motto: zeg wat je doet en doe wat je zegt. 

Deze klant stel je niet gerust door te veel empathie te tonen, maar vooral door daadkracht te tonen. Als je niet nakomt wat je beloofd hebt, kan dit veel schade aanrichten aan het vertrouwen van je klant en gaat deze de volgende keer bij de concurrent shoppen. 

teaser-NL_googleAddOn_200x150Blijf ook je concurrent voor door de perfecte advertentie op Google te plaatsen. Dat doe je met deze tips in onze gratis whitepaper.Meer over de gratis whitepaper

Geel

Deze klant is zowel extravert, als rationeel. Dit zijn de klanten die bellen omdat hun dure telefoon kapot is, maar niet boos zijn. Met deze klant kun je goed een grapje maken en een leuk gesprek voeren. Doe dat ook vooral! Dat maakt het werk voor jou leuker, maar ook voor de klant. Vooral als NPS een KPI is voor jou, is deze klant perfect voor jou. 

 Bij deze klanten werkt het erg goed als je opgewekt bent en een praatje met ze maakt. Ze weten dat jij een mens bent en waarderen de moeite die je voor ze doet. Vooral bij Nederlandse klanten in deze categorie werken woordgrappen erg goed! 

Deze klant zal het ook erg waarderen als je aan het eind van het gesprek, in een e-mail of in een later gesprek terughaalt waar jullie het over hadden. Deze klant geeft tussen neus en lippen door kleine stukjes persoonlijke informatie namelijk. Bijvoorbeeld: de klant wacht op een boek dat nog niet geleverd is, want is bijna klaar met de eerste in de reeks en wil daarna gelijk door met de tweede in de reeks. Zeg dan aan het eind van het gesprek: geniet nog even van het eerste boek, of iets dergelijks. 

teaserNL-retouren_verringern-SBij deze klanten kun je het ook makkelijk voorkomen dat ze iets retourneren en je kunt ze meer verkopen. Hoe? Lees onze gratis whitepaper. Meer over de gratis whitepaper

Groen

Een groene klant is introvert en emotioneel. Diegene waardeert het dan ook als jij je van je menselijke kant laat zien. Uit ervaring lijken Vlaamse klanten naar Nederlandse klantenservicemedewerkers vaak een blauwe klant: introvert en rationeel. Toch kan er veel emotie achter zitten waar we niet van bewust zijn. 

Deze klant zal niet snel vragen stellen, dus het is slim om ze voldoende informatie uit jezelf te geven en vragen te stellen als: “Begrijpt u wat ik bedoel?” en aan het eind van het gesprek: “Heeft u verdere vragen?” Ook in het begin van het gesprek is het verstandig om extra vaak te controleren of je goed hebt begrepen wat de vraag van de klant is en na te gaan wat de verwachtingen van de klant zijn. 

Een “groene” klant heeft aanmoediging nodig om het gesprek aan te gaan en voelt zich soms bezwaard om te bellen. Laat deze klant dan ook duidelijk weten dat je diegene waardeert en hoe belangrijk je het vindt dat het goed opgelost wordt voor deze klant.

Dit is vaak de meest loyale klant en een contactmoment met jou kan het verschil uitmaken of diegene trouw blijft, of dat diegene ergens anders gaat winkelen. 


synchronize Kortom

Verkopen en klantenservice kun je leren, maar er komt ook heel veel gevoel en ervaring bij kijken. Gebruik de bovenstaande klanttypen om een idee te krijgen wat je kunt verwachten en hoe je er mee om kunt gaan. Het belangrijkste blijft: neem je klant serieus en doe je best om diegene te helpen, zo houd je een trouwe klant over. Ook kan een klant van type veranderen naarmate het gesprek vordert. Zo kan een klant van rationeel naar emotioneel overschieten, maar ook van introvert naar extravert en vice versa. Daarom is het zo belangrijk om je bewust te zijn van de types en hoe je het beste een gesprek met deze klant kan aanpakken.

email-teaser-competitori-200x150Wil je altijd op de hoogte blijven van onze nieuwe artikelen over e-commerce, events, juridische onderwerpen en meer? Schrijf je in voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief. Inschrijven voor nieuwsbrief >