Internationale retouren een gedoe? Welnee! (9 tips)

Steeds meer consumenten kopen hun producten tegenwoordig bij buitenlandse webshops. Dat betekent een grotere afzetmarkt voor webwinkels, maar ook meer vragen. Want hoe garandeer je internationaal dezelfde service? En hoe zorg je ervoor dat internationale klanten niet alleen eenvoudig kunnen bestellen, maar ook eenvoudig kunnen retourneren? Omdat veel webwinkels niet weten waar ze moeten beginnen, vind je hieronder 9 tips waarmee jij binnen no-time een efficiënt internationaal retourproces op poten zet.

Dit artikel is geschreven door Robert van den Eeckhout, head of marketing bij onze partner Returnista.

Wat levert een goed internationaal retourproces op?

Stel: iemand in Frankrijk zoekt naar een wekkerradio die jij verkoopt, maar die in eigen land niet te krijgen is. Hij is aangewezen op internationale webshops. Dit betekent dat jij concurreert met alle andere internationale webshops met dezelfde wekkerradio.

Het retourproces van zo’n internationale webshop kan de doorslaggevende reden zijn om voor jou te kiezen. De retourkosten liggen namelijk hoger, de impact op het milieu is groter en het duurt langer voordat een eventuele omruiling afgeleverd is. Dat zijn nogal wat zorgen. Als jij die wegneemt, dan heb je een grote voorsprong op de internationale concurrentie. Sterker nog, een complex retourbeleid schrikt 80% van de klanten af. Alle reden dus om serieus werk te maken van je internationale retourbeleid.

Tip 1: Copy-pasten werkt niet

Loopt je binnenlandse retourproces op rolletjes, en denk je dat wel even te kunnen kopiëren voor het buitenland? Dit is te makkelijk gedacht. Zo gelden er andere regels voor bijvoorbeeld VS of China. Haal dat retourbeleid dus niet alleen even snel door Google Translate, maar check of alle benodigde info aanwezig is.

Tip 2: Baken je verzendgebied af

Voordat je de virtuele stap zet naar het buitenland, is het zaak om een keuze te maken tussen internationale retouren binnen of buiten de Europese Unie. De eerste optie is een stuk makkelijker: binnen de EU zijn de regels rondom internationale retouren namelijk voor iedereen gelijk. Zo heeft iedere klant woonachtig in een EU-land bijvoorbeeld recht op 14 dagen bedenktijd bij een aankoop en is er voor een retour geen geldige reden nodig.

Buiten de EU is dat lastiger. Per land zijn de regels rondom internationale retouren namelijk verschillend. Een retournerende klant uit een niet EU-land kan bijvoorbeeld te maken krijgen met invoerrechten of inklaringskosten.

Maak op je website daarom een duidelijk onderscheid tussen het binnenlandse en internationale retourbeleid en geef ze beiden een prominente plek. Zo weet iedere klant waar hij aan toe is.

Tip 3: Bied voldoende bedenktijd aan

Nog even over die bedenktijd: die is erg belangrijk. Een bedenktijd van 14 dagen is wat krap voor een pakket dat uit het buitenland moet komen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de gemiddelde consument een bedenktijd van 32 dagen verwacht.

Bovendien is er maar een kleine groep consumenten (12%) die het product houdt omdat de bedenktermijn gepasseerd is. Als jouw klant dus ontevreden is en wil retourneren, dan kun je er de klok - of de wekkerradio - op gelijkzetten dát hij gaat retourneren. Of jouw bedenktermijn nu 14, 30 of 90 dagen is. Bied daarom voldoende bedenktijd aan.

En ben je nu bang dat zo’n ruime bedenktermijn je flink wat internationale retouren oplevert? Niet nodig. Uit onderzoek van de universiteit van Texas blijkt namelijk dat een langere retourtermijn het aantal retouren zelfs kan verminderen.

Tip 4: Werk samen met meerdere vervoerders

Iedereen heeft een favoriete koerier. De een zweert bij DHL, de ander ziet liever dat UPS z’n pakketje veilig aflevert. Dat is voor Duitsers, Spanjaarden of Grieken echt niet anders: ook zij hebben hun (lokale) favoriet.

Het loont daarom om met een netwerk van verschillende koeriersdiensten samen te werken. Voor jou misschien wat meer werk dan één vaste koerier, maar voor je internationale klant een reden om wél voor jou, en niet voor een ander te kiezen.

Tip 5: Wees duidelijk

Een kraakhelder en vindbaar cross-border retourbeleid hoeft niet voor meer (internationale) retouren te zorgen. Wél voor een grotere kans op internationale bestellingen. Allereerst presenteer je jezelf als transparante en betrouwbare partij. Klanten weten direct waar ze aan toe zijn, geen geheimzinnig gedoe.

Daarnaast scheelt een helder retourbeleid klachten. Verschuil je je achter een schimmig retourbeleid, dan is de kans groot dat een klant ontevreden terugkijkt op zijn retourzending? Grote kans dat die klant een slechte review achterlaat, om vervolgens nooit van z’n leven meer terug te komen. Neem daarom de volgende punten op in het internationale retourbeleid:

• De bedenktijd met betrekking tot internationale retouren;
• Hoe de terugbetaling in zijn werk gaat;
• De stappen in het retourproces;
• De vergoeding van de retourkosten.

Tip 6: Kies voor gratis retourneren, of niet

Liefst 79% van de online shoppers vindt gratis retourneren een belangrijke voorwaarde. Dit betekent natuurlijk niet dat je zomaar klakkeloos alle internationale retourzendingen moet vergoeden, maar het is wel een belangrijke overweging.

Heb je er alles aan gedaan om (internationale) retouren te verminderen? Zijn je productomschrijvingen bijvoorbeeld up-to-date, bied je goede productfoto’s aan en toon je genoeg productreviews? Dan verklein je de kans op retourzendingen al aanzienlijk en heb je een goede case om gratis internationale retouren aan te bieden.

Ook is het van belang welk product je verkoopt. Kloppen klanten bij jou aan voor duurdere producten? Grote kans dat ze gratis internationale retouren van je verwachten en afhaken als je dat niet aanbiedt. Of verkoop je juist laaggeprijsde producten? Dan hechten internationale klanten misschien wat minder waarde aan gratis retourzendingen. Voor een kleinere prijs durven ze namelijk best een gokje te wagen.

Tip 7: Breng retourkosten in mindering op het retourbedrag

Besluit je toch om retourkosten te rekenen? Maak retourneren dan zo gemakkelijk mogelijk. Dat kun je bijvoorbeeld doen door een retourlabel in het pakket toe te voegen, of het hele retourproces digitaal te maken.

De kosten van die retourzending kun je vervolgens in mindering brengen op de terugbetaling. Zo maak je het proces van retourneren soepel en voelt het verlies van de retourkosten minder zwaar voor jouw klant.

Tip 8: Laat data voor je werken

Door retourdata uit verschillende landen te analyseren, kun je toekomstige internationale retouren voorkomen. Sturen Deense klanten die roestvrijstalen pan bijvoorbeeld veel vaker terug dan Nederlanders? Dan vind je de oorzaak waarschijnlijk op de (vertaalde) productpagina’s.

Iedere retourzending levert dus bruikbare data op. Gebruik die! Weet je niet waar te beginnen? Slimme retourplatformen helpen je om data over internationale retouren te verzamelen én te gebruiken.

Tip 9: Voorkom internationale retouren

Internationale bestellingen kunnen je een hoop extra omzet opleveren. Maar ook hogeren kosten als jij het bonnetje van de retourzendingen betaalt. Met de volgende acties neem je een groot deel van de kosten weg:

1. Vraag je klanten om reviews en toon die op de productpagina;
2. Gebruik klantfeedback om je productpagina’s te verbeteren;
3. Omschrijf je producten zo goed en volledig mogelijk;
4. Kom je beloftes over levertijden na;
5. Maak je website volledig mobielvriendelijk;
6. Maak gebruik van een retourmanagementsoftware;
7. Zorg voor goede productfoto’s.

Direct starten met een wereldwijd retourbeleid? Graag.

De bovenste tips bieden je houvast bij het opzetten van een wereldwijde retourervaring. Deze tips zijn tot stand gekomen door de ervaring van meer dan 400 organisaties die iedere dag de retouroplossing van Returnista gebruiken. Daarmee heb je automatisch toegang tot een netwerk van internationale koeriersdiensten, krijg je binnen no-time inzicht in jouw retourdata én kun je zonder problemen retouren van binnen én buiten de EU afhandelen. Benieuwd hoe Returnista dat doet? Vraag een gesprek aan.