ACM treedt harder op tegen nepbeoordelingen - dit moet je weten

26.06.2020, 5m

Op 25 juni heeft de ACM (Autoriteit Consument & Markt) bekend gemaakt harder te gaan optreden tegen nepbeoordelingen, neplikes en nepvolgers. Daarom hebben wij gelijk gekeken wat dit inhoudt én hoe jij kan voorkomen dat jouw website onterecht hiervan beschuldigd wordt.blogTitle-placing_product_reviews

Tip: Lees ook ons artikel ‘Voorkom dat jouw webshop offline gehaald wordt (10 tips!)’.

In dit artikel leer je:

  • Wat de huidige situatie is
  • Waarom nepbeoordelingen slecht zijn
  • Wat het ACM gaat doen
  • Wat jij kan doen om te voorkomen dat je onterecht hiervan beschuldigd wordt

Wat is de huidige situatie?

Het is vrij makkelijk om beoordelingen te kopen die niet echt zijn. Dit geldt ook voor likes en volgers. Deze bedrijven willen zich echter niet bekend maken, want helemaal wettelijk gezien zijn dit soort service-providers niet volgens de regels van de sociale media. Dit zijn dus geen echte ervaringen, maar accounts die speciaal aangemaakt zijn om het bedrijf er beter uit te laten zien op het internet.

Mocht je je afvragen of dit écht zo makkelijk is, dan hebben wij een kort antwoord: ja. Kijk hiervoor de video hieronder waar NOS op 3 beoordelingen kocht voor een restaurant dat helemaal niet bestaat.

 

 

Zoals in de video gezegd wordt kosten 3 beoordelingen voor Facebook 14,95 euro en bij Google per stuk 5,95 euro. Het bedrijf vindt het gewoon om tussen de 5 en 10 te bestellen. Makkelijk scoren. Toch?

Nepbeoordelingen zijn schadelijk

Toch is het niet allemaal goud dat er blinkt. Nepbeoordelingen zijn uiteindelijk schadelijker, dan dat ze goed doen.

Ten eerste heb je mensen die negatieve beoordelingen voor de concurrenten schrijven. Hierdoor kan jouw score dus onterecht veel lager uitkomen dan je werkelijke score!

Aan de andere kant kunnen goede beoordelingen voor jou schadelijk zijn, omdat het je klantvertrouwen schaadt. Als alle reviews schrijven “Wat een fantastisch product” maar er is toch iets wat minder perfect is aan het product, kan dit een negatief effect hebben op het vertrouwen van jouw klant. Deze klant durft niks meer bij jou te bestellen.

De ACM schrijft:

"In de Leidraad Bescherming online consument die de ACM eerder dit jaar heeft vastgesteld, heeft de ACM beschreven waar verleiding overgaat in misleiding. Ook wordt uitgelegd waarom deze praktijk de consument misleidt en niet is toegestaan."

Waarom zijn er dan nepbeoordelingen?

Een grote reden dat er nepbeoordelingen gekocht worden, is omdat concurrenten bijvoorbeeld neppe, negatieve beoordelingen achterlaten. Om de balans te houden gebruiken eigenaren dus dit soort services.

Een slimmer idee is: er werk van maken dat échte klanten beoordelingen achterlaten, via bijvoorbeeld Trusted Shops. Dit is namelijk een gesloten systeem, wat betekent dat de beoordelingen alleen achtergelaten kan worden door echte klanten, die echt iets ontvangen hebben. Hierdoor weet jij, maar weten ook klanten dat de beoordelingen echt zijn. Dit geeft een goed beeld over jouw service.

Zijn beloningen voor beoordelingen slecht?

Beloningen zijn zelf niet slecht, tenzij je alleen een beloning geeft bij goede beoordelingen. Je kunt de klant ook het gevoel geven dat hij/zij alleen een beoordeling kan geven bij goede beoordelingen. Dit kan zorgen voor misleidende beoordelingen, zowel voor jouzelf als voor je (toekomstige) klant!

Wanneer je besluit om een beloning te geven voor een beoordeling, maak het dan erg duidelijk aan de klant dat dit is voor de échte beoordeling, niet specifiek voor een goede beoordeling.

Lees meer over het belonen van een beoordeling in de paragraaf met de richtlijnen.

Wat gaat de ACM doen?

Eerst de vraag: waarom doet de ACM dit? De ACM zet zich in voor de consument hierin. Deze organisatie wil dus voorkomen dat consumenten misleid worden.

Ten eerste zoekt de ACM actief naar bedrijven die neppe beoordelingen enzovoort verkopen en draagt deze op om met de activiteiten te stoppen.

Vervolgens vordert de ACM de klantbestanden van deze beoordelingsverstrekkers en spreekt deze klanten aan hierop.

Zowel als je nepbeoordelingen aanbiedt of gebruikt en je weigert te stoppen hiermee, kan de ACM andere acties ondernemen, zoals boetes opleggen.

Let op: de ACM heeft waarschijnlijk meer opsporingstools tot de beschikking dan wat ze vertellen. Probeer ze niet te slim af te zijn, maar wees juist eerlijk betreft je beoordelingen.

Hoe kun je voorkomen dat de ACM jouw bedrijf onterecht beschuldigt?

De eerste tip is de meest makkelijke: neem geen deel uit van dit circuit. Zorg dus dat je geen beoordelingen koopt van een bedrijf (of deze verkoopt natuurlijk). Dat lijkt ons een simpele.

Zoek een bedrijf dat beoordelingen beheert uit op betrouwbaarheid en transparantie. Een bedrijf dat niet duidelijk is over werkwijze, is waarschijnlijk niet betrouwbaar. Vergeet ook niet: beoordelingen zijn een spiegel voor jou! Hiermee kun je meten of je het perfect doet, of dat er ruimte is voor verbetering.

Verwijder niet zomaar je slechte beoordelingen, maar ga hier juist goed mee om door een goede reactie te geven.

email-teaser-about_trusted_shops-200x150Trusted Shops verzamelt alleen beoordelingen van échte klanten en zowel slechte als goede reviews zijn te zien. Wil je wel weten hoe je het beste kan maken van een negatieve review? Lees deze whitepaper!

Meer over de gratis whitepaper

Mocht de ACM contact opnemen met jou over je beoordelingen en je weet dat je niks verkeerd hebt gedaan, weet transparant en open over wat er aan de hand zijn. De waarheid komt altijd boven water.

Ten slotte: lees je in over de richtlijnen voor ondernemers voor gebruik van online beoordelingen. In de volgende paragraaf hebben wij het hier kort over.

Richtlijnen voor bedrijven voor het gebruik van online beoordelingen

Mocht je alle richtlijnen in detail willen lezen en de actuele versie willen zien, raden we je aan om de website van de ACM te bezoeken. Wij zullen hier in het kort de richtlijnen benoemen.

  • Als je de klant beloont voor de beoordeling: vraag diegene hierover transparant te zijn in de beoordeling. Vooral als het gaat om een influencer die vertelt over jouw product, bedrijf of service, is het belangrijk dat diegene vertelt dat er iets gratis is gegeven, of ergens voor betaald is.

  • Als de klant een beloning kan krijgen, zorg ervoor dat je niet aanstuurt op de toon of aard van de beoordeling. Alleen échte beoordelingen moeten beloond worden!

  • Zamelt een derde partij voor jou de beoordelingen in? Zorg dat je zeker weet dat het bedrijf neppe beoordelingen tegengaat, goede en slechte beoordeling gelijkwaardig behandelt en duidelijk is over hoe het bedrijf de beoordelingen verzamelt en plaatst.

  • Schrijf nooit neppe beoordelingen.

  • Wees niet selectief met het versturen van een beoordelingsaanvraag. Daarmee bedoelen we dus: ga niet op zoek naar alleen de positieve klanten, maar stuur dit standaard bijvoorbeeld naar alle klanten.

  • Zet nooit iemand onder druk om een beoordeling te verwijderen.

Kortom

Online beoordelingen zijn een fijne tool om betrouwbaarheid te tonen naar de klant, maar zodra je ermee gaat knoeien geeft dit het tegenovergestelde effect. Wees altijd eerlijk en koop geen neppe beoordelingen, hoe verleidelijk dit kan zijn! Maak gebruik van een goed en betrouwbaar bedrijf om jouw beoordelingen te beheren. Hierdoor kun je jouw (echte) beoordelingen gebruiken om jouw bedrijf in een beter daglicht te zetten.

nl-teaser-legal-newsletter-sWil je onze artikelen in je mailbox ontvangen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en wij houden je op de hoogte van e-commerce, wetgeving, SEO en andere gerelateerde onderwerpen!

Inschrijven voor nieuwsbrief >