Bouw online vertrouwen op en verhoog je sales

Positieve online beoordelingen zijn de meest genoemde factor die Europese consumenten overtuigt om bij een nieuwe webshop te kopen. Ze zijn belangrijker dan onder andere concurrerende prijzen en kortingen. Beoordelingen zijn onderdeel van het opbouwen van vertrouwen in een webshop. Vertrouwen heeft op zijn beurt een directe invloed op de verkoop en kan een bedrijf onderscheiden van zijn concurrenten.

📷 titelafbeelding: Shutterstock/FAHMI98

Volgens een onderzoek van Trusted Shops zijn positieve beoordelingen voor 66% van de online shoppers de grootste stimulans om een aankoopbeslissing te nemen. Ontdek andere gegevens over de impact van vertrouwen op e‑commerce en verkoop door de eerste editie van het Digital Trust Report te downloaden:

Wat is vertrouwen in e‑commerce?

Bedenk welke vragen potentiële klanten zich zouden kunnen stellen als ze bij een onbekende webshop aankomen. Ik durf te wedden dat enkele van de eerste vragen zullen zijn: "Is deze website veilig? Word ik niet bedrogen door hier een bestelling te plaatsen? Zal het product dat ik ontvang zijn zoals beschreven?".

Dergelijke vragen hoeven shoppers niet te stellen in fysieke winkels, waar ze de kans hebben om het artikel dat ze kopen zorgvuldig te inspecteren of tot op zekere hoogte te testen. Dit vertrouwen is het element dat shoppers in staat stelt om online een bestelling te plaatsen. Het is het niveau van zekerheid en veiligheid dat de consument voelt bij interactie met een online retailer.

Om een klant een webshop te laten vertrouwen, moet deze erop kunnen vertrouwen dat:

• transacties en persoonlijke en financiële gegevens veilig en beschermd zijn tegen diefstal;
• het product voldoet aan de verwachtingen; het uiterlijk en de functies van het artikel moeten overeenkomen met de beschrijving op de website;
• de verkoper geloofwaardig en transparant is en zich aan afspraken en verplichtingen houdt, zoals levering binnen een bepaalde tijd, de mogelijkheid om het product terug te sturen of de afwezigheid van extra kosten;
• beoordelingen van andere klanten authentiek zijn. Beoordelingen moeten de daadwerkelijke ervaring van andere klanten weerspiegelen en de reputatie van de webshop objectief vormgeven;
• er is aftersalesondersteuning en in geval van problemen kan de klant rekenen op hulp bij het oplossen ervan.

Hoe beïnvloedt het niveau van vertrouwen de verkoop?

Vertrouwen vormt de basis waarop de aankoopbeslissing van de consument is gebaseerd. Een verkoper die geloofwaardig is en zijn beloften nakomt, kan dus meer verkopen verwachten. Vooral in een tijdperk van bloeiende e‑commerce en een toenemend aantal webshops, kunnen authentieke klantbeoordelingen (die een vertrouwenwekkend element zijn in e‑commerce) ook fungeren als een onderscheidende factor vergeleken met de concurrentie, belangrijker nog dan de prijs.

De mate van vertrouwen in webshops en het geloof in hun betrouwbaarheid is sterk gecorreleerd met de frequentie van online winkelen. Volgens het Digital Trust Report heeft tot 67% van de online shoppers die minstens 20 keer per jaar online winkelen vertrouwen in de betrouwbaarheid van webshops. En hoewel bijna tweederde van de Europese consumenten vertrouwen heeft in online bedrijven, moeten webwinkeliers er toch aan werken om het vertrouwen verder te versterken om de minder vertrouwenwekkende consumenten te overtuigen.

Om de geloofwaardigheid van een bepaald bedrijf te bevestigen, laten klanten zich meestal leiden door beoordelingen over het bedrijf. Deze fungeren als social proof van legitimiteit, wat een veel grotere impact heeft dan de verzekeringen van de webshop zelf over de betrouwbaarheid van zijn diensten en de hoge kwaliteit van zijn producten.

Wat is precies de invloed van beoordelingen op online shoppers? Volgens ons onderzoek leest 79% van de Europese consumenten altijd of meestal beoordelingen voordat ze een aankoop doen. Zelfs mensen die over het algemeen geen vertrouwen hebben in webshops doen dat.

Bovendien is het zo dat hoe vaker consumenten online kopen, hoe groter de kans is dat ze positieve feedback achterlaten - en dat zijn toch degenen waar je het meest om zou moeten geven. Dit toont aan dat vertrouwen niet alleen loont in termen van verkoop, maar ook in het opbouwen van klantenloyaliteit. Een meer betrouwbare webshop betekent een grotere kans op herhalingsaankopen en het achterlaten van positieve feedback, wat anderen kan overtuigen om ook op het aanbod van jouw webshop in te gaan.

Vertrouwen wordt ook opgebouwd door wat er na de transactie gebeurt. Hiermee verwijs ik in de eerste plaats naar klantenservice en ondersteuning bij problemen. Maar ook het reageren op feedback maakt deel uit van de service na verkoop. Volgens ons rapport is deze activiteit ook zeer krachtig als het gaat om het overtuigen van onbesliste klanten om een aankoopbeslissing te nemen.

Andere elementen van vertrouwen zijn ook het vermelden waard, zoals certificaten, keurmerken of een kopersbescherming. Deze worden het meest gewaardeerd door mensen die online goederen met een hogere waarde kopen.

Welke elementen scheppen vertrouwen in een webshop?

Wat kun je doen om het vertrouwen in je bedrijf te vergroten? De elementen van vertrouwen zijn fundamenteel. Betrouwbare beoordelingen of keurmerken toegekend door externe experts zijn een objectief signaal aan potentiële klanten dat een bedrijf geloofwaardig is.

Om vertrouwen te wekken bij bezoekers die voor het eerst je webshop bezoeken, is het echter ook de moeite waard om andere factoren in gedachten te houden:

Wees transparant

Als je belooft de bestelling de volgende dag te leveren, kun je er maar beter alles aan doen om die belofte na te komen. Anders riskeer je een negatieve reputatie en het onherstelbare verlies van een klant.

Geef duidelijke en gedetailleerde informatie over procedures zoals levering, retourzendingen, klachten, omruilingen of extra kosten. Zorg ervoor dat ze in duidelijke taal zijn geschreven, zodat de potentiële koper er geen twijfels over heeft en, in geval van problemen, helpt om ze op te lossen.

Garandeer veiligheid

SSL-certificaten, die de persoonlijke en financiële gegevens van klanten beschermen tegen onderschepping, zijn een must voor elke webshop. Browsers waarschuwen gebruikers voor sites die geen SSL hebben, waardoor ze meteen waakzaam zijn.

Een ander belangrijk element is het aanbieden van veilige betaalmethoden die bekend zijn bij potentiële kopers. Het is de moeite waard om een vrij breed scala aan betalingsmethoden aan te bieden, zodat de gebruiker de methode kan kiezen die het beste bij hem past.

Zorg voor een goede gebruikerservaring

Een duidelijke en eenvoudig te navigeren website zonder een overdaad aan pop-ups is een positief signaal voor potentiële klanten. Een professioneel ontwerp en zorgvuldig taalgebruik versterken ook een geloofwaardig imago.

Bied ondersteuning na de verkoop

Zoals ik al eerder zei, is wat er na de verkoop gebeurt ook belangrijk voor het versterken van de koper-verkoper-relatie en het vertrouwen. Communiceer dus openlijk hoe er contact met je kan worden opgenomen als dat nodig is, en bied verschillende vormen van contact aan. Het ergste wat je kunt doen is de klant alleen laten met zijn probleem.

Kortom

Feedback verzamelen, met hen in gesprek gaan, een geloofwaardig merkimago hebben en een relatie met de klant onderhouden in elke fase van hun kooptraject zijn de belangrijkste elementen om op te letten om meer vertrouwen van de koper te krijgen.

In de eerste editie van het Digital Trust Report onthullen we de belangrijkste gegevens en statistieken over het vertrouwen van Europese consumenten in online shoppen. Download het rapport en gebruik deze gegevens om je verkoop te stimuleren.