E-commerce-nieuws: actualiteit en tips voor shops
Nieuws en informatie over online handel. Lees hier het nieuws over actuele trends, tips & tricks, SEO, SEA, marketing etc.
Klantenbinding is niet iets wat je als vanzelfsprekend zou moeten beschouwen. Ook al zou de eigenaar van een succesvol bedrijf uit de jaren 50 dit kunnen bevestigen, is het vandaag de dag vele malen moeilijker dan toen om klantenbinding te creëren. In die jaren was er immers slechts een beperkt aantal televisiekanalen beschikbaar. Met de beschikbaarheid van het internet is de hele wereld een marktplaats geworden. De mogelijkheid om meer informatie over producten te vinden, nieuwe merken te ontdekken en de beste prijs te vinden, is allemaal binnen handbereik. De exact zelfde technologie kan echter ook worden gebruikt om klantenbinding en klantentrouw op te bouwen. Dit ondanks de aanwezigheid van een enorme concurrentie. Vandaag wil ik graag zeven fascinerende statistieken over klantentrouw en klantenbinding met je bespreken.
75% van de bedrijven gelooft dat zij de klant centraal stellen, maar slechts 30% van de consumenten kan hiermee instemmen. (Bron: Capgemini)
Als dit niet een realiteitscheck is voor de eigenaren van een bedrijf, dan weet ik het ook niet meer. Ook al 'heeft de klant altijd gelijk', zullen we aannemen dat voor wat betreft deze statistiek, de waarheid ergens in het midden ligt.
Het is hoe dan ook fascinerend om te zien hoe bedrijven naar zichzelf kijken in vergelijking met hoe klanten naar exact hetzelfde bedrijf kijken. Wat is de oplossing voor deze bedrijven?
Misschien dat bepaalde focusgroepen en onderzoeken deze bedrijven waardevolle inzichten kunnen bieden. Wellicht zouden zij dieper moeten kijken naar hun processen op het gebied van klantenservice. Ten eerste zou je naar je social media accounts moeten kijken en naar je beoordelingssystemen. Lees wat mensen over je bedrijf schrijven en ontdek of er een gemene deler is die gewijzigd zou moeten worden.
Leer de basis van social media marketing en download onze gratis whitepaper:
13% van de klanten is loyaal en gaat niet op zoek naar een ander.
29% van de klanten gaat op zoek naar een ander, maar koopt uiteindelijk weer hetzelfde merk.
58% van de klanten kiest voor een ander merk. (Bron: McKinsey Research)
Dit is een 3-in-1 statistiek, omdat ik een algemeen inzicht in klantenbinding wilde geven. Dit zijn fascinerende cijfers afkomstig van McKinsey Research. 13% van de klanten is zo loyaal aan hun merken dat niet eens wordt overwogen om elders te kijken (Mama, je zou toch minstens kunnen overwegen om een Android telefoon te kopen!). Dit is mogelijk niet van toepassing op jongere consumenten, omdat zij andere prioriteiten hebben, maar demografie zal straks aan de orde komen.
29% van de klanten kijkt ook ergens anders, maar blijft uiteindelijk loyaal. 58% van de klanten gaat echter over op een ander merk. Ook al is mijn moeder een echte fan van Apple, waren mijn laatste drie telefoons van een ander merk. Nogmaals, ik kan niet zeggen dat het gerelateerd is aan de leeftijd, omdat de resultaten van het onderzoek van McKinsey dit niet specificeren, maar een aantal onderzoeken zoals uitgevoerd door Customer Thermometer lijken aan te tonen dat naarmate klanten ouder worden, zij waarschijnlijk meer verbondenheid met het merk ervaren.
52% van de consumenten van generatie Z zal hun trouw aan het ene merk vervangen door trouw aan een ander merk, als de kwaliteit te wensen overlaat (Bron: IBM)
Het lijkt dat IBM meer gegevens over de inzichten ten aanzien van trouw binnen diverse leeftijdsgroepen heeft gevonden. Volgens hun gegevens zijn jongere generaties veel pietluttiger dan de oudere generaties. Het is duidelijk dat een van de bepalende factoren hiervoor de leeftijd is.
Het ontbreekt hen aan de ervaring om hun trouw aan slechts een enkel merk toe te kennen. Maar een andere factor heeft te maken met het feit dat zij in het digitale tijdperk zijn opgegroeid. Het gebruik van Google is voor deze generatie een vanzelfsprekendheid, als gevolg waarvan het shoppen, het onderzoeken van de ethische normen van bedrijven en prijsvergelijkingen voor deze leeftijdsgroep heel makkelijk is. Misschien is het feit dat hun ouders (generatie X) ook meer sceptisch waren dan de baby boomers, hier ook van invloed op.
50% van de klanten heeft nooit meer iets gekocht bij een bedrijf nadat zij hiermee een slechte verkoop- of marketingervaring hadden, een kwart hiervan heeft hierover op social media gepost en 54% is gestart met het kijken naar en het kopen bij andere bedrijven. (Bron: Accenture)
Het lijkt alsof er maar weinig voor nodig is om consumenten 'actie te laten nemen', als ze een slechte ervaring hebben gehad. Het creëren en krijgen van klantentrouw is vandaag de dag met zo veel concurrentie en de beschikbaarheid van een veelvoud aan informatie op het internet, heel veel moeilijker. Bedrijven hebben al het mogelijke gedaan om er zeker van te zijn dat hun klanten tevreden zijn en tevreden blijven.
89% van de klanten begint als gevolg van een slechte klantenervaring, met het kopen bij een concurrent. [Oracle]
Deze statistieken over klantenservice lijken op de vorige statistieken over de verkoop- en marketingervaringen. Je kent het citaat: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Ook al zijn veel klanten welwillend om je winkel na het optreden van een probleem een tweede kans te geven, zal dit uitsluitend van toepassing zijn als je het probleem professioneel hebt afgehandeld en je de klant tevreden hebt gemaakt. Het blijft echter belangrijk om in het achterhoofd te houden dat 89% van de klanten als gevolg van een slechte klantenervaring, gaat kopen bij een concurrent.
57% van de consumenten stelden 'dat een negatieve beoordeling niet werd behandeld, terwijl zij aanbiedingen voor soortgelijke producten bleven ontvangen', als de belangrijkste reden waarom zij niets meer met het merk van doen wilde hebben. (Talend)
Het lijkt alsof het onbeantwoord blijven van hun klachten en het toch blijven ontvangen van materiaal van het merk of bedrijf, een ander aspect is waar klanten gefrustreerd over zijn. Als bedrijven dat doen, lijkt het op een dubbele klap in het gezicht van de klanten. Het komt over als 'We willen alleen maar je geld en hebben geen enkele boodschap aan je klachten."
Zorg er dus voor dat je de klachten en negatieve beoordelingen van je klanten tijdig met hen bespreekt en oplost. Vergeet niet dat shoppers om twee redenen specifiek zoeken naar negatieve beoordelingen. Ten eerste willen ze controleren of het product ook nadelen heeft. Ten tweede willen ze weten hoe de winkel omgaat met een probleem.
Leer hoe je omgaat met negatieve klantbeoordelingen in onze whitepaper, download nu!
Jouw taak als retailer is het tijdig en op een vriendelijke manier bespreken van deze problemen, hetgeen volledig onafhankelijk is van de toon die de ontevreden klant gebruikt. Het is te verwachten dat klanten 'boos' zijn. Het wordt van afdelingen van de klantenservice verwacht dat zij - te allen tijde - klanten die overstuur zijn op een kalme en beleefde manier te woord staan.
79% van generatie Z zou zich willen verbinden aan een merk als ze daarmee zouden helpen om een verschil te maken. (Saatchi New York)
Wederom is het mogelijk dat generatie Z het juiste idee heeft. Tientallen jaren hebben we (leraren, ouders, de maatschappij) verkondigd dat we het milieu moeten beschermen, geen banden moeten aangaan met bedrijven die gebruik maken van kinderarbeid, enz. Dit zijn slechts twee voorbeelden van ethische aspecten waarmee we gedurende de loop der jaren geconfronteerd zijn geweest. Er zijn echter bedrijven die (groene) actie nemen en het internet zorgt voor de verspreiding van het nieuws. Consumenten hebben meer mogelijkheden om een merk te steunen of volledig af te kraken.
De intensieve shoppers van morgen zijn zich heel goed bewust van het beleid van een bedrijf, of dit nu het 'groen' zijn betreft, het betalen van reële lonen of het gebruiken of hebben van organische ingrediënten. Mogelijk is nu de tijd gekomen dat jouw bedrijf soortgelijke stappen onderneemt.
Conclusie
Ook al is het nu voor klanten makkelijker zijn om hun klantenbinding te veranderen, is het niet onmogelijk om je klanten tevreden te houden en te binden aan jouw merk. Het is echter voor retailers belangrijk om te onthouden dat ze een uitstekende klantenservice moeten bieden en hun klanten aan hun merk moeten blijven binden.
Naast goede klantenservice is je afrekenproces ook een belangrijk onderdeel van de klanttevredenheid. Download onze whitepaper en verhoog je conversieratio!
