Online beoordelingen en het belang ervan

We leven tegenwoordig in het digitale tijdperk en dat zorgt ervoor dat je ten alle tijden zichtbaar en online bent. Dit zorgt er ook voor dat klanten altijd reviews kunnen achterlaten en eigenlijk meebouwen aan jouw reputatie online. Maar wat zorgt voor deze online reputatie en hoe belangrijk is dat nou precies? In het volgende artikel zoomen we hier op in!

Inhoudsopgave

1. Klantbeoordelingen boven deskundigen
2. Tevreden klanten
3. Meest beoordeelde producten
4. Klantbeoordelingen criteria
5. Neppe beoordelingen
6. Reageren
7. Conclusie
   

 Uit onderzoek van Capterra blijkt dat maar liefst 50% van de consumenten hun aankoopbeslissing baseert op online klantbeoordelingen in plaats van  aanbevelingen van deskundigen. Daarom is jouw online reputatie erg belangrijk voor je merk.

Klantbeoordelingen boven deskundigen

Klantbeoordelingen zijn een belangrijke factor in de Nederlandse samenleving. Zo bleek dat maar liefst 25% altijd online reviews leest voordat ze een aankoop doen, 46% leest het vaak en 22% met regelmaat.

Klanten vertrouwen de ervaring van de gebruiker meer dan van de deskundige.  50% van de ondervraagden vertrouwt de online beoordelingen van gebruikers het meest. Pas op een tweede plek bleek dat zij deskundigen het meest vertrouwen. Deskundigen zijn toch mensen die het product vaak maar een paar keer hebben getest, in tegenstelling tot klanten die het product een langere tijd hebben gebruikt en uiteindelijk beoordeeld.

Tevreden klanten

De belangrijkste reden om een beoordeling te schrijven is om andere consumenten te informeren en adviseren over het product of dienst. Daarnaast blijkt dat producttevredenheid (31%) een grotere rol speelt bij het schrijven van een review, dan een product ontevredenheid (18%).

Deelnemers geven aan dat zij negatieve en positieve beoordelingen evenveel vertrouwen. Toch zegt 18% dat negatieve reviews doorslaggevender zijn bij de aankoopbeslissing.

Meest beoordeelde producten

De meeste reviews worden geschreven voor de categorieën:

• Elektronica
• Dienstverlening (denk aan Thuisbezorgd bijvoorbeeld)
• Kleding

Dit laat een goed beeld van de Nederlandse maatschappij zien. Zo bezit de gemiddelde Nederlander maar liefst zeven elektronische apparaten.

Klantbeoordelingen criteria

Er zijn een aantal aspecten die komen kijken bij de ideale klantbeoordeling zoals:

• De beoordeling moet minder dan 3 jaar oud zijn
• Consumenten vertrouwen tekst meer dan alleen sterren
• 5-20 beoordelingen is het ideale aantal om een rol van betekenis te spelen
• 6% vertrouwt minder dan vijf beoordelingen voldoende om voldoende informatie te verzamelen voor een conclusie

Daarnaast dien je rekening te houden met hoe oud de review is. Zo gaf 69% van de respondenten aan dat een review maximaal drie jaar oud mag zijn, om nog als betrouwbaar gezien te worden. Voor sommige is dit getal zelfs 26%.

Natuurlijk hangt dit ook sterk af van de categorie waar een review over wordt geplaatst. Zo zullen duurzamere producten zoals koelkasten of wasmachines minder last hebben van oudere reviews.

Neppe beoordelingen

Neppe of gemanipuleerde beoordelingen zijn een groot probleem voor consumenten en webshop eigenaren. Het tast het vertrouwen van klanten aan waardoor je uiteindelijk misschien shoppers verliest, in plaats van bij krijgt.

Dit is waarom bedrijven zoals Trusted Shops zeer belangrijk zijn voor beide partijen. Niet alleen zorgt het voor een veilig gevoel bij het winkelen, het brengt uiteindelijk ook meer klanten omdat ze vertrouwen hebben in jouw bedrijf.

Reageren

We zien bedrijven weliswaar steeds vaker reageren (Bol.com bijvoorbeeld), maar toch gebeurt het nog niet vaak genoeg. 35% gaf aan dat ze zelden een reactie ontvangen van de medewerkers. 50% meende zelfs nooit een reactie te krijgen van het desbetreffende bedrijf.

Het is in feite zelfs beter om te reageren op negatieve berichten. Zo bleek uit een onderzoek van Harvard dat bedrijven die reageren op reviews, hoger beoordeeld worden. 44% van de reviewschrijvers verwacht inderdaad ook een reactie en 18% is niet geïnteresseerd in een reactie.

Misschien toch maar beter om naar de 44% te kijken!

Conclusie

Klantbeoordelingen kunnen meer voor je betekenen dan je denkt. Het kan waarde toevoegen aan het vertrouwen in je bedrijf, het kan voor klantbinding zorgen en reacties leveren een hogere beoordeling.

Daarom is het advies dan ook om je beoordelingen regelmatig te checken en hier op te reageren. Zo zijn klanten eerder geneigd om iets te kopen als andere gebruikers een beoordeling achterlaten in plaats van deskundigen. Zorg er daarom ook voor dat je klanten actief reacties achterlaten en dat jij daar ook actief op reageert!